当前位置:主页 > 管理论文 > 客户关系论文 >

《哈尔滨工程大学》2008年硕士论文

发布时间:2016-07-01 02:05

  本文关键词:华晨宝马的客户关系管理,由笔耕文化传播整理发布。


《哈尔滨工程大学》 2008年

华晨宝马的客户关系管理

刘雨新  

【摘要】: 汽车生产和销售企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理(CRM)是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并集成了前台和后台办公系统一整套应用系统的支持,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 华晨宝马汽车有限公司是汽车制造和销售领域的国际巨头-宝马集团和华晨中国汽车控股有限公司在中国的合资企业,从事汽车的生产和销售。对华晨宝马的客户关系管理体系统(CRM)的建立和实施进行系统的研究总结,探索汽车营销战略中的客户关系管理系统(CRM)的运作策略与具体运作方式,能够为业内外企业进行客户关系管理提供一定的借鉴和帮助。 本文从客户关系管理系统的设计方针、客户关系管理系统实施的各个环节入手,分析公司从客户信息管理系统的方案制定、实施、呼叫中心的建立、客户关怀流程的设计和运行、客户投诉管理流程的设计和运行。分析从管理到销售各个环节存在的隐患和问题,指出企业当前客户关系管理的成功和不足之处,给出完善系统的合理化建议。在挖掘企业客户关系管理的需求后,进一步明确企业应建设一套相对完善的客户关系管理系统的实际意义

【关键词】:
【学位授予单位】:哈尔滨工程大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F426.471
【目录】:

  • 摘要5-6
  • Abstract6-9
  • 第1部分 案例9-31
  • 1.1 企业介绍9-12
  • 1.1.1 企业概况9-10
  • 1.1.2 企业营销状况10-12
  • 1.2 华晨宝马实施客户关系管理系统的内外环境12-18
  • 1.2.1 客户关系管理与国内豪华汽车市场环境12-14
  • 1.2.2 中外汽车企业客户关系管理基本状况14-15
  • 1.2.3 华晨宝马引入客户关系管理系统的背景15-18
  • 1.3 客户关系管理系统的实施方案18-24
  • 1.3.1 客户关系管理系统的选择方案18-20
  • 1.3.2 客户关系管理系统的实施方案20-24
  • 1.4 华晨宝马客户关系管理方案实施过程24-30
  • 1.4.1 客户信息管理系统的建立24-26
  • 1.4.2 客户呼叫中心的建立26-27
  • 1.4.3 客户关怀和投诉处理方案27-30
  • 1.4.4 对员工的培训30
  • 1.5 华晨宝马客户关系管理系统存在的问题30-31
  • 第2部分 案例分析31-50
  • 2.1 华晨宝马实施客户关系管理系统的环境分析31-34
  • 2.1.1 国内豪华汽车市场环境状况分析31-32
  • 2.1.2 华晨宝马实施客户关系管理系统的必要性分析32-34
  • 2.2 华晨宝马客户关系管理系统的成功因素分析34-36
  • 2.3 华晨宝马客户关系管理系统存在的问题分析36-38
  • 2.3.1 客户信息管理系统数据库质量问题分析36
  • 2.3.2 客户满意度和忠诚度问题分析36-38
  • 2.4 客户关系管理系统高效运行的对策38-50
  • 2.4.1 严格控制客户关系管理系统的数据库质量38-39
  • 2.4.2 提高客户满意度和忠诚度的措施39-45
  • 2.4.3 对营销渠道的培训与管理45
  • 2.4.4 高素质高效率的组织管理系统45-48
  • 2.4.5 严格考核与有效激励48-50
  • 结论50-51
  • 参考文献51-53
  • 攻读项士学位期间发表的论文和取得的科研成果53-54
  • 致谢54-55
  • 个人简历55
  • 下载全文 更多同类文献

    CAJ全文下载

    (如何获取全文? 欢迎:购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

    CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式


    【引证文献】

    中国期刊全文数据库 前1条

    1 刘京慧;;关于宝马汽车体验营销的研究与思考[J];中国商贸;2012年34期

    中国硕士学位论文全文数据库 前1条

    1 万世祥;汽车及其部件售后服务网络构建研究[D];北京交通大学;2011年

    【参考文献】

    中国期刊全文数据库 前6条

    1 赵英;中国汽车工业的发展趋势及对策[J];中国工业经济;2003年04期

    2 刘世锦;加入WTO后的中国汽车产业发展模式选择[J];管理世界;2002年08期

    3 钱平凡,赵耀;加入WTO后我国大型汽车集团竞争力的现状与提升[J];管理世界;2002年10期

    4 曹建海;经济全球化与中国汽车产业发展[J];管理世界;2003年04期

    5 赵富强,陈耘;汽车消费环境的国际比较[J];上海汽车;2002年03期

    6 黄真;;风起云涌兼并潮——从产业大重组看中国汽车工业全球战略构想[J];中国国情国力;2002年09期

    【共引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 王立涛;;论反求工程技术对汽车产业发展的作用[J];安徽工程科技学院学报(自然科学版);2006年03期

