我国大型超市顾客忠诚影响因素研究

发布时间：2017-09-01 17:17

  本文关键词：我国大型超市顾客忠诚影响因素研究

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【摘要】：自2001年我国加入WTO以来，零售业市场竞争日趋激烈。大型超市作为零售业的重要组成部分，在居民生活及国民经济中占据了越来越重要的位置。大型超市在蓬勃发展的同时，其生存也面临着诸多考验，主要表现为顾客流失率高、顾客忠诚度低等。根据帕累托定律，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。大型超市要想继续生存与发展，就必须要从顾客的角度出发，以顾客为中心，为顾客提供优质的商品和良好的服务，而要获取并保持顾客忠诚就应从顾客忠诚的影响因素着手。因此，本文在前人研究的基础上，探索顾客忠诚的影响因素模型，以期为大型超市管理者提供理论参考。 本文采用文献综述法和实证研究法对我国大型超市顾客忠诚及其影响因素进行了研究。首先，在对国内外专家学者顾客忠诚理论、顾客忠诚影响因素理论进行综述的基础上，结合大型超市的行业特点，从态度忠诚与行为忠诚两方面研究顾客忠诚，并找出顾客忠诚的影响因素。其次，将顾客忠诚的影响因素分为客观影响因素和主观影响因素，根据理论研究提出了研究假设并构建了理论模型。然后，通过发放调查问卷，对太原市大型超市的300名顾客进行了调查，并运用统计处理软件对调查数据进行了分析。最后，得出了本文的结论：（1）服务质量、购物环境、商品特性对顾客满意和关系信任有正向的显著影响。企业声誉对关系信任有正向的显著影响，，但对顾客满意影响不显著。（2）在各项影响因素中，顾客满意对顾客忠诚的影响最为显著，其次为关系信任、服务质量、购物环境、商品特性，企业声誉对顾客忠诚的影响最小。（3）客观影响因素会通过主观影响因素影响顾客忠诚，其中服务质量通过主观影响因素对顾客忠诚的总效果最大，其次为购物环境、商品特性，企业声誉通过关系信任对顾客忠诚的总效果最小。 通过对我国大型超市顾客忠诚影响因素的实证分析，笔者认为我国大型超市可以通过改进硬性指标，增强超市竞争力，来提升顾客感知，增加超市认可度。同时，通过建立反馈机制及时了解顾客的消费态度以维护长期的客户关系。
【关键词】：顾客忠诚 顾客满意 关系信任
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F721;F274
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 第1章 导论11-16
• 1.1 研究背景和意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 研究内容与总体框架13-14
• 1.2.1 研究内容13
• 1.2.2 总体框架13-14
• 1.3 研究方法与创新之处14-16
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 创新之处15-16
• 第2章 文献综述16-30
• 2.1 大型超市16-19
• 2.1.1 大型超市界定16
• 2.1.2 大型超市发展现状16-19
• 2.2 顾客忠诚19-21
• 2.2.1 顾客忠诚的概念19-20
• 2.2.2 顾客忠诚的测量20-21
• 2.3 顾客忠诚的影响因素21-29
• 2.3.1 国内外研究现状21-23
• 2.3.2 影响因素的概念描述23-29
• 2.4 小结29-30
• 第3章 研究设计30-40
• 3.1 研究假设与模型构建30-35
• 3.1.1 研究假设30-34
• 3.1.2 模型构建34-35
• 3.2 问卷设计35-39
• 3.2.1 问卷结构设计35
• 3.2.2 研究变量设计35-38
• 3.2.3 样本选择与问卷预测试38-39
• 3.3 小结39-40
• 第4章 实证分析40-57
• 4.1 描述性统计分析40-41
• 4.2 信度与效度的分析41-47
• 4.2.1 信度分析41-42
• 4.2.2 效度分析42-47
• 4.3 相关分析47-49
• 4.3.1 客观影响因素与主观影响因素的相关分析47-48
• 4.3.2 客观影响因素与顾客忠诚的相关分析48-49
• 4.3.3 主观影响因素与顾客忠诚的相关分析49
• 4.4 结构方程模型分析49-56
• 4.4.1 初始模型49-52
• 4.4.2 修正模型52-54
• 4.4.3 模型效应分解54-56
• 4.5 小结56-57
• 第5章 结论与展望57-61
• 5.1 研究结论57-58
• 5.2 对策建议58-59
• 5.3 研究中的不足及研究展望59-61
• 参考文献61-65
• 致谢65-66
• 附录66-70
• 攻读硕士学位期间发表的论文70-71

【参考文献】

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本文编号：773383