咨询公司呼叫中心系统的设计与实现

发布时间：2017-05-10 22:12

  本文关键词：咨询公司呼叫中心系统的设计与实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：呼叫中心是企事业单位以及政府部门提高服务质量和营销广度的手段,在社会各行业得到了广泛应用。企业实现呼叫中心部门的稳定运行是企业利润稳定增长的基础,呼叫中心系统实现企业呼叫业务信息化和智能化,带来了客户的良好体验,对拓展市场业务非常重要的意义。纵观客户管理理论研究与呼叫中心产品发展现状,目前客户关系管理在制造业、保险业、金融业以及高技术行业等企业中应用较多,而在咨询培训业的应用尚在起步阶段,因此将客户关系管理应用于咨询培训业,通过改善客户关系管理提升咨询培训行业由企业竞争力将作为本研究的重点,在整个行业中具有重要意义。本文以咨询公司呼叫中心系统的建设为背景,面向咨询培训公司的网络、市场和服务环节,针对其产业链长、协作度高、技术更新快、服务专业性强等特点,建立了具有行业特色的集成了客户关系管理与呼叫中心系统。咨询公司呼叫中心的业务主要包括客户一般的咨询业务工作、客户投诉的处理工作及咨询服务产品的咨询工作,以及对客户主动的电话回拨工作,业务范围主要包括合规性客户回访、主动业务提示、客户留言回复、满意度调查等工作。咨询公司呼叫中心系统采用Java语言进行开发,能够实现呼叫智能排队与路由选择、交互式语音与传真、Agent坐席管理、计费管理、话务员管理、客户管理、坐席服务质量评定、呼叫统计分析等功能。在系统测试阶段设计了功能测试用例和性能测试用例,对系统的核心功能和性能进行系统测试,测试结果证明系统的功能设计符合咨询公司需要,系统性能达到设计的目标。呼叫中心系统在市场竞争中扮演着重要角色,是企业提升服务,了解客户需求,提高客户对服务满意程度的有效手段。通过信息共享,呼叫中心系统能为用户提供及时、周到的信息服务,提升用户和客户的体验,保证客户忠诚度。针对客户管理建立专门的客户信息档案和呼叫服务体系,可以有效提高客户管理效率,也提升客户的忠实程度;呼叫中心系统还通过客户信息管理和呼叫服务体系,深入挖掘客户的需求,从而针对客户需求做出针对性的产品推销,提升咨询公司的市场推广深度。
【关键词】：咨询 呼叫中心 客户服务
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第1章 绪论12-17
• 1.1 研究背景及意义12
• 1.2 国内外研究现状及对比分析12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-13
• 1.2.2 国内研究现状13-14
• 1.2.3 对比分析14-15
• 1.3 研究目标及研究内容15
• 1.3.1 研究目标15
• 1.3.2 研究内容15
• 1.4 论文组织结构15-17
• 第2章 业务及需求分析17-26
• 2.1 业务分析17-20
• 2.1.1 业务概述17-18
• 2.1.2 业务流程分析18-20
• 2.2 功能性需求分析20-23
• 2.2.1 交互式语音应答20-21
• 2.2.2 坐席管理21-22
• 2.2.3 客户管理22
• 2.2.4 呼叫统计分析22-23
• 2.2.5 系统管理23
• 2.3 非功能性需求分析23-25
• 2.3.1 性能需求23-24
• 2.3.2 可靠性需求24
• 2.3.3 安全性需求24-25
• 2.3.4 易用性需求25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 系统设计26-41
• 3.1 系统设计原则26-27
• 3.2 系统技术选择27-30
• 3.2.1 JAVE与J2EE27-28
• 3.2.2 XML技术28-29
• 3.2.3 中间件技术29-30
• 3.3 系统逻辑架构设计30-31
• 3.4 系统功能结构设计31-32
• 3.5 系统网络拓扑设计32-33
• 3.6 数据库设计33-38
• 3.6.1 数据库设计原则33-34
• 3.6.2 数据库选择34
• 3.6.3 数据库设计34-38
• 3.7 安全设计38-40
• 3.7.1 单点登录38
• 3.7.2 身份认证38-39
• 3.7.3 网络隔离机制39
• 3.7.4 灾难备份39-40
• 3.8 接口设计40
• 3.9 本章小结40-41
• 第4章 系统实现41-47
• 4.1 系统实现环境41
• 4.2 系统各模块实现41-46
• 4.2.1 交互式语音应答子系统实现41-42
• 4.2.2 坐席管理子系统实现42-43
• 4.2.3 客户管理子系统实现43-44
• 4.2.4 呼叫统计分析子系统实现44-45
• 4.2.5 系统管理子系统实现45-46
• 4.3 本章小结46-47
• 第5章 系统测试47-53
• 5.1 测试概述及目的47
• 5.2 测试方法47-48
• 5.3 测试环境48-49
• 5.4 测试用例49-51
• 5.4.1 功能测试用例49-50
• 5.4.2 性能测试用例50-51
• 5.5 测试结果分析51-52
• 5.5.1 功能测试结论51
• 5.5.2 性能测试结论51-52
• 5.6 本章小结52-53
• 第6章 总结与展望53-55
• 6.1 论文总结53
• 6.2 本人承担的工作53-54
• 6.3 需要改进的地方及展望54-55
• 参考文献55-57
• 作者简介及在学期间所取得的科研成果57-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 黄金铃;;基于VOIP技术的呼叫中心解决方案设计[J];硅谷;2011年05期

2 万民;;关于VoIP系统中呼叫中心的研究与实现[J];科技信息;2010年05期

3 徐雅斌;张云帆;;基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[J];计算机工程;2007年05期

4 韩海燕;IP分布式联络中心与传统呼叫中心的比较[J];铁道通信信号;2005年03期

  本文关键词：咨询公司呼叫中心系统的设计与实现，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：355605