    2 陈文捷,黄挺俊;浅析省级农业科研院所种子企业的整合[J];安徽农学通报;2005年04期

    3 曾为;微型汽车——继续走好拾遗补缺之路[J];北京汽车;2001年05期

    4 罗勇;关于我国汽车市场上持币待购的思考[J];北京汽车;2002年06期

    5 杨忠诚;中国汽车消费环境研究[J];北京汽车;2003年02期

    6 王永锋;中国汽车产业发展模式的选择[J];北京汽车;2004年03期

    7 罗永泰,范士波;加入WTO对我国房地产业的SWOT分析[J];商业研究;2000年09期

    8 曹晓红,张光宇;网络时代面向顾客的关系营销[J];商业研究;2002年08期

    9 徐伟青;论现代企业的顾客满意观和顾客资产观[J];商业研究;2003年06期

    10 范德成,贾爱梅;企业顾客资产的综合评价体系研究[J];商业研究;2004年08期

    中国重要会议论文全文数据库 前8条

    1 王立涛;;论反求工程在汽车产业发展中的作用[A];2004“安徽制造业发展”博士科技论坛论文集[C];2004年

    2 刘志迎;丰志培;;中国轿车产业组织分析及政策建议[A];2004“安徽制造业发展”博士科技论坛论文集[C];2004年

    3 洪传春;张雅静;;基于循环经济模式的企业竞争优势分析[A];循环经济理论与实践——长三角循环经济论坛暨2006年安徽博士科技论坛论文集[C];2006年

    4 高翔;;浅谈中国当今汽车市场[A];“2011西部汽车产业·学术论坛”暨四川省汽车工程学会四届第九次学术年会论文集[C];2011年

    5 王存林;;电力体制改革中电力通信的定位和发展策略[A];安徽省电机工程学会优秀学术论文集(2002-2003)[C];2005年

    6 薛蓓;高榕;高兵;;环境监理公司战略发展研究[A];2010中国环境科学学会学术年会论文集(第二卷)[C];2010年

    7 许盛;韩笑;;浅谈风险导向审计在商贸企业中的应用[A];全国内部审计理论研讨优秀论文集三等奖论文汇编[C];2011年

    8 豆科;;浅谈我国企业的可持续发展[A];2005中国可持续发展论坛——中国可持续发展研究会2005年学术年会论文集(上册)[C];2005年

    中国博士学位论文全文数据库 前10条

    1 陈敏;中国商用车产业发展模式研究[D];武汉理工大学;2010年

    2 曲国俊;我国汽车产业周期与经济周期之间的关联性研究[D];吉林大学;2011年

    3 易剑东;社会资本与当代中国体育用品企业成长[D];北京体育大学;2002年

    4 张乃平;中国汽车工业创新系统研究[D];武汉理工大学;2003年

    5 叶建木;跨国并购的理论与方法研究[D];武汉理工大学;2003年

    6 苗维亚;房地产产业化研究[D];西南财经大学;2004年

    7 刘景江;网络环境下制造企业组织创新的机理与模式研究[D];浙江大学;2004年

    8 纪慰华;社会文化环境对企业网络构建的影响——以上海大众供货商网络为例[D];华东师范大学;2004年

    9 吴尚昆;中国矿业外资投资环境研究[D];吉林大学;2004年

    10 陆作生;我国青少年体育俱乐部运营模式研究[D];北京体育大学;2004年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 樊丽娜;黑龙江省绿色食品企业营销策略研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

    2 许林祥;辽河油田金宇集团发展战略案例研究[D];大连理工大学;2010年

    3 安颖杰;KN公司关系营销研究[D];湘潭大学;2010年

    4 王倩;我国零售企业服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年

    5 修玉强;YH水务集团发展战略研究[D];中国海洋大学;2010年

    6 赵江平;中药企业发展战略研究[D];中国海洋大学;2010年

    7 沙治国;伊利奶粉广东市场的营销战略研究[D];华南理工大学;2010年

    8 余锦丽;重庆市中小企业成长环境现状、问题及对策研究[D];重庆理工大学;2010年

    9 吴迪;基于WEB2.0的即时通讯盈利模式研究[D];长春工业大学;2010年

    10 李圣状;顾客满意度测评研究[D];长春工业大学;2010年

    【同被引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 陈玉保,刘宏,段红彬;营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[J];商业研究;2002年14期

    2 强海涛,蒋缨;CRM在企业营销策略中的应用[J];商业研究;2002年22期

    3 齐佳音,李怀祖,吴建林;客户关系管理辨析[J];工业工程;2002年04期

    4 余伟萍,崔苗;经济全球化下基于企业能力的价值链优化分析[J];中国工业经济;2003年05期

    5 刘海虹,王长征;内部化与外包——企业价值链活动范围的确定[J];管理世界;2003年08期

    6 程艳;;浅谈我国汽车售后服务[J];广西轻工业;2008年03期

    7 许芳;浅析现代企业管理中的CRM[J];经济师;2002年01期

    8 姜炳麟,褚祝杰,栾世伟;中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究[J];经济师;2003年02期

