我国大型零售企业客户关系管理（crm）研究(pdf69页)

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我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究(pdf69页)

我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究(pdf69页)

我国火型零售企业客户关系管理(CRM)研究方面表现在许多企业注重应用客户数据和信息技术系统来更新供应链管理。另一方面则表现在供应链管理对于客户关系的重视，传统的供应链中欠缺的正是制造商、分销商和客户之间的联系，有关顾客需求的实时信息无法及时反馈回供应链，导致对顾客反应的滞后。借助先进的客户关系管理系统就有可能改变这种现象。英国著名的两家超市公司Tesco和Sainsbury通过顺利地与有限的供货商共享即时销售数据、建立良好的合作关系，实现了整个供应链的库存量实质性地降低。而美国最大的零售商沃尔玛的成功经验之一就在于和供货商保持了密切关系，使自身做到低价经营。零售企业应用CRM系统与供应链管理系统的整合，将使企业能更有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系。二者的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只能提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，库存与仓容减少，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。零售企业应用CRM系统与供应链管理系统的整合，还将极大地增强企业的竞争能力。传统的企业希望进行市场的...

我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究作者：郭立英学位授予单位：上海海事大学相似文献(10条)1.学位论文于景合中国零售企业客户关系管理研究2006客户关系管理(CRM)是企业管理理论中的前沿性新课题，受到众多专家学者的广泛关注。关于客户关系管理的定义还有很多，尽管表述不同，但均从不同侧面反映了客户关系管理的本质。总体来说，目前对客户关系管理的研究，大致集中在两个角度：人文管理角度和信息技术角度。本文主要侧重于人文管理角度，将客户关系管理界定为：在企业在以客户为中心的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供有针对性的个性化产品和服务，发展与客户之间的关系，培养客户长期忠诚度，实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡，进而提升企业核心竞争力的一种战略。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)的产生，有其深厚的历史背景。信息技术的飞速发展和全球经济一体化，改变了企业之间的竞争方式。传统模式以产品竞争为基础，企业以提高运作效率和质量来增强企业的竞争力。但随着竞争的加剧，产品同质化越来越明显，以产品为中心的竞争已经没有优势，此时以客户为中心，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力，成为企业成功的关键。为此，企业必须与客户建立并加强长期的良好关系，将企业的营销、销售和服务等环节进行整合，对客户...

我国大型零售企业客户关系管理(CRM)研究结束语在目前竞争激烈的时代里，客户关系管理(CRM)已经成为零售业提升核心竞争力的有力武器。我国大型零售企业通过实施客户关系管理，将实现企业文化、供应链管理、业务流程等各方面的彻底变革，从而不断提升自身核心竞争力，有望在与外资零售企业激烈竞争中始终保持优势地位。论文尝试在以下几个方面有所创新：第一，综合众多专家学者的观点，提出客户关系管理的定义。第二，以顾客价值为纽带，论述了客户关系管理与企业核心竞争力的关系，得出了实施客户关系管理可以为企业带来新的核心竞争力这一结论。第三，运用波特竞争模型，分析我国大型零售企业面临的竞争环境，得出我国大型零售企业与外资零售企业竞争的焦点是客户这一结论。第四，运用CRM价值链模型，通过对价值链分解，制定出我国大型零售企业实施客户关系管理的基本策略和支持策略。第五，通过对施美文仪办公用品商城客户关系管理项目案例的实证分析，总结出成功经验和对我们的启示。客户关系管理作为企业管理前沿性新理论，传入我国时间不长，，在我国零售企业的应用尚处于推广阶段，相关的研究文献也非常有限。因此，本文尚有许多问题，限于时间和篇幅，留待以后的工作中进一步研究。由于知识和水平所限，文中不妥和不足之处，敬请各位老师批评指正，不胜感激。...

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