桑达公司客户关系管理研究

发布时间：2017-06-21 16:11

  本文关键词：桑达公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：进入21世纪,信息技术飞速的发展冲击着整个市场,这使得传统电子行业的桑达公司受到了巨大的冲击。结合中国高铁建设开始进入高速发展的背景,桑达公司大胆作出改革,大力进军专网终端市场,取得了优异的成绩。在取得变更成功的巨大成功之时,桑达公司为了提升核心竞争力,在2013年提出了实施客户关系管理系统的举动,本文是针对客户关系管理系统建立和实施过程中获得的经验和遇到的问题,结合理论知识,针对专网通讯行业这一特殊的行业市场,提出针对目前问题所应对的解决方案,以及未来进一步的发展方向,希望对桑达公司以及其他相关行业的公司实施客户关系管理系统提供一些借鉴。本论文在分析借鉴前人的成果基础上,结合通讯行业及专网终端行业相关背景,对桑达公司客户关系管理的实施进行研究。首先根据桑达公司实施客户关系管理系统所处的内、外部环境,分析了公司建立客户关系管理系统的必要性,其次,结合客户关系管理的理论基础,搭建起桑达公司客户关系管理系统的架构,最后,在实际运用过程中解决了客户关系管理系统在应用中遇到的一些问题,并提出了改进、改正措施,重点介绍了桑达公司应建立具有数据挖掘功能的分析性CRM,对桑达公司实施客户关系管理系统的远景作出规划。通过客户关系管理系统的实施,桑达公司售后服务体系实施的效率得到很大的提高,在处理客户投诉、客户需求分析等方面都取得了显著的成效。希望在未来的时间里,通过对系统成熟性及稳定性的巩固和提高,提高产品成熟度,实现企业的长远发展。
【关键词】：桑达公司 专网通讯行业 客户关系管理 客户需求分析
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-20
• 1.1 研究背景及意义11-15
• 1.1.1 研究背景11-15
• 1.1.2 研究意义15
• 1.2 理论基础与文献综述15-18
• 1.2.1 理论基础15-16
• 1.2.2 文献综述16-18
• 1.3 研究方法及研究思路18-20
• 1.3.1 研究方法18
• 1.3.2 研究内容18-20
• 第2章 桑达公司客户关系管理现状分析20-38
• 2.1 桑达公司情况简介20-24
• 2.1.1 桑达公司基本情况简介20-21
• 2.1.2 通信行业背景分析21
• 2.1.3 行业竞争性分析21-24
• 2.2 桑达公司客户组成特点及存在的问题24-29
• 2.2.1 桑达公司客户组成24-25
• 2.2.2 桑达公司客户关系管理中存在的问题25-29
• 2.3 桑达公司CRM应用现状29-36
• 2.3.1 桑达公司CRM系统架构图29-32
• 2.3.2 桑达公司CRM系统应用的功能32-36
• 2.4 桑达公司实施CRM过程中的问题及分析36-38
• 2.4.1 桑达公司CRM应用中的问题36-37
• 2.4.2 应用问题分析37-38
• 第3章 桑达公司客户关系管理改进方案制定38-51
• 3.1 客户满意度改进原则38-43
• 3.1.1 客户关系管理调查的必要性38
• 3.1.2 客户满意度调查信息收集及分析38-41
• 3.1.3 满意度提升策略41-42
• 3.1.4 重点客户的保障42-43
• 3.2 CRM数据挖掘功能改进思路43-49
• 3.2.1 现阶段桑达公司CRM数据挖掘方面的需求43-45
• 3.2.2 支持数据挖掘的数据模型45-47
• 3.2.3 建立数据挖掘系统结构47-48
• 3.2.4 桑达公司CRM数据挖掘的技术选择48-49
• 3.3 桑达公司CRM系统操作效率改进方案49-51
• 3.3.1 建立数据集市49
• 3.3.2 建立数据仓库49-51
• 第4章 桑达公司客户关系管理系统实施及保障措施51-56
• 4.1 客户关系管理的实施51-52
• 4.1.1 建立客户信息仓库51
• 4.1.2 走基层，收集客户意见51-52
• 4.2 组织及文化保障52-54
• 4.2.1 桑达公司现有组织架构分析52
• 4.2.2 调整后新的组织结构52-53
• 4.2.3 建立内控措施53-54
• 4.3 服务资源保障54-55
• 4.3.1 设置客户服务中心54
• 4.3.2 重组客户服务流程54
• 4.3.3 建立有效的员工激励机制54-55
• 4.4 企业文化保障55
• 4.5 培训保障55-56
• 结论56-58
• 参考文献58-60
• 致谢60-61
• 附录A 用户满意度调查表61

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