数据挖掘在某联通公司客户关系管理中的应用【硕博论文】.pdf 全文

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合肥工业大学 硕士学位论文 数据挖掘在某联通公司客户关系管理中的应用 姓名：王冠军 申请学位级别：硕士 专业：管理科学与工程 指导教师：张公让 201204 数据挖掘在某联通公司客户关系管理中的应用研究 摘 要 近几年来，随着中国经济的发展，某市的通信行业也发生了很大的变化， 手机的普及率在逐年上升，但是某联通公司的市场占有率却在逐年下降。通过 比较联通公司和同市其他通信服务商提供的产品和服务，我们发现它们在内容 方面几乎没有什么差别，在资费方面联通的还要低一些，那么某联通公司之所 以会在市场竞争中处于不利局面的原因就是公司在客户关系管理方面做的还不 够好。 客户关系管理是一种以客户为中心的经验理念。对通信行业来说，客户关 系管理的实施既要参考客户关系管理的理论，又要结合本行业的具体情况。因 此，考虑到以上因素，本文提出了客户环境的概念，并把通信行业客户关系管 理的内容归结为建立客户环境。而建立客户环境的一个有效方法就是数据挖掘。 数据挖掘是从大量的数据中提取知识的一种方法，，它有很多种分类方法， 而每种方法在电信行业中的应用都有其长处和不足，在比较分析了各种方法以 后，文中选取了描述性统计方法。通过对某联通公司客户的年龄、在网时长、 消费情况等因素的分析，结合客户环境的三个因素：客户的认知度、客户的认 可度和客户的数量，把某联通公司的客户群分为低年龄客

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