平安保险公司客户关系管理（CRM）研究

发布时间：2016-08-18 18:18

  本文关键词：RBJJ公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究，，由笔耕文化传播整理发布。

《西南交通大学》 2002年

平安保险公司客户关系管理（CRM）研究

张清  

【摘要】： CRM(客户关系管理)是战略性的企业系统再造工程。CRM的核心是面向客户满意度与忠诚度，通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究，识别有价值的客户群，并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来竞争优势。 CRM系统项目的建设与实施需要投入很大的资金，并且具有很大的风险，一旦失败，将给企业造成巨大的浪费，形成可怕的“投资黑洞”，同时也将严重地挫伤参与CRM建设、实施人员的工作积极性。CRM项目的成功实施有赖于人、流程与技术的紧密配合。只有在人、流程和技术三维坐标全部紧密围绕着“以客户为中心”构建时，才能使CRM发挥出巨大的潜能。 本文通过对大量零散的、有关介绍CRM的文章进行收集、分析，总结了目前业内对CRM概念的四种主要理解，归纳了CRM中的管理理念和管理重点，并以平安保险公司CRM项目实施为例，分析了CPM系统的实施策略和项目成功的关键点，从而从理论与实践上论述了现代企业在进行管理变革时，如何结合CRM去构造适应市场竞争的最优的信息化管理模式，阐明了企业信息化管理模式的新发展思路。

【关键词】：
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2002
【分类号】：F842.3
【目录】：

第1章 绪论8-10

第2章 CRM（客户关系管理）概述10-26

2．1 CRM概念、产生及意义10-16

2．2 CRM中的管理理念16-24

2．3 本章小结24-26

第3章 CRM的功能模块及项目实施26-44

3．1 CRM系统的主要功能及生命周期26-32

3．2 CRM项目的实施基础32-33

3．3 CRM项目实施策略33-39

3．4 本章小结39-44

第4章 平安保险公司CRM系统实施分析44-64

4．1 公司简介44

4．2 项目实施背景44-46

4．3 成立CRM项目组46-48

4．4 现状调研和需求分析48-53

4．5 选择适合的CRM解决方案53-55

4．6 建立CRM评估体系55-56

4．7 系统的安装于实现56-61

4．8 本章小结61-64

结论64-66

致谢66-67

参考文献67-68

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