上海H奔驰4S店客户满意度提升战略与实施方案研究

发布时间：2017-04-15 03:04

  本文关键词：上海H奔驰4S店客户满意度提升战略与实施方案研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：目前,中国汽车产业正在进入平衡发展的时期,群雄逐鹿、高度竞争的市场环境业已成形。在这样的时代背景下,如何赢得客户、获得利润进而取得品牌的可持续发展是所有汽车经销商面临的挑战。通过中外学者的研究以及市场调研的结果发现,如果客户忠诚度上升15%,利润就有可能翻番。因此,提升客户满意度,将客户满意转化为客户忠诚已经成为应对挑战的最佳方案之一。本文以上海H奔驰4S店作为研究对象,通过调查研究H奔驰4S店客户满意度的现状、市场竞争所面临的压力,以及H想要进一步提升客户满意度,并且进一步将客户满意度转化为企业的实际利益所面临的一系列困难和挑战作了深入的分析。本文详细记述了H4S店以达成高度的客户满意度为目标,根据企业自身的客户满意度现状以及特点有步骤地从运营流程、组织架构、技术平台等不同层面入手,制定并实施了客户满意度提升方案以及取得的成绩,从而深入分析了客户满意度管理在企业发展中存在的风险和机遇,归纳整理了一套高端汽车品牌4S店提升客户满意度方案的制定与实施流程。本文通过对H奔驰4S店客户满意度提升方案的研究,证明客户满意度对企业在市场竞争中的成败具有非常重要的作用,汽车经销企业的管理者需要在现在、以及未来的企业运营管理中能对客户满意度加以更多的重视与支持,让“以客户为中心”不仅仅停留在一句口号上,而是实实在在地转变思想,突破局限,把客户作为企业最宝贵的“资产”进行系统化的管理和开发,以个性化、技术化的服务来提升客户体验,培养客户忠诚,将客户满意度转换为企业的经济利益;同时本文通过记录分析了H汽车4S店在提升客户满意度各阶段面临的内部、外部问题以及解决问题的对策,希望给予其他正在实施客户满意度提升策略的汽车4S店提供实际的参考和借鉴,有效地提升企业的工作效率。希望其他高端品牌汽车4S店可以通过本文更加重视对客户满意度的管理,并得到一些有益的参考和启示。
【关键词】：4S店 客户关系 客户满意度 客户忠诚
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 引言10-14
• 1.1 本文研究的背景与意义10-11
• 1.2 研究的内容和框架体系11-12
• 1.3 研究的方法和主要结论12-14
• 第二章 中国高端品牌汽车 4S店客户满意度研究现状14-30
• 2.1 客户满意理论简述14
• 2.2 高端品牌汽车 4S店客户满意度基础理论14-15
• 2.3 4S店提升客户满意度的经济意义15-18
• 2.4 客户满意度的特点以及对汽车 4S店的重要性18-21
• 2.4.1 识别障碍18-19
• 2.4.2 滞后效应19-21
• 2.4.3 不稳定性21
• 2.5 高端品牌汽车客户满意度现状21-30
• 2.5.1 高端品牌汽车在中国的发展历程及市场发展现状21-23
• 2.5.2 高端汽车品牌客户满意度的现状数据23-27
• 2.5.3 阻碍高端汽车品牌提升客户满意度的主要因素27-30
• 2.5.3.1 高端汽车品牌服务同质化27-28
• 2.5.3.2 客户认为自己的投诉没有被认真对待28
• 2.5.3.3 维修时间过长超出客户期望28-29
• 2.5.3.4 沟通不到位，客户流失率上升29
• 2.5.3.5 消费者消费行为的改变29-30
• 第三章 上海H奔驰 4S店客户满意度现状30-42
• 3.1 上海H奔驰 4S店简介30-31
• 3.2 H客户满意度的现状以及提升客户满意度面临的问题与挑战31-42
• 3.2.1 客户需求差异化与服务形式单一之间的矛盾31-35
• 3.2.2 客户数据如何转化为经济收益的问题35-42
• 第四章 上海H奔驰 4S店客户满意度提升战略与实施方案42-55
• 4.1 SWOT分析法来分析H奔驰 4S店的现状42-43
• 4.2 客户满意度提升SO战略43-46
• 4.2.1 集团统一协调，，避免集团内部无序竞争43
• 4.2.2 建立三个客户关系管理平台43-44
• 4.2.3 打破部门壁垒，优化整合业务流程44-46
• 4.3 客户满意度提升WO战略46-53
• 4.3.1 建立智能服务系统46-49
• 4.3.2 打造优质的客户服务团队49-53
• 4.4 客户满意度提升ST战略53
• 4.5 客户满意度提升WT战略53-54
• 4.6 成果与评估54-55
• 第五章 研究结论与展望55-57
• 5.1 研究主要结论55
• 5.2 展望55-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-60

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