服务接触视角下的高校专利信息服务研究——要素与提升策略

发布时间：2021-03-02 02:08

　　[目的/意义]在创新驱动发展战略的背景下,从服务接触视角,提取高校专利信息服务的质量要素,以期促进知识产权信息服务的高质量发展。[方法/过程]围绕高校专利信息服务的流程,从资源接触、人员接触和管理接触3个维度,提取出11个服务质量要素,设计并发放调查问卷,运用Kano模型和IPA分析法明确要素的类别以及提升的优先顺序。[结果/结论]对于优势要素和薄弱要素应采取不同的策略,可以从资源接触中的服务平台、管理接触中的服务反馈、人员接触中的业务能力3个方面重点进行提升。 

【文章来源】：现代情报. 2020,40(11)CSSCI

【文章页数】：9 页

【部分图文】：

高校专利信息服务接触三元模型

通常，高校专利信息服务流程分为项目委托、项目受理、项目实施以及项目完成4个模块，如图2所示，图中的方框为流程中产生服务接触点的环节。在项目委托这一模块中，用户根据人员和机构资质选择服务中心，通过服务中心的线上(服务平台)或者线下(服务大厅)两种路径提出服务需求，并填写委托单，因此存在管理接触和资源接触;项目受理阶段主要是服务人员通过与用户的充分沟通交流，双方确定服务内容、服务方式，并订立委托合同，所以存在人员接触和管理接触;在项目实施过程中，服务人员需要发挥自身的业务能力，通过使用服务中心的服务工具，进行数据采集与分析并撰写报告，因此存在人员接触和资源接触;项目完成时，主要是服务中心向用户交付报告，并处理用户的反馈，所以存在管理接触。而用户对于服务质量的评价，其核心在于用户对服务流程中每个接触点所反映的服务质量要素的体验。通过对上述服务流程中接触点内容的分解，结合文献梳理，可以发现服务流程、接触维度和服务质量要素之间存在着内在有机联系，具体如表1所示。

1)改进的优先权:机构资质(f1)、服务平台(f3)、沟通能力(f5)、业务能力(f10)、服务反馈(f11)处于重点改进区，服务环境(f4)、人员资质(f2)处于较低价值区，由于重点改进区的用户感知重要度大于较低价值区，因此重点改进区要素的改进优先权应大于较低价值区。在Kano分类中，必备质量要素拥有最高的优先权，f3属于该类要素且当前满意度较低，所以必须重点改善;一元要素次之，f1、f2属于该类要素，它们是用户所期望的需求，与用户的满意度呈线性关系，f1处于重点改进区，所以改进优先权f1>f2;接着是魅力要素，f5和f11属于该类要素，但f11的当前满意度和感知重要度均低于f5，所以f11和f5具有相同的改进优先权;无差异要素的优先权最低。而对于混合类要素f10和f4,f10处于重点改进区，所以改进的优先权f10>f4，其中f10属于一元要素和无差异要素的混合，而f10的当前满意度高于且感知重要度低于魅力要素f5，因此改进优先权f5>f10;f4属于一元要素和魅力要素的混合，且f4的当前满意度和感知重要度都高于f2，因此改进优先权f4>f2。综上分析，改进策略的优先权为:f3(服务平台)>f1(机构资质)>f11(服务反馈)，f5(沟通能力)>f10(业务能力)>f4(服务环境)>f2(人员资质)。2)保持的优先权:由于保持绩效区的用户感知重要度大于表现过度区，因此保持绩效区要素的保持优先权应大于表现过度区。由图3可知，服务方式(f6)和服务内容(f7)处于保持绩效区，f7属于一元要素和必备要素的混合，f6属于无差异要素，因此按照优先权顺序f7>f6，但由于用户对这两个服务要素的满意度还比较高，所以可以继续保持。服务工具(f8)和服务团队(f9)处于表现过度区，虽然用户对这两个要素的感知重要程度比较低，但当前满意度还比较高，因此也可继续保持。f9属于无差异要素，f8属于一元要素和必备要素的混合，同上，优先权顺序为f8>f9。综上，保持策略的优先权为:f7(服务内容)>f6(服务方式)>f8(服务工具)>f9(服务团队)。


本文编号：3058404