科技服务业顾客满意度研究

发布时间：2017-07-30 13:30

  本文关键词：科技服务业顾客满意度研究

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【摘要】：随着全球化进程的不断加快，，科技创新己经成为提高经济发展质量的重要力量。科技服务体系作为科技创新体系的重要组成部分，能够有效地促进科技成果的市场化和产业化。在以科学技术为推动因素的市场经济体系中，高效率并且效果显著的科技服务业可以极大地活跃、刺激和促进企业技术方面的整体创新，进而促进国家以及区域的科技方面的全面进步和经济方面的整体发展，最终能够迅速提高一个国家和区域的综合科技实力以及经济竞争力。 目前世界主要国家都已发展顾客满意度测评模型。中国在提升科技服务业竞争力的同时，也应该发展适合自己的科技服务业的顾客满意度测评模型。国外建立了顾客满意度模型，国内学者在国外研究基础上进行修改和补充，也建立了服务业顾客满意度模型。但是科技服务业具有服务范围广泛、服务专业化和服务效果外部性比较强等一些特征。所以这些模型是否适合于中国的科技服务业，还有待进一步探讨。 本研究在准确全面掌握中国科技服务业特征的基础上，从科技服务面向的对象和科技服务提供的手段这两个角度对科技服务业的概念进行清晰准确的界定。并且在研究献回顾的基础上，对顾客满意以及顾客满意度进行概念界定。在国内外理论研究的基础上，以科技服务业特征为出发点，结合瑞典、美国以及欧洲顾客满意度指数以及中国服务业顾客满意度测评模型，建立适合科技服务业顾客满意度理论模型以及测量量表。通过设计调查问卷对顾客进行正式调查，现场发放问卷并回收。根据收集数据，对量表的信度效度进行检验，证明测量量表的有效的。进一步地，对科技服务业顾客满意度与各影响变量之间的相关性以及科技服务业顾客满意度与情感因素之间的相关性进行了分析。根据数据分析的结果，得出了科技服务业顾客满意度的影响因素、整体满意度之间关系的结论。影响科技服务业顾客满意度的因素主要有4个，即服务质量感知、价值感知、顾客期望以及机构形象。满意度与服务质量感知、价值感知以及机构形象显著正相关，与顾客期望显著负相关。 科技服务机构定期对顾客满意度进行调查，及时快速发现科技服务业顾客满意各种信息的动态与变化，从而掌握顾客需求和期望的变化趋势与动态，提高核心竞争力，最终有效提高机构效益。
【关键词】：科技服务业 顾客满意度 顾客满意度测评
【学位授予单位】：南京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F719;G322
【目录】：

• 中文摘要5-7
• 英文摘要7-9
• 目录9-11
• 图目录11-12
• 表目录12-13
• 第一章 绪论13-19
• 第一节 研究背景13-14
• 第二节 研究目的及意义14-15
• 第三节 研究思路与方法15-17
• 第四节 内容安排17-19
• 第二章 文献回顾与启示19-38
• 第一节 文献回顾19-24
• 第二节 顾客满意度的测量24-38
• 第三章 研究方法38-45
• 第一节 样本与数据收集38-40
• 第二节 问卷设计40-42
• 第三节 调查方法设计42-45
• 第四章 数据分析45-53
• 第一节 描述性统计分析45
• 第二节 数据检验统计45-51
• 第三节 各变量的相关分析51-53
• 第五章 结论及展望53-55
• 第一节 研究结论53
• 第二节 研究不足与展望53-55
• 参考文献55-61
• 附录A 科技服务业顾客满意度调查问卷61-64
• 致谢64-65
• 攻读学位期间的科研成果65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：594461