BES货代公司客户关系管理问题研究

发布时间：2017-05-11 04:00

  本文关键词：BES货代公司客户关系管理问题研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：自2007年美国次贷危机爆发以来,各国经济持续走低,国际贸易受到了极大的冲击,国际货运代理企业作为依托国际贸易而衍生出来的企业,自然也跟着受到了极大的影响。中小型货代企业相较于一些著名的大企业来说,受到的冲击更大。如何调整公司战略,找到一条适合自己生存发展的道路,以增加企业竞争力显得尤为重要。货代行业是典型的服务业,客户资源是企业的根本。如何做好客户关系管理,更好的发掘出客户的价值,提高客户满意度,最终转变为客户忠诚度,保持公司和客户之间长久,稳定的合作是货代公司需要努力研究的问题。而将客户关系管理这一理念引入中小型货代企业的日常经营活动中,可以促使中小型货代与客户企业保持良好的沟通,增加企业的竞争力,是一种未来的发展趋势。客户关系管理通过将先进的客户管理理念和CRM (Customer Relationship Management)系统相结合,可以帮助企业更好的维护好客户关系,做好数据分析,降低企业的运营成本,减少客户的流失率,最后使企业达到利润最大化。本文通过对国内国外客户关系管理文献的研究和理论的分析,采用问卷调查的方法,理论联系实际,对自己所在职的BES货代公司客户关系管理问题中存在的问题做了调查统计和分析,提出了一系列改进的具体建议,比如设计出一套适合企业自己的CRM系统,增加员工的培训,调整组织结构,做好流程再造工作等等,并提出了如何才能使得这些方案得到落实的保障实施。由于我国客户关系管理理念起步较晚,还有很多不成熟的地方,通过不断的学习国外的先进理论,加大自主创新的步伐,才能摸索出一套适合国内企业自身的客户关系管理体系,早日与国际接轨。
【关键词】：BES 货代公司 客户关系管理(CRM) 客户满意度 客户忠诚度 客户流失率
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 选题的背景和意义10-11
• 1.2 研究的内容与方法11-13
• 1.3 论文的特色与不足13-15
• 1.3.1 论文的特色13
• 1.3.2 论文的不足13-15
• 第2章 相关理论和文献综述15-27
• 2.1 相关概念界定15-22
• 2.1.1 客户关系管理15-17
• 2.1.2 客户满意和客户满意度17-19
• 2.1.3 顾客忠诚度19-20
• 2.1.4 客户流失率20-21
• 2.1.5 客户价值21-22
• 2.2 文献综述22-27
• 2.2.1 国外研究状况22-24
• 2.2.2 国内研究状况24-25
• 2.2.3 文献评述25-27
• 第3章 我国货代行业与BES公司的现状27-37
• 3.1 我国货代行业整体现状27-29
• 3.2 BES公司的发展现状29-33
• 3.2.1 BES公司简介29-30
• 3.2.2 BES公司的业务30-32
• 3.2.3 BES公司经营现状32-33
• 3.3 BES公司客户关系管理现状33-37
• 3.3.1 BES公司的客户类型33-34
• 3.3.2 BES公司的客户关系管理现状34-37
• 第4章 BES公司客户关系管理中存在的问题37-50
• 4.1 基于客户关系管理的客户满意度问卷调查37-45
• 4.1.1 问卷设计37-38
• 4.1.2 问卷发放与回收38
• 4.1.3 问卷调查的描述性分析38-43
• 4.1.4 问卷调查结果的数据分析43-45
• 4.2 基于问卷调查的客户关系管理中存在的问题分析45-50
• 4.2.1 缺乏客户流失跟踪分析,没有及时跟踪维护45-46
• 4.2.2 公司信息化水平落后46-47
• 4.2.3 公司缺乏提供增值服务的能力47
• 4.2.4 服务意识淡薄,没有形成真正的客服理念47-48
• 4.2.5 分工不明确,内部沟通不流畅48
• 4.2.6 缺少自己的品牌战略48-50
• 第5章 BES公司客户关系管理问题的改进和实施保障50-57
• 5.1 BES公司客户关系管理问题的改进50-54
• 5.1.1 加强信息化平台的建设,建立适合企业自己的CRM系统50-51
• 5.1.2 调整组织结构,做好服务流程再造51-52
• 5.1.3 加强客服人员的培训工作,提高服务意识52
• 5.1.4 做好客户数据的挖掘,进行有针对性的差异化服务52-53
• 5.1.5 在发展仓储业务的基础上,努力发展第三方物流模式53-54
• 5.1.6 树立公司品牌,提高公司知名度54
• 5.2 BES公司加强客户关系管理的实施保障54-57
• 5.2.1 将客户关系管理(CRM)提升到公司的战略高度54-55
• 5.2.2 系统培训相关工作落实到位55
• 5.2.3 CRM系统的反复检验和更新维护工作55-57
• 第6章 结论与展望57-60
• 6.1 结论57-58
• 6.2 展望58-60
• 附录60-62
• 参考文献62-66
• 致谢66

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 张宇;张慧敏;;顾客资产管理研究述评[J];财会通讯;2015年05期

2 郭磊;胡安安;黄丽华;;客户价值计算理论的研究述评与展望[J];经济问题探索;2014年10期

3 吴永强;;关于客户终生价值的文献综述[J];商业时代;2013年24期

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 吴辅世;基于客户—企业动态关系的客户资产研究[D];南开大学;2013年

2 陈少霞;价值共创模式下的顾客赢利性测量与管理[D];广东工业大学;2014年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 薛锴;信用卡客户全生命周期价值测量方法及应用研究[D];华东理工大学;2013年

2 杨涛;客户关系管理在DLHC国际货运代理公司的应用研究[D];华中农业大学;2013年

3 陈狄虎;DH集团纸箱数码打印机营销策略研究[D];南昌大学;2013年

4 冯皓月;经济型酒店顾客资产测量与提升研究[D];哈尔滨工业大学;2013年

5 李艳;基于报表数据的中国联通公司顾客资产测量与提升研究[D];哈尔滨工业大学;2012年

6 夏军;新医改下XX医药公司渠道模式创新探讨[D];电子科技大学;2011年

7 张玮;A公司电焊机市场营销策略研究[D];石家庄经济学院;2013年

8 周楠;重庆移动F分公司市场营销策略研究[D];重庆理工大学;2014年

9 田明雪;手表品牌形象对消费者购买意愿的影响研究[D];辽宁大学;2014年

10 于帆;基于财务指标的第三方物流企业顾客资产价值评估及应用研究[D];西安工程大学;2012年

  本文关键词：BES货代公司客户关系管理问题研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：356159