关于电信客户关系管理中客户感知半衰期的关怀研究

发布时间：2024-12-29 23:05

　　 随着电信竞争环境的日益激烈,客户关系管理的价值越发重要,从传统的电话渠道服务到互联网渠道的发展,不断变化的渠道服务旨在为客户提供更好的服务,研究客户体验感知是客户关怀的首要基础,客户感知的衰退周期为客户关怀时机选择提供了较为科学的判断,为此,文章以此为出发点,研究客户感知半衰期的关怀价值。

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【部分图文】：

图1客户体验满意度于物理学上，指放射性元素中半数原子核发生衰变所需要的

的做法。让客户满意，除了为客户提供合理的资费匹配、畅通的网络体验外，还需让客户时刻感受到企业对客户的重视，降低或减少客户不满的感知体验，持久维持客户的忠诚度，客户满意感知来自多个接触点的体验，接触点的体验直接影响客户对电信企业的满意度，触点接触体验后续的客户关怀，对加深刺激好的体....

图2客户感知的衰减周期基于上述分析，为做好个人客户、行业客户的客户关

2018.6139客户感知的半衰期，即客户服务体验所获得的记忆或印象逐渐模糊到一半所需的时间，不同服务体验的差别可能导致客户感知半衰期长短不一。如果将客户体验感知分为常态、好、坏三种类型，一次常态化的服务体验半衰期较短，而一次好的或坏的体验半衰期会延长，并且可能会随着再次体验的获....

图3不同电信服务客户半衰期及价值分布

业客户关怀的最佳时机选择电信行业客户关怀因客户不同而不同，客户关怀的最佳时机选择需选择重要高价值客户群体即刻服务体验感知的临近半衰期进行及时的修复，保持即刻体验所带来好处，并采取措施让其产生长期的效果;及时修复关注即刻的体验所带来的坏处，避免产生长期不良的影响。文章从电信服务客户....

本文编号：4021422