自助服务科技对企业绩效影响的多案例研究

发布时间：2017-04-08 10:11

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【摘要】：我国自助服务科技主要是借鉴和模仿在该领域起步较早的西方国家,其对我国企业绩效的影响目前尚无定论。从员工视角出发,选择自助取单机、自助值机、ATM机和自动售药机4种自助服务科技,采用多案例研究方法,探讨自助服务科技对我国服务企业绩效的影响。旨在分析自助服务科技系统中的资源是如何通过影响服务生产率,最终影响企业绩效的。研究发现理论模型中各阶段变量间存在正向影响关系,其中成本效用、自助服务科技的社会效益成为与以往研究不同的核心变量或得到不同的解释。
【作者单位】： 浙江工商大学技术与服务管理研究中心;
【关键词】： 自助服务科技 多案例研究 资源 服务生产率 绩效
【基金】：教育部人文社会科学研究一般项目(06JA630066) 国家自然科学基金资助项目(70972136),国家自然科学基金重点项目(70832005)
【分类号】：F272;F273.1
【正文快照】： 自助服务科技(self-service technologies)是一种技术界面,它使顾客在没有服务人员直接参与下能够独立地生产服务,满足自己的需求[1]。自助服务科技在欧美已较为普及,80%以上的人会经常接受自助服务。我国自助服务科技主要是借鉴和模仿西方国家,1988年中国银行深圳分行推出国

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本文编号：292633