黄山市有几家民办医院_阜阳糖尿病医院_安徽省黄山市某民营医院客户关系管理现状及其影响因素研究
本文关键词:安徽省黄山市某民营医院客户关系管理现状及其影响因素研究,由笔耕文化传播整理发布。
《安徽医科大学》 2012年
安徽省黄山市某民营医院客户关系管理现状及其影响因素研究
徐琼
【摘要】:目的通过了解黄山市某民营医院客户关系管理的现状,发现存在的问题及影响因素,提出有效实施医院客户关系管理的建议,,从而为改善医疗服务水平、提高客户满意度和忠诚度提供参考,也为其他医院运用客户关系管理提供借鉴。 方法研究对象为该医院2010年12月、2011年4月体检人群、门诊患者、住院患者、出院患者和医院员工。采用整群抽样方法,从内科、外科、妇产科、骨科选取住院患者,从医疗、护理、医技、行政和后勤岗位选取医院员工;其他研究对象采取随机抽样方法选择。自行设计体检人群问卷、门诊患者问卷、住院患者问卷、出院患者问卷、医院员工问卷,分别对体检人群、门诊患者、住院患者、出院患者和医院员工进行调查;另设计医院基本情况问卷,对医院院长进行调查。出院患者采取电话调查方式,其他调查对象均采取现场调查方式。收集的数据利用EpiData3.1软件录入,运用SPSS13.0统计软件分析数据,分析方法包括:描述性统计分析、t检验、方差分析、卡方检验、多元线性回归分析、logistic回归分析。结果①共发放问卷695份,收回有效问卷619份,有效率为95.2%; ②体检人群对电话咨询、预约挂号的需求较高,分别占39.1%和26.4%,并且62.7%的客户希望医院有反映患者医疗和生活情况以及医院文化的院刊;门诊、住院患者了解医院的途径主要为亲朋好友介绍、医院社会活动,41.8%的患者认为通过亲朋好友介绍的医院信息更可靠;63.5%的出院患者希望医院进行随访,其中,62.1%的患者希望医院通过电话方式进行随访; ③门诊、住院、出院患者综合满意度得分分别为3.99士0.31,3.79士0.48,3.81士0.46,差异有统计学意义;门诊患者、住院患者、出院患者各项满意度得分差异均有统计学意义; ④门诊、住院和出院患者在重复购买行为(χ~2=22.472,P0.001)和推荐行为上(χ~2=112.260,P0.001)差异有统计学意义;医疗过程满意度、服务满意度、收费满意度是患者忠诚度的影响因素; ⑤医院员工工作回报、工作发展、同事关系、领导关系各项满意度得分差异有统计学意义(F=197.307,P0.001),满意度得分分别为2.64士0.73,2.97士0.43,4.18士0.45,3.27士0.55;医院员工满意度影响因素为年龄、职位、岗位类别:年龄越大、职位越高,满意度越高,医疗岗位满意度高于护理岗位; ⑥66.4%的医院员工表示能承受现有工作压力,20.0%的员工认为压力较大;45.0%的员工认为工作压力来自自身发展,23.6%的员工认为来自医院各类考核; ⑦医院员工选择在该医院工作的主要原因为:相信会有所成就(占36.4%)、离家近(占23.6%);医院员工愿意继续留在该院工作的主要原因为:同事相处融洽(占42.9%)、离家近(占27.9%);医院员工离开该院的主要原因为:薪资福利低(占39.3%)、医院发展前景不佳(占22.9%)。 结论①医院客户间的口碑相传比医院营销宣传的效果更显著,可信度更高;②医院环境和服务品牌较出色,但医疗技术形象是其吸引客户的限制条件;③住院患者满意度和忠诚度最低,门诊患者则最高;患者满意度影响忠诚度,一定程度上呈正相关;④医院员工对工作回报和发展最不满意,且忠诚度偏低,应合理提高员工福利待遇,重视人才,培养人才,完善激励机制和晋级制度;⑤医院客户关系管理的实践不系统,缺乏相应的人力资源和管理部门;⑥医院应健全组织机构,促使医院客户关系管理系统化。
【关键词】:
【学位授予单位】:安徽医科大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:R197.3
【目录】:
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本文编号:51675
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