L集团呼叫中心营销管理策略研究

发布时间：2017-05-20 08:10

  本文关键词：L集团呼叫中心营销管理策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：当下,受国际金融危机的影响,全球经济复苏之路依旧曲折,2015年全球经济仍将延续低速增长态势。在这种大环境下,作为全球最大的经济体之一,中国的经济下行压力和风险也比较大。但是中国战略性支柱产业的IT行业近几年却持续稳步向前发展。IT行业的发展为中国经济创造了新的增长方向,也提高了政府的管理和服务能力,推动了社会进步。随着云计算、物联网等新技术的不断兴起与发展,IT行业的市场竞争趋向激烈化。经济和社会发展的进步、IT技术的不断更新换代促使市场格局不断变化,客户需求水平也在一步步提高。IT厂商要想取得长足发展,必须积极、主动地尝试利用各种方法准确把握客户需求内容和变化方向,赢得时间上的技术优势,才能为客户提供精准的产品,并利用合适的市场营销策略,抢占市场先机,增加市场占有率,来保持并扩大已有的市场。呼叫中心作为处理来自客户的咨询和服务需求的机构是最直接接触客户的窗口,能及时、准确掌握客户的需求变化。它是健全企业现代客户关系、开拓市场、沟通客户的一座桥梁,被越来越多的企业所重视,成为IT厂商执行市场营销策略的重要工具之一。本文以L集团呼叫中心为样本,从客户需求的角度出发,以市场营销理论中的4Ps、4Cs等营销理论为指导,利用文献研究法、实证研究法、问卷调查法,充分结合L集团的实际情况,针对企业呼叫中心在营销管理方面存在的客户管理散乱、销售机制不健全、分销信息不对称、促销手段单一、考核激励不足等问题,研究其呼叫中心的营销管理策略。通过研究发现,IT行业的稳步增长加剧了行业竞争；呼叫中心作为与客户联接的重要纽带,在电话销售和客户服务两方面发挥着巨大的市场作用；呼叫中心必须建立一套适合的营销管理策略组合,通过客户管理、商机管理、网络营销、考核激励等措施改进呼叫中心业绩、提升管理,从而更好地支持公司的业绩发展和扩张。本文的研究为L集团呼叫中心制定营销管理策略提出一套可执行的解决方案,解决了L集团呼叫中心目前存在的问题,促进了L集团呼叫中心管理的完善,从而为L集团发挥更大的市场价值。本文对IT类同行企业或者企业间交易的企业(B2B类)在呼叫中心的营销管理方面也提供了借鉴意义。
【关键词】：L集团 呼叫中心 客户档案
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F49;F274
【目录】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 导论12-16
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的和意义13-14
• 1.3 研究思路和方法14
• 1.4 研究内容14-15
• 1.5 创新点15-16
• 第2章 相关理论与研究综述16-23
• 2.1 市场营销管理理论16-17
• 2.2 4Ps理论17-19
• 2.3 4Cs理论19-20
• 2.4 相关研究综述20-23
• 第3章 L集团宏观环境分析23-38
• 3.1 IT行业市场现状23-24
• 3.2 IT行业PEST分析24-29
• 3.3 L集团概况29-32
• 3.4 L集团竞争态势分析32-38
• 第4章 L集团呼叫中心SWOT分析38-45
• 4.1 L集团呼叫中心概况38-40
• 4.2 L集团呼叫中心SWOT分析40-45
• 第5章 L集团呼叫中心营销管理的问题45-54
• 5.1 散乱的客户档案45-47
• 5.2 不健全的销售管理机制47-48
• 5.3 不对称的分销信息48-49
• 5.4 单一的促销手段49-51
• 5.5 激励性不足的考核51-54
• 第6章 L集团呼叫中心营销管理策略研究54-71
• 6.1 统一的客户档案54-56
• 6.2 智能的信息管理工具56-57
• 6.3 严谨的销售管理流程57-58
• 6.4 透明化的伙伴管理58-59
• 6.5 多样化的促销手段59-65
• 6.6 创新化的互联网营销65-67
• 6.7 激励性的考核67-69
• 6.8 持续化的职业发展69-71
• 第7章 结论与展望71-72
• 附录72-73
• 参考文献73-75
• 致谢75-76
• 附件76

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 张小妹;;市场营销策略研究[J];中国市场;2014年21期

2 严翔;;中小企业新媒体营销管理策略研究[J];市场研究;2013年10期

  本文关键词：L集团呼叫中心营销管理策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：381038