当前位置:主页 > 管理论文 > 客户关系论文 >

《首都经济贸易大学》2006年硕士论文

发布时间:2016-05-26 07:01

  本文关键词:客户关系管理在我国零售业中的应用,,由笔耕文化传播整理发布。


《首都经济贸易大学》 2006年

客户关系管理在我国零售业中的应用

黄倩  

【摘要】:客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的,旨在通过为客户提供更好的产品和服务,满足客户的个性化需求,与客户建立起一种良好的关系,进而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。CRM系统的出现,为客户关系管理的实施提供了更为高效的途径,可以更有效地收集、整理、分析客户的相关信息,更好地掌握客户的消费行为,更好地为客户提供个性化服务。客户关系管理自产生以来,已经在电信、金融等行业的实践中发挥了巨大的作用。 作为与消费者直接接触的零售企业来说,拥有的客户数量相当巨大,怎样才能在如此众多的客户中找准自己的目标顾客并为其提供贴心的服务,就显得格外重要。特别是对本土零售企业来说,一方面,消费者的需求变化导致新型零售业态不断涌现,各业态之间对消费者的争夺愈演愈烈,另一方面,在中国加入WTO之后,国际零售巨头纷纷加大了进入中国市场对力度,行业竞争日益激烈。因此,本土零售企业必须找到一条新的出路,才能在激烈的市场竞争中立足。 客户关系管理已经在国内外的众多行业中有了多年的实践,成功率也越来越高,作者提出将客户关系管理引入我国零售企业的经营活动之中,以期改善本土零售企业仍广泛存在的市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念仍比较落后等经营现状,帮助零售企业准确细分其客户市场,充分把握目标客户的需求,对目标客户开展针对性营销,在此基础上挖掘目标客户的潜在价值,提高目标客户的满意度和忠诚度,实现企业收益的增加和长期的发展,提高本土零售企业的竞争力。 本文通过对客户关系管理的基本原理以及CRM系统的工作原理进行研究,对我国零售业实施客户关系管理的可行性进行了探索。在此基础之上,本文建立了客户关系管理在我国零售业中应用的模型,分析了客户关系管理在我国零售业应用中的工作流程,提出了客户关系管理的实施可以在我国零售企业经营中实现的具体功能,最后,本文还指出了我国零售企业在实施客户关系管理的过程中需要注意的问题,以期为零售业中客户关系管理的实施提供参考。

【关键词】:
【学位授予单位】:首都经济贸易大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F721
【目录】:

