网络时代下小微型企业客户关系管理研究

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网络时代下小微型企业客户关系管理研究 蔡洋苏州志向纺织科研股份有限公司 江苏吴江 2 1 5 2 2 8

【摘要】网络时代推动了整个社会文明的进步，同时改变了企业的生存环境。小微型企业在竞争客户资源时并不输给大中型企业。但是小微型企业在管理客户关系时也存在着诸多弊端，如：缺乏客户关系管理的正确观念；资金的匮乏；员工的素质不高；有限的资源等等。为避免这些问题的出现，企业领导者必须发挥网络优势，用正确的客户管理观念对待客户，整合资源，提升员工的素质，从而打开双赢的局面。 【关键词】客户关系管理网络时代小微型企业中图分类号：F 2 7 4文献标识码：B文章编号：1 0 0 9— 4 0 6 7 ( 2 0 1 4 ) 1 9 - 1 2 0 - O 1

前言：伴随着全球经济一体化所带来的影响，信息技术也在全世界 遍地开花。网络时代的兴起推动了电子商务的发展，淘宝、京东、天猫等网络商城给实体商家带来了巨大的冲击，客户的竞争成为企业竞争的焦点。对于小型企业，产品和市场的竞争都难以与大中型企业相抗衡。 一

当前社会，小微型企业主把过多的注意力放在产品的生产上，忽视了对

客户的关注，从而导致客户信息的残缺，客户的需求得不到解决【 2]。由 此可见，客户管理关系思想的核心是客户。企业与客户之间除了进行产品交易外，还要引导客户，挖掘客户二次购买的欲望，逐步建立客户对企业的信任和忠诚度。还有一些小企业在实施客户关系管理的过程中认识到了客户对企业的重要性，但是缺乏对客户关系管理的认识，企业的经营策略出现了那以弥补的漏洞。客户对企业建立信任并维持长期的合 作关系才是客户关系管理的关键。

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客户关系管理的定义

客户关系管理简称 C R M,出自市场营销理论，为迎合市场需求，在网络时代前提下发展出来的。C R M作为一种全新的管理理念，以客户关系管理的软件和技术作为理论依据，统计分析客户数据，整合客户交易记录，通过这些方法维持企业与客户之间的长期稳定的关系，提升企业形象的同时，把优势最大化。

(二)有限的资源、资金周转不灵小微型企业要想实施客户关系的管理必须要有一个比较完善的 C R M软件，但是由于有限的资源和资金的匮乏使得小微型企业在经营过程中遭遇重创。小微型企业员l T能力的不足使企业对客

户信息的采集不 完全，加上人员的不足无法成立售后服务站，客户反应的问题和需求得

二、小微型企业管理客户关系的优势源于信息技术 网络时代的兴起给整个社会带来全新的消费理念，同时也给资源有限的小微型企业在管理客户关系时带来更多的溢出。 (一 )小微型企业对实施客户关系管理时更能灵活的把握由于资金的匮乏和有限的渠道，小微型企业与大中型企业没有任何

不到有效地解决，客户信息不能及时反馈和更新，严重影响了小微型企 业实施客户关系管理的效果[ 3]。

优势。信息技术的发展给小微型企业提供了一个平台获得更多的市场信息以及客户资源，提升了小微型企业的市场竞争力。小微型企业在信息技术的平台上能够免受时间和空间的影响，通过网页以及聊天工具在不

(三)客户关系管理要求员工具有相应的素质

小微型企业本身资金缺乏和资源的受限，经营模式不够完善，缺乏 高素质的人才。员工的经验不足以及相关能力的欠缺使企业在分析整理 客户信息时无法正确地把握。企业要想成功实施客户关系管理，必须处

同的时间和地域给客户提供最优质的服务。 (二‘ )小微型企业要注重与客户之间的频繁互动，增进交流

理好客户关系，收集完善的客户信息。

传递信息的便捷和效率已成为这个时代的显著特征。小微型企业通过聊天工具与客户在线沟通，这种沟通方式更方便快捷，同时企业与客户之间的信息交流量和交流的频率的到了提升，避免造成企业与客户上方的信息不符。通过网络来进行在线沟通的这种交流方式使企业做出及时的回应，提升了客户服务质量，加快了客户服务的速度【 1】。这种能够增进企业与客户互相信任的双相对话模式，实现了企业与客户之间的双

四、客户关系管理是网络时代下的产物。同时也是一种新型的营销策略 信息技术的全面发展给小微型企业带来更多的优势，小微型企业要想处理好客户关系，提升客户对公司的忠诚度，必须做到以下几点： (一 )客户关系管理观念的建立

小微型企业赚取利润，维持企业经营的根源在于客户。把客户价值作为核心，满足客户需求，建：立完善的客户关系管理，才能与客户建立

赢。由此可见，良好的沟通模式更容易提升企业形象，加强客户多企业 的忠诚度。 (三)发掘新客户的成本明显降低

长期的合作关系，把新客户发展成老客户，把老客户发展

成终身客户。 (二 )员工的能力、素质有待提高

网络时代的兴起成就了电子商务，电子商务的出现给广大消费人群

小微型企业本身受限，资源不足，更应该注重员工能力的培养。加强员工的服务意识，让客户对员工的能力和素质充分肯定，，才能逐步建立客户对企业的信任。员工能力的培养要具有针对性，企业应该给员工提供销售技巧、产品知识和服务理念。这样才能更好地深入挖掘市场的 走向、产品流行趋势、消费者的喜好。

提供了新型的消费方式。相比传统消费模式，客户更加偏爱在网上捕捉 产品信息并促成交易的消费方式，而这种网上购物的消费模式恰好给小微型企业提供了开发新客户的机会。小微信企业为发掘更多的潜在客户 源，生产出迎合消费者消费理念的产品，收集市场的走向和产品的流行 趋势，对建设企业销售网站尤为看中。

结语：网络时代为小微型企业创在了更多的竞争优势，小微型企业 要把这些机遇和优势转化成经营策略，更好地完善客户关系管理，才能 让企业走的更长远。把服务客户作为关键点，深入的分析客户群的特点，

三、实施客户管理关系过程中小微型企业可能遇到的困难 信息技术的兴起把信息透明化，小微型企业借助网络平台得到了传

统时代所没有的便利。小微型企业通过信息技术获得与大中型企业相同 的待遇，更加方便快捷的了解市场趋势，挖掘更多的客户源。但在管理客户关系的过程中仍会不可避免的遇到一些困难，例如： (一 )陈旧的客户管理观念，缺乏对客户管理关系的深入了解小微型企业在发展过程中，企业主决定公司的所有重大决策，因此小微型企业经营的成败关键在于企业主本身的素质和个人能力的高低。

更好地迎合客户的需求，才能把握住市场的走向和产品的流行趋势。

参考文献 [ 1]王洪涛.保险客户关系管理效率研究[ D】 .天津：南开大学， 2 0 1 2 .

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中国电子商务 _ . 2 0 1 4 1 9

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