基于顾客价值的中石油石家庄公司客户关系管理研究

发布时间：2017-05-23 08:25

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【摘要】：在当今服务营销时代,如何从客户角度出发,不断挖掘和满足客户需求,是企业立于不败之地的法宝。本文通过认真研究客户让渡价值这一理论基础,深入剖析石家庄公司客户关系管理,找出不同类型客户需求,提炼石家庄公司的客户服务价值,并建立模块化客户服务解决方案,在实践案例中取得了很好的成效。论文首先简述石家庄成品油市场情况;其次,着重分析了中国石油石家庄公司的客户关系管理,通过对终端客户、再流通客户的分类分析,以及客户满意度、忠诚度,以及客户需求和目标客户的分析,最终找到石家庄公司客户关系管理中存在的问题;再次,提出通过提高服务,提升客户让渡价值,以实现客户关系管理的改进,并提出终端类和再流通类客户的具体解决方案,同时通过实战案例进行验证;最后,提出石家庄公司客户关系管理实施的保障措施。
【关键词】：顾客让渡价值 成品油 客户关系管理 批发
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.22
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究对象9
• 1.3 研究目的和意义9-10
• 1.4 研究方法和思路10-11
• 第二章 相关理论基础11-13
• 2.1 顾客让渡价值理论11
• 2.2 客户满意度11
• 2.3 客户忠诚度11-12
• 2.4 客户需求的冰山理论12-13
• 第三章 石家庄成品油市场分析13-20
• 3.1 成品油行业概况13-14
• 3.1.1 成品油概念13
• 3.1.2 2008-2013行业发展情况13-14
• 3.1.2.1 市场消费总量13
• 3.1.2.2 近几年来的行业发展特点13-14
• 3.1.3 行业内的经营主体14
• 3.2 石家庄市场分析14-20
• 3.2.1 辖区经济发展概况14-15
• 3.2.2 石家庄成品油市场概况15-16
• 3.2.3 竞争主体16-18
• 3.2.4 供应商18
• 3.2.5 客户群体18-20
• 第四章 中国石油石家庄公司客户关系管理分析20-35
• 4.1 客户情况概述20-22
• 4.1.1 客户行业分析20-22
• 4.1.2 终端客户与再流通客户的差别分析22
• 4.2 终端客户分析22-25
• 4.2.1 终端A类客户23-24
• 4.2.1.1 七大终端A类客户贡献率23-24
• 4.2.1.2 终端A类客户调研24
• 4.2.2 终端B类客户24-25
• 4.2.3 终端C类客户25
• 4.3 再流通客户分析25-26
• 4.3.1 再流通A类客户25
• 4.3.2 再流通B类客户25-26
• 4.4 客户满意度分析26-29
• 4.4.1 影响客户满意度的因素26-27
• 4.4.2 客户满意度调查与分析27-29
• 4.5 客户忠诚度分析29-31
• 4.6 客户需求分析31-33
• 4.6.1 潜在客户的需求分析31
• 4.6.2 潜在客户需求暴露企业短板31-32
• 4.6.3 石家庄公司的客户需求分析32-33
• 4.7 目标客户分析33-34
• 4.7.1 石家庄公司的目标客户特征33
• 4.7.2 石家庄公司的目标客户33-34
• 4.8 石家庄公司客户关系管理存在的问题34-35
• 第五章 中国石油石家庄公司客户关系管理改进方案35-42
• 5.1 通过提高服务实现客户关系管理改进35-37
• 5.1.1 提升基本服务稳定摇摆客户35-36
• 5.1.2 提高服务档次扩充再流通A类客户36
• 5.1.3 挖掘新的服务稳固终端A类客户36-37
• 5.2 终端类客户解决方案37-40
• 5.2.1 终端客户模块化解决方案37
• 5.2.2 实战案例37-40
• 5.2.2.1 客户基本情况37-38
• 5.2.2.2 客户开发情况38
• 5.2.2.3 客户需求分析38
• 5.2.2.4 采取针对性的销售措施38-39
• 5.2.2.5 客户价值提升后的开发效果39-40
• 5.3 再流通类客户解决方案40-42
• 5.3.1 再流通模块化解决方案40
• 5.3.2 实战案例40-42
• 5.3.2.1 客户基本介绍40
• 5.3.2.2 客户需求分析40-41
• 5.3.2.3 客户开发过程41
• 5.3.2.4 客户开发解决方案及效果41-42
• 第六章 中国石油石家庄公司客户关系管理实施保障42-46
• 6.1 不断提高经营水平42
• 6.2 提高信息化支持力度42
• 6.3 提高服务硬件质量42-43
• 6.4 着重提高客户经理队伍素质43-46
• 6.4.1 客户经理管理的重要性43
• 6.4.2 石家庄客户经理管理现状43
• 6.4.3 石家庄客户经理管理的目标43
• 6.4.4 石家庄客户经理管理改进43-46
• 第七章 结论与不足46-48
• 7.1 对中国石油石家庄销售公司的建议46
• 7.2 对后续研究方向的建议46
• 7.3 本研究的限制46-48
• 参考文献48-49
• 致谢49

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本文编号：387387