移动互联环境下手机客户价值评价模型研究

发布时间：2017-06-03 21:19

  本文关键词：移动互联环境下手机客户价值评价模型研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是企业营销策略研究和营销系统应用的一个热点。关系营销的关键是如何与最有价值的客户建立长期并为公司带来利润的关系!要与有价值的客户建立良好的关系，首先要识别、评价客户关系价值。 在移动互联时代，由于技术变革带来的电信运营商业务收入种类、结构和商业模式的变化，移动客户价值出现了新的特点。首先是电信运营商不同于以往单一的收益模式，不同的业务带来的收益形式并不完全一样；其次，商业模式的改变也使得电信运营商盈利方式呈现了新的可能性。因此，，有必要针对移动互联时代电信客户价值新的特点，重新构建合理的模型，对客户价值进行更科学的评价。 本文首先系统地整理了客户价值评价的相关理论，并指出各个模型适用范围，优点以及不足之处。 其次，本文全面总结了移动互联环境下电信行业及客户的特性，分析了电信运营商面临的挑战及商业模式的变化，总结了电信运营商新的产品战略和新商业模式。在此基础上，分析了移动互联新时代客户价值生成的机制。 再次，在以上分析的基础上，本文以客户当前价值和潜在价值作为作为客户价值的两个维度，结合当前移动互联环境下的新特性，创新性引入新变量，合理设置各项具体指标，构建了一个移动互联环境下的手机客户价值评价模型，以对移动互联时代的客户价值作出评价。 最后，本文选取南昌移动部分客户消费的历史数据，实证了本文提出的基于移动互联时代下的手机客户价值评价模型，证明了本文模型构建和价值评价方法运用的科学、有效性、实用性，可为移动互联环境下的电信企业建立客户价值评价体系提供一定参考价值，为电信行业客户价值评价研究提供了新思路。
【关键词】：移动互联 客户价值 评价指标 层次分析法
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 绪论8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意义9-12
• 1.2.1 客户价值研究对于客户关系管理的重要性9-10
• 1.2.2 移动互联环境下手机客户价值新特点的出现10-11
• 1.2.3 客户价值评价对 CRM 系统发展的影响11-12
• 1.3 研究思路及方法12-13
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 1.4 本文创新之处13-14
• 第2章 客户价值评价指标体系及模型14-28
• 2.1 客户价值的概念14-17
• 2.2 客户价值评价研究综述17-20
• 2.2.1 国外研究综述17
• 2.2.2 国内研究综述17-20
• 2.3 客户价值的相关模型及评价20-28
• 第3章 移动互联时代手机客户价值特性分析28-45
• 3.1 移动互联时代电信行业特性分析28-33
• 3.1.1 移动互联网的定义28
• 3.1.2 移动互联的通信技术发展28-29
• 3.1.3 移动互联市场产业链的形成29-31
• 3.1.4 移动互联时代电信运营商面临的挑战31-33
• 3.2 移动互联时代手机客户特性分析33-37
• 3.2.1 全球移动互联网用户规模及增长趋势33-34
• 3.2.2 国内移动互联网用户的基本信息34-35
• 3.2.3 国内移动互联网用户的消费行为35-36
• 3.2.4 移动互联时代手机客户特性的总结36-37
• 3.3 电信运营商产品发展战略与新商业模式37-41
• 3.3.1 电信运营商的产品发展战略38-39
• 3.3.2 电信运营商的新商业模式39-41
• 3.4 移动互联时代手机客户价值生成的逻辑41-45
• 3.4.1 客户当前价值41-43
• 3.4.2 客户潜在价值43-45
• 第4章 移动互联环境下客户价值评价模型构建45-57
• 4.1 手机客户对电信运营商贡献的商业收益类型分析45-46
• 4.2 客户价值评价指标体系的设计46-50
• 4.2.1 客户价值评价指标设计的原则46-47
• 4.2.2 当前价值指标设计思路47-48
• 4.2.3 潜在价值指标设计思路48-50
• 4.3 客户价值评价指标体系下的客户细分50-53
• 4.4 手机客户价值评价与计算模型相关说明53-57
• 4.4.1 手机客户价值评价指标数据的无量纲化53
• 4.4.2 客户价值评价体系指标权重的确定53-55
• 4.4.3 加权求客户价值总量指标55-57
• 第5章 实证分析57-66
• 5.1 数据收集和处理57-59
• 5.1.1 当前价值指标57-58
• 5.1.2 潜在价值指标58
• 5.1.3 数据收集58-59
• 5.1.4 指标异常值处理59
• 5.1.5 指标数据无量纲化处理59
• 5.2 指标权重的确定及客户价值的计算59-62
• 5.3 客户价值评价指标体系下的客户细分及客户价值发展策略62-66
• 5.3.1 客户价值评价指标体系下的客户细分方法62-64
• 5.3.2 针对细分客户群的客户价值发展策略64-66
• 第6章 结论与展望66-68
• 6.1 研究结论66-67
• 6.2 进一步研究方向67-68
• 致谢68-69
• 参考文献69-72
• 附录 A72

【参考文献】

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10 王h椒

本文编号：419263