  • 1 引言14-17
  • 1.1 选题背景14-16
  • 1.1.1 客户关系管理理论背景14-15
  • 1.1.2 零售行业背景15-16
  • 1.2 研究意义16-17
  • 2 客户关系管理的基本概念及其应用实践17-25
  • 2.1 客户关系管理的基本概念17-21
  • 2.1.1 客户关系管理的含义17
  • 2.1.2 客户关系管理的历史和发展17-18
  • 2.1.3 客户关系管理的主要框架及功能18-21
  • 2.2 客户关系管理的应用现状和发展前景21-25
  • 2.2.1 客户关系管理的应用实例21-23
  • 2.2.2 客户关系管理在零售业的应用前景23-25
  • 3 客户关系管理是我国零售企业新选择25-39
  • 3.1 零售业概述25-29
  • 3.1.1 零售业的含义25
  • 3.1.2 我国零售业态分类25-29
  • 3.2 我国零售业经营环境与现状分析29-34
  • 3.2.1 零售行业竞争加剧29-31
  • 3.2.2 我国零售企业自身存在的问题31-34
  • 3.3 客户关系管理是我国零售企业的必然选择34-39
  • 3.3.1 实施客户关系管理有利于培养忠诚客户34-36
  • 3.3.2 实施客户关系管理有利于连锁经营发展36-39
  • 4 客户关系管理在我国零售业应用中实现的功能39-56
  • 4.1 协作型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能40-42
  • 4.1.1 协作型CRM工作流程40-41
  • 4.1.2 协作型CRM实现的功能41-42
  • 4.2 分析型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能42-47
  • 4.2.1 分析型CRM工作流程42-43
  • 4.2.2 分析型CRM实现的功能43-47
  • 4.3 运营型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能47-53
  • 4.3.1 运营型CRM工作流程47-48
  • 4.3.2 运营型CRM实现的功能48-53
  • 4.4 通过CRM各系统模块的互动来实现功能的最大化53-54
  • 4.5 国外零售企业成功实施客户关系管理的案例54-56
  • 5 我国零售企业实施客户关系管理需要注意的问题56-63
  • 5.1 深化对客户关系管理的认识57-59
  • 5.1.1 客户关系管理理念与CRM系统的关系57
  • 5.1.2 实施客户关系管理的目标是实现“以客户为中心”57-58
  • 5.1.3 实施客户关系管理要对员工进行技术培训58-59
  • 5.2 选择适合于本企业的CRM系统59-60
  • 5.2.1 选择的CRM系统要能解决企业存在的问题59
  • 5.2.2 选择的CRM系统要符合企业的客观条件59-60
  • 5.2.3 选择的CRM系统要与企业已有设备兼容60
  • 5.3 实施过程中要重视客户的反应60-63
  • 5.3.1 重视客户的体验60-61
  • 5.3.2 尊重客户的隐私61-63
  • 结论63-64
  • 致谢64-65
  • 参考文献65-66
  • 下载全文 更多同类文献

    CAJ全文下载

    (如何获取全文? 欢迎:购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

    CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式


    【引证文献】

    中国硕士学位论文全文数据库 前3条

    1 盛稚茵;消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年

    2 肖俊佳;上市公司全面绩效信息披露研究[D];西南财经大学;2008年

    3 钟卫民;基于数据仓库的决策支持系统在连锁零售业中的应用研究与实现[D];上海交通大学;2008年

    【参考文献】

    中国期刊全文数据库 前5条

    1 刘静,王学友;如何有效实施客户关系管理[J];河南商业高等专科学校学报;2005年06期

    2 陆平;如何预防营销人员“出轨”[J];今日工程机械;2005年11期

    3 赵华,张立厚,宋静;用商务智能完善客户关系管理的信息流程[J];情报杂志;2005年10期

    4 汪涛,崔楠;国外交叉销售研究综述[J];外国经济与管理;2005年04期

    5 郝洪文,刘王月;自有品牌:引领零售业新时代[J];学术交流;2003年10期

    【共引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 金震,韩东林;建立信赖感 促进推销成功[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年02期

    2 罗晓良;谢华忠;;论营销在新农村建设中的作用[J];安徽农学通报;2006年09期

    3 侯杰;王小艳;;我国农产品竞争力的影响因素分析——以劳动力资源为例[J];安徽农业科学;2012年18期

    4 罗有立,胡勇军;儿童服装市场营销策略研究[J];安徽商贸职业技术学院学报;2002年02期

    5 李本美;我国零售市场的竞争态势及零售企业的战略选择[J];安徽商贸职业技术学院学报(社会科学版);2003年03期

    6 何斌;左新荣;余涛;;中国职业体育竞赛市场的需求特征研究[J];安徽师范大学学报(自然科学版);2008年04期

    7 田莉;;零售商自有品牌的优势与打造策略[J];安庆师范学院学报(社会科学版);2005年06期

    8 赵金岭;我国高尔夫球俱乐部的市场学分析[J];安徽体育科技;2005年01期

    9 王文军;;论品牌延伸的优势、风险及路径选择[J];白城师范学院学报;2010年01期

    10 王国银;燕山石化客运公司的经营战略分析[J];北方交通大学学报(社会科学版);2003年01期

    中国重要会议论文全文数据库 前10条

    1 蒋云鹏;;智能投诉回访系统的设计与实践[A];2008年“ICT助力两型社会建设”学术研讨会论文集[C];2008年

    2 欧阳飞雪;;文化差异对跨文化营销方式的影响及其对策[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

