客户关系管理在我国商业银行的应用研究

发布时间：2017-07-19 03:15

  本文关键词：客户关系管理在我国商业银行的应用研究

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【摘要】：20世纪90年代以来,随着计算机网络和通讯技术的迅速发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,企业产品和服务的差异越来越不明显,以生产为中心,以销售为目的的市场战略正逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效地挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,从而在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(CRM)已成为电子商务时代企业制胜的关键。 加入世贸组织后,我国商业银行面临的形势更加严峻。自2006年起,我国将对外资银行完全开放国内金融市场,届时,银行业竞争更趋激烈。鉴于我国商业银行在客户关系管理等多方面同西方发达国家银行相比存在较大差距,为了应对挑战,我们应借鉴和灵活运用国外银行先进的管理经验,不断查找存在的不足并迎头赶上,只有这样,才能在竞争中取胜。 本文概述了客户关系管理的起源、定义,并结合我国商业银行的实际阐述了在我国商业银行中全面实施客户关系管理的重要意义,分析了目前客户关系管理的现状和存在问题,提出了我国商业银行实施客户关系管理战略的整体构想,同时提出了建设与实施客户关系管理相匹配的企业文化,进行银行组织再造和业务流程重构及科学细分客户等提高客户关系管理能力的建议。
【关键词】：商业银行 管理理念 客户关系管理
【学位授予单位】：天津科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1. 序言8-13
• 1.1 客户关系管理概述8-11
• 1.1.1 客户关系管理的起源8
• 1.1.2 客户关系管理的概念8-11
• 1.2 CRM在国外银行的应用情况11-12
• 1.3 我国商业银行实施客户关系管理的必要性12-13
• 2 我国商业银行客户关系管理发展状况及存在问题13-21
• 2.1 发展状况13-16
• 2.1.1 初步树立了“以客户为中心”的经营理念13-14
• 2.1.2 银行组织结构开始重组14
• 2.1.3 初步实现前台业务的集中处理14-15
• 2.1.4 银行业务流程在整合15
• 2.1.5 在客户关系管理中开始引入先进的信息技术15-16
• 2.2 存在问题16-21
• 2.2.1 多数银行未将客户关系管理纳入企业发展战略16
• 2.2.2 企业文化体系和实施客户关系管理不完全匹配16
• 2.2.3 部分银行的组织架构不符合客户关系管理的要求16-18
• 2.2.4 银行信息化程度低，业务流程设计不合理18-20
• 2.2.5 没有对银行客户进行细分或分级标准不科学20-21
• 3 提高客户关系管理能力的措施21-48
• 3.1 商业银行实施客户关系管理的总体构想21-22
• 3.2 确定客户关系管理战略22-26
• 3.2.1 银行客户关系管理战略的内容22-23
• 3.2.2 商业银行CRM战略环境分析23-25
• 3.2.3 制定CRM战略目标25-26
• 3.3 实施客户关系管理战略26-48
• 3.3.1 加强与实施 CRM相匹配的企业文化建设26-29
• 3.3.2 建立以客户为导向的组织架构29-32
• 3.3.3 进一步提高信息集中化程度，，建立一个综合的信息共享平台32-34
• 3.3.4 加快业务流程再造的步伐34-43
• 3.3.5 做好客户的细分43-48
• 4 CRM系统建设48-56
• 4.1 商业银行实施CRM系统的价值及工作重点48-52
• 4.1.1 CRM系统在商业银行的三大价值48-50
• 4.1.2 商业银行实施CRM系统的重点工作50-52
• 4.2 实施CRM系统应以MIS和BI、DSS的建设为突破口52
• 4.3 实施CRM系统应以网络银行和客户服务中心的建设为龙头52-54
• 4.3.1 网络银行的建设52-53
• 4.3.2 客户服务中心的建设53-54
• 4.4 客户关系管理系统的建设54-56
• 4.4.1 对本行客户关系管理能力进行评估54-55
• 4.4.2 适时适度引入CRM软件系统55-56
• 5 结论56-58
• 主要参考文献:58-62
• 致谢62

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本文编号：560989