    9 景海芳;阮本超;;重型汽车售后服务体系分析[J];山东交通学院学报;2008年02期

    10 陈旭;CRM综述[J];计算机应用研究;2001年08期

    中国硕士学位论文全文数据库 前4条

    1 蔡艳丽;汽车服务流程中的价值链模式[D];西南交通大学;2007年

    2 李若男;我国汽车制造业服务化趋势预测与对策分析[D];上海交通大学;2008年

    3 裴存强;汽车服务绩效评价体系研究[D];武汉理工大学;2008年

    4 方向;BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式研究[D];中南大学;2008年

    【二级参考文献】

    中国期刊全文数据库 前4条

    1 刘世锦,冯飞;汽车产业全球化趋势及其对中国汽车产业发展的影响[J];中国工业经济;2002年06期

    2 曹建海,李海舰;论新型工业化的道路[J];中国工业经济;2003年01期

    3 赵富强,陈耘;汽车消费环境的国际比较[J];上海汽车;2002年03期

    4 黄真;;风起云涌兼并潮——从产业大重组看中国汽车工业全球战略构想[J];中国国情国力;2002年09期

    【相似文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 薛云建;;基于客户关系管理理念的客户关怀营销[J];企业研究;2011年11期

    2 吴建华;;我国连锁超市实施客户关系管理的对策研究[J];商场现代化;2006年06期

    3 王芳;;网络时代的客户关系管理[J];科技进步与对策;2003年12期

    4 卿前锋,李英华;客户关系管理——一种全新的管理理念[J];北京机械工业学院学报;2002年02期

    5 周月明;浅析客户资源的价值[J];中国科技信息;2005年20期

    6 刘晓莉;刘西林;;基于客户满意度的客户细分研究[J];情报杂志;2006年06期

    7 管政;;CRM助推客户行为忠诚的提升[J];江苏商论;2006年09期

    8 马华伟;;基于客户价值分类的满意度模糊综合评价[J];华东经济管理;2005年12期

    9 张春林;;房地产销售策略分析[J];中小企业管理与科技(下旬刊);2009年08期

    10 于淼;客户关系管理核心思想浅析[J];商业研究;2003年12期

    中国重要会议论文全文数据库 前10条

    1 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年

    2 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年

    3 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年

    4 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

    5 陈智高;马玲;;网上营销活动对象的选择及功能架构[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年

    6 朱桂平;;客户关系管理与分销渠道整合[A];“安财杯”流通现代化研讨会论文集[C];2002年

    7 郑翔尹;;盐业客户关系管理—盐行业经营的新理念[A];浙江省盐学会成立大会学术交流文集[C];2004年

    8 宁敦荣;;论“对表管理”理念在客户关系管理中的运用[A];湖北省烟草学会2006年学术年会论文集[C];2006年

    9 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年

    10 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

    中国重要报纸全文数据库 前10条

    1 荣强;[N];中华合作时报;2010年

    2 郑欣;[N];人民邮电;2005年

    3 ;[N];网络世界;2001年

    4 杨怡;[N];人民邮电;2005年

    5 中国楼市记者  伍文龙;[N];中国建设报;2006年

    6 汉普咨询 张后启 博士;[N];中国计算机报;2000年

    7 郑欣;[N];福建日报;2006年

    8 刘铁军;[N];期货日报;2004年

    9 吴颖;[N];中国畜牧兽医报;2008年

    10 谢辉;[N];国家电网报;2007年

    中国博士学位论文全文数据库 前10条

    1 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年

    2 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年

    3 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

    4 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年

    5 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

    6 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

    7 陈太博;基于战略视角的制造柔性及其与客户满意度的关系研究[D];吉林大学;2010年

    8 法内(马里);马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年

    9 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年

    10 张建利;房地产客户经营理论与策略研究[D];西安建筑科技大学;2007年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 刘雨新;华晨宝马的客户关系管理[D];哈尔滨工程大学;2008年

    2 包琳;SS置业集团客户关系管理研究[D];中国海洋大学;2009年

    3 刘杰;大型国有医院客户关系管理的现状研究[D];吉林大学;2007年

    4 江萍;X测绘工程技术有限公司CRM的应用研究[D];北京化工大学;2007年

    5 李亮辉;企业文化冲突背景下的客户关系管理[D];北京交通大学;2008年

    6 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年

    7 凌思武;企业社会责任影响下的客户关系管理效应研究[D];上海交通大学;2009年

    8 赖国清;泰阳证券公司客户关系管理策略研究[D];兰州大学;2009年

    9 丁晓艳;基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D];北京交通大学;2009年

    10 陈建凯;商业银行的客户关系管理[D];重庆大学;2004年


      本文关键词:华晨宝马的客户关系管理,,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:64255

    资料下载
    论文发表

    本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/64255.html


    Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

    版权申明:资料由用户3e4b1***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com