    3 刘明周;施培阔;曹国安;;面向整体企业应用的客户关系管理研究[A];安徽省装备制造业发展论坛会论文集[C];2003年

    4 周文瑜;王涛;沈又幸;;用电营销决策支持系统的研究与开发[A];2006电力系统自动化学术交流研讨大会论文集[C];2006年

    5 林文雄;黄立洪;陈婷;;休闲旅游农业发展的理论基础与未来发展方向探索[A];循环农业与新农村建设——2006年中国农学会学术年会论文集[C];2006年

    6 康瀚文;;CDMA移动通信市场分析及营销策略探讨[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年

    7 余杰;;中国蕈菌产品研究[A];首届中国蕈菌与健康高峰论坛论文集[C];2010年

    8 汪邦军;蒋家东;郭丽群;张进明;;XX航空发动机用户满意指数测评[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年

    9 王泳兴;李付坤;;浅析企业物流在市场营销系统中的作用——“海尔”物流运作的市场营销分析[A];'2007现代物流发展高峰论坛论文集[C];2007年

    10 张戌;;积极做大海外市场“红双喜”之设想[A];上海市烟草系统2012年度优秀学术论文集(经济管理类)[C];2012年

    中国博士学位论文全文数据库 前10条

    1 许玲;珠江三角洲运动服装业市场营销环境与策略研究[D];上海体育学院;2010年

    2 张文娟;基于区域整体利益的旅游目的地品牌营销研究[D];武汉大学;2010年

    3 颜海兴;基于创新扩散模型的市场营销组合策略研究[D];东华大学;2010年

    4 管红波;食品连锁经营中的有效客户反应研究[D];东华大学;2010年

    5 孙长松;交易成本视角的铁路客运制度研究[D];北京交通大学;2011年

    6 刘慧;基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D];江苏大学;2011年

    7 施虹;开放与展望—艺术品整合营销传播[D];浙江大学;2010年

    8 赵斐;2003-2010中国数字付费电视频道发展研究[D];山东大学;2011年

    9 曾武灵;滨海生态旅游区游客重游意愿形成机制研究[D];大连理工大学;2011年

    10 邵娜;基于用户视角的数控机床顾客满意度评价[D];吉林大学;2011年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 刘志强;基于数据挖掘的客户行为分析和预测研究[D];山东科技大学;2010年

    2 蒋举龙;市民对上海市重大体育赛事现场观看需求现状的调查研究[D];上海体育学院;2010年

    3 刘玉兰;健身气功国际交流比赛运作现状调查及发展对策研究[D];上海体育学院;2010年

    4 李志胜;BD小区智能化系统项目营销案例研究[D];大连理工大学;2010年

    5 王洋;沈阳联通社会渠道管理研究[D];大连理工大学;2010年

    6 李郝勇;中国银行盘锦分行营销创新研究[D];大连理工大学;2010年

    7 潘国才;辽宁职业学院后勤服务集团市场化战略研究[D];大连理工大学;2010年

    8 黄卫华;K公司商旅业务部营销战略研究[D];大连理工大学;2010年

    9 肖德银;五粮液公司的营销渠道研究[D];辽宁工程技术大学;2009年

    10 陈婷婷;城市商业街资源营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年

    【同被引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 张绪军;财务报告中的非财务信息概述[J];财会月刊;2003年06期

