健康体检中心服务质量与客户关系管理实证研究

发布时间：2016-05-31 09:06

  本文关键词：健康体检中心服务质量与客户关系管理实证研究，，由笔耕文化传播整理发布。

《西南交通大学》 2014年

健康体检中心服务质量与客户关系管理实证研究

刘玉萍  

【摘要】：社会在进步,人类认知在发展,人们对健康的需求和关注也在不断提高。自2002年我国第一间民营健康体检机构成立以来,越来越多的健康体检机构在我国迅速建立。健康体检行业的兴起和发展不仅带来巨大的经济效益和社会效益,也使众多健康体检中心面临很大的市场竞争。如何充分了解和分析客户市场,满足客户需求,提高医疗服务质量,增加客户满意度和忠诚度,从而提高自身的核心竞争力已成为众多体检中心研究的核心问题。客户关系管理理论是一种基于客户心理和期望,对获取的客户数据进行分析,了解客户的消费需求和消费行为中典型的偏好,并根据客户的现有需求和潜在需求以及消费偏好为健康体检客户提供针对性的体检产品和体检服务,进而提高健康体检客户的消费满意度和忠诚度,从而顺利实施企业收益最大化和客户终身价值最大化平衡的企业战略。近年来,越来越多的学者将客户关系管理应用于健康体检行业的研究,其目的在于以客户为中心,从客户角度研究其对健康体检服务的需求,为客户提供满意的产品和服务,促进健康体检行业的发展。 本文以提高S医院健康体检中心医疗服务质量为目的,研究促进健康体检中心发展的营销策略。首先,运用宏观环境分析法(Politics、Economy、Society、Technology, PEST)和态势分析法(Strength、Weakness、Opportunity、Threat, SWOT)对目前S医院健康体检中心面临的发展环境和现状进行分析,深入了解体检中心面临的优劣势、机会和威胁；其次,对健康体检中心进行客户信息的挖掘,将客户类型分为个体客户、团体客户和医务人员客户,分别对以上三种客户类型设计调查问卷,随机选择近几年数百名客户的问卷信息,研究客户的体检目的、对体检环境、体检设施设备、体检人员技术、服务态度和服务质量的期望和要求等,基于以上的客户信息,运用改进的层次分析法和模糊综合评价法对客户满意度进行评价；最后,通过分析结果有针对的提出促进医疗服务质量提高的策略,提高客户满意度,培养长期忠诚度,发展潜在客户。

【关键词】：
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：R194.3
【目录】：

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