无锡尚德客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-04-17 13:02

  本文关键词：无锡尚德客户满意度提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：自二十世纪九十年代至今,太阳能光伏产业作为一种绿色环保的新型工业在全球范围内不断发展并壮大。伴随着日益激烈的业内竞争,客户服务开始受到光伏厂商的重视。在关注研发技术和产能产量的同时,企业正在努力实践客户定制化的解决方案和增值服务。为客户提供优质服务,让客户满意已成为企业发展战略的重要组成部分。本文以无锡尚德为例,根据客户满意度理论、客户关系管理理论、4Cs营销理论和客户服务相关理论,运用文献探讨、调查问卷和统计分析相结合的研究方法,分析公司的国际化客户服务管理,开展客户满意度调查工作。发现国际化客户服务过程中主要存在未细分客户、服务策略缺乏针对性的问题,而造成国内外客户满意度低的三大因素是产品性价比低、缺乏专业知识与经验以及商务谈判缺乏灵活性。由此提出的改善策略包括实行客户定制化服务,履行产品质量保证承诺并改良产品质量,加强培训、克服跨文化沟通障碍并提高商务谈判灵活性等,以最大程度实现公司客户满意度的提升。通过对无锡尚德客户满意度的研究,说明了在太阳能光伏行业客户服务正成为企业竞争的重要方面,客户满意将为企业创造无尽价值。在国际化客户服务过程中,企业必须重视细分客户以深入了解客户的不同需求,并根据具体需求进行有重点的客户服务管理,提高客户满意度,建立客户忠诚度,增强公司竞争力。
【关键词】：太阳能光伏 国际化 客户服务 客户满意度
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 选题背景和研究意义8-9
• 1.1.1 选题背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究方法和研究思路9-10
• 1.2.1 研究方法9
• 1.2.2 研究思路9-10
• 1.3 研究内容及可能创新10-12
• 1.3.1 研究内容10-11
• 1.3.2 可能创新11-12
• 第二章 理论基础和文献综述12-19
• 2.1 相关理论基础12-14
• 2.1.1 客户关系管理理论12-13
• 2.1.2 4Cs营销理论13
• 2.1.3 客户服务相关理论13-14
• 2.2 客户满意度研究评述14-16
• 2.2.1 客户满意度的概念界定14-15
• 2.2.2 客户满意度的发展动态15-16
• 2.3 太阳能光伏产业概述16-19
• 2.3.1 光伏产业发展动态16-17
• 2.3.2 国内光伏产业发展风险17-19
• 第三章 无锡尚德客户服务概述19-25
• 3.1 企业概述19
• 3.2 机遇与挑战19-20
• 3.3 公司客户服务概述20-25
• 3.3.1 定义与理念20-21
• 3.3.2 客户情况与服务要求21-22
• 3.3.3 服务管理现状22-25
• 第四章 无锡尚德客户满意度调查分析25-38
• 4.1 研究对象概念界定25-26
• 4.1.1 B2B商业关系对象的概念25-26
• 4.1.2 企业国际化战略的概念26
• 4.2 调查理论框架26-28
• 4.3 问卷设计与调查实施28-29
• 4.3.1 问卷设计28-29
• 4.3.2 调查实施29
• 4.4 数据统计与分析29-36
• 4.4.1 调查数据统计29-34
• 4.4.2 调查结果分析34-36
• 4.5 无锡尚德客户服务存在问题分析36-38
• 第五章 无锡尚德客户满意度提升策略38-46
• 5.1 改善产品的低性价比38-41
• 5.1.1 主动降价38
• 5.1.2 质量保证承诺38-39
• 5.1.3 改良产品质量，提高产品市场竞争力39-41
• 5.2 提升专业知识与经验41-42
• 5.3 提高商务谈判灵活性42-43
• 5.4 客户服务工作改善43-46
• 第六章 结论46-48
• 6.1 研究结论46
• 6.1.1 成果说明46
• 6.1.2 研究价值46
• 6.2 研究不足与展望46-48
• 6.2.1 研究不足46-47
• 6.2.2 展望47-48
• 参考文献48-51
• 攻读学位期间公开发表的论文51-52
• 附录52-67
• 致谢67-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 何尹惠;;加强客户服务管理 提升企业综合竞争力[J];广东科技;2012年02期

2 杨建东;;基于关系承诺的客户满意度影响客户重购意向的实证研究[J];电子商务;2013年08期

3 温睿云;;新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J];机电信息;2014年21期

4 单友成;李敏强;赵红;;面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J];天津大学学报(社会科学版);2010年02期

  本文关键词：无锡尚德客户满意度提升策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：313257