地质酒店客户关系管理研究

发布时间：2017-04-27 14:07

  本文关键词：地质酒店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：地质酒店是辽宁省冶金地质勘查局直属的事业性涉外宾馆，酒店业在迅速发展过程中，地质酒店面临国内大量酒店集团和经济型连锁酒店的竞争。在消费者为主导的市场环境中，客户管理的理念被企业迅速的应用到企业的运营管理当中。酒店产品就是酒店人员提供服务的过程，产品服务与客人的接触点众多,每一个点都直接影响宾客对酒店的评价，因此导入客户关系管理成为酒店提供高质量的服务最佳途径之一。这对提升地质酒店管理水平，优化酒店管理的组织结构、服务流程，从根本上解决酒店效益问题具有重要理论意义和现实意义。客户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM）最早由美国Gartner Group Inc公司在1999年正式提出，，是一种“以客户为中心”的经营理念的集中体现，通过融合现代信息技术手段精准掌握和预测酒店客户的需求，企业各个组织部门协同合作提高客户的忠诚度，最终实现企业目标。地质酒店作为鞍山的一家老牌单体酒店，由于体制束缚、管理理念陈旧、行业竞争激烈等原因，导致地质酒店企业宣传不足、服务品质下降、客户管理不足等问题，使得酒店无法面对现代商业竞争。本文在现代企业客户管理理论和实践的基础上，通过分析地质酒店的客户关系管理现状以及在客户关系管理方面存在的问题，并分析问题成因，提出地质酒店客户关系管理的优化方案和实施的保障措施，为单体酒店优化客户关系管理提供借鉴。
【关键词】：地质酒店 客户关系 关系营销
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F719
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 研究背景和研究意义10-13
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-13
• 1.2 研究内容13-14
• 1.3 研究思路和方法14-16
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 论文创新点16-17
• 2 基础理论17-21
• 2.1 客户关系管理17-19
• 2.1.1 客户关系管理概念17
• 2.1.2 客户关系管理程序17-19
• 2.2 相关理论基础19-21
• 2.2.1 关系营销理论19-20
• 2.2.2 顾客满意理论20
• 2.2.3 市场细分理论20-21
• 3 地质酒店客户关系管理现状及分析21-34
• 3.1 地质酒店概况21-23
• 3.1.1 地质酒店发展简介21-22
• 3.1.2 地质酒店组织结构22-23
• 3.2 地质酒店经营现状分析及 SWOT 分析23-25
• 3.2.1 地质酒店客户现状23-24
• 3.2.2 SWOT 分析24-25
• 3.3 地质酒店客户关系管理现状分析25-29
• 3.3.1 地质酒店客户类型25-27
• 3.3.2 客户关系管理部门职能划分27-28
• 3.3.3 现有客户关系管理平台28-29
• 3.4 地质酒店客户关系管理存在的问题29-31
• 3.4.1 没有启动客户关系管理系统29
• 3.4.2 缺乏系统的会员制度且客源分类不清29-30
• 3.4.3 客户档案的信息共享不足30
• 3.4.4 基本服务质量较差30
• 3.4.5 客户投诉及建议不成体系30-31
• 3.5 原因分析31-34
• 3.5.1 外部影响因素31-32
• 3.5.2 内部影响因素32-34
• 4 地质酒店客户关系管理优化34-47
• 4.1 制定地质酒店客户关系管理原则34-35
• 4.1.1 地质酒店客户关系管理原则34
• 4.1.2 地质酒店客户关系管理目标34-35
• 4.2 制定地质酒店客户关系管理策略35-36
• 4.3 确定地质酒店目标市场36-38
• 4.4 合理划分客户38-42
• 4.4.1 按不同指标对客户进行分类38-39
• 4.4.2 不同客户实施分类管理39-42
• 4.5 地质酒店客户信息管理系统42-47
• 4.5.1 信息收集内容及注意事项42-43
• 4.5.2 信息整理及注意事项43-44
• 4.5.3 信息交流44-45
• 4.5.4 信息挖掘与分析45-47
• 5 完善客户关系管理的保障措施47-51
• 5.1 酒店管理者积极参与47
• 5.2 构建独具特色的地质文化47-48
• 5.2.1 地质文化内涵47
• 5.2.2 玉石品质服务47-48
• 5.2.3 确立整体服务观48
• 5.2.4 文化的宣传48
• 5.3 组建合理的酒店管理结构48-49
• 5.4 提升员工综合素质49-50
• 5.5 建立有效的激励监督制度50-51
• 5.5.1 建立激励制度50
• 5.5.2 建立监督制度50-51
• 6 结论51-53
• 6.1 研究结论51
• 6.2 有待进一步研究的问题51-53
• 参考文献53-55
• 致谢55-56
• 攻读硕士学位期间发表学术论文情况56-57
• 作者简介57-58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李德俊;刘忠苹;李志东;苏存广;;关系营销与客户关系管理[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2008年02期

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本文编号：330744