    2 电子商务课题组,王诚庆,荆林波,夏杰长,夏先良,赵萍,杨铁山;B2C模式电子商务发展的现状与前景分析[J];财贸经济;2000年12期

    3 韩耀;刘宁;晏维龙;庄尚文;;零售业“Big Middle”形成机理的经济学分析[J];产业经济研究;2009年03期

    4 张忠军;证券监管体制的发展趋势[J];福建公安高等专科学校学报.社会公共安全研究;1999年06期

    5 程涛;企业舞弊三角形理论与会计造假[J];广西会计;2002年04期

    6 王艳;非财务指标在企业业绩评价体系中的运用—兼评卡普兰和诺顿的平衡记分测评法[J];贵州财经学院学报;2003年01期

    7 唐微波;唐宇剑;;数据挖掘技术在零售业中的应用[J];合肥学院学报(自然科学版);2007年02期

    8 朱礼龙;周德群;;网络组织模式及其演化机理研究[J];现代经济探讨;2007年08期

    9 吴联生;投资者对上市公司会计信息需求的调查分析[J];经济研究;2000年04期

    10 陆正飞,刘桂进;中国公众投资者信息需求之探索性研究[J];经济研究;2002年04期

    中国博士学位论文全文数据库 前5条

    1 陈晓云;文本挖掘若干关键技术研究[D];复旦大学;2005年

    2 谢清喜;我国上市公司信息披露的有效性研究[D];复旦大学;2005年

    3 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年

    4 熊云波;文本信息处理的若干关键技术研究[D];复旦大学;2006年

    5 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 杨士哲;基于数据仓库的决策支持系统的研究与开发[D];浙江大学;2002年

    2 米闻斯;研究如何应用「平衡计分卡」计量企业绩效[D];暨南大学;2001年

    3 陈维青;我国上市公司信息披露问题研究[D];东北农业大学;2002年

    4 谢振宇;基于数据仓库的决策支持系统研究与应用[D];河海大学;2003年

    5 汪毅;面向零售业客户关系管理的数据挖掘模型研究[D];湖南大学;2003年

    6 赖凌云;会计准则制定的环境差异的国际比较及其对中国会计准则制定模式选择问题的探讨[D];重庆大学;2003年

    7 刘文清;平衡记分卡在企业业绩评价中的应用研究[D];天津大学;2004年

    8 赵慧;数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用研究[D];首都经济贸易大学;2004年

    9 马少辉;零售业客户关系管理研究[D];天津大学;2004年

    10 陈德慧;电子商务环境下CRM评价体系的设计与实证研究[D];哈尔滨理工大学;2004年

    【二级参考文献】

    中国期刊全文数据库 前1条

    1 梁世红;数据挖掘在CRM中的应用[J];科技情报开发与经济;2003年01期

    【相似文献】

    中国期刊全文数据库 前9条

    1 李艳松;;本土零售企业自有品牌商品开发[J];商场现代化;2005年28期

    2 雷俊杰;栾佳茵;;浅析中小连锁超市“下乡”现状及对策[J];甘肃农业;2006年09期

    3 曾昊;;本土零售企业的精益管理[J];经济导刊;2011年07期

    4 王健;;组织结构再造对本土零售连锁企业竞争优势提升初探[J];科技创业月刊;2007年07期

    5 梁显忠;;青岛市本土零售企业的SWOT分析及其竞争对策研究[J];企业经济;2005年12期

    6 谢和书;;论本土零售企业的顾客忠诚度培育——关系营销[J];商场现代化;2008年19期

    7 汪旭晖;;跨国零售企业与本土零售企业的战略互动:基于中国零售市场的分析[J];管理现代化;2006年02期

    8 李黎;;我国本土零售企业并购的动因探析[J];特区经济;2006年11期

    9 吴继研;;日本跨国零售企业在华发展战略的思考[J];经济与管理;2008年07期

    《中国学术期刊(光盘版)》电子杂志社有限公司
    同方知网数字出版技术股份有限公司
    地址:北京清华大学 84-48信箱 知识超市公司
    京ICP证040441号
    互联网出版许可证 新出网证(京)字008号
    出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号

    订购热线:400-819-9993 010-62982499
    服务热线:010-62985026 010-62791813
    在线咨询:
    传真:010-62780361
    京公网安备11010802020475号



      本文关键词:客户关系管理在我国零售业中的应用,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:49892

    资料下载
    论文发表

    本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/49892.html


    Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

    版权申明:资料由用户6184f***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com