酒店中EAP运用的中美对比

摘　要：

摘　要：起源于美国的员工帮助计划(EAP)是致力于帮助员工解决来自各方面的压力。在对比中美两国酒店实施EAP宏观环境和微观环境的差异后发现，中国酒店在运用EAP方面尚存在不足，并提出改进建议。

关键词：

关键词：EAP;酒店业;中美;对比

　　起源于美国的员工援助计划(EAP)，是致力于帮助员工解决工作、生活中的各种心理和行为问题的。经过半个世纪的发展，EAP经历了职业酒精依赖项目(酒精中毒规划, OAPs)、员工援助计划(EAPs)、职业健康促进计划(职业的健康晋级规划,OHPPs)、员工增强计划(职员提高规划, EEPs)四个阶段 [1]。目前对EAP的研究主要是针对后三个部分交叉进行的。

　　酒店是典型的劳动密集型行业，工作中的高强度和竞争性伴随着疾病、伤亡、人际关系紧张等问题使员工容易产生各种各样的压力，直接影响员工情绪和工作效果。因此，引入EAP解决员工的心理问题也越来越受到酒店管理者的关注和重视。由于中美两国在经济背景、文化环境等方面存在较大差异，导致美国发展完善的EAP服务体系，并不能完全适用于我国。

　　一、中美酒店EAP运用的宏观对比

　　(一)经济背景对比

　　从1894年开始，美国的工业生产总值在全球就始终居于首位。1929年第一个酒店集团在美国出现，由于经济基础决定上层建筑，人们不仅仅把注意力放在经济效益上，更开始关注自身的发展和心理健康。随着企业的规模扩张，酒店业也出现了同其他行业一样的管理问题，怠工、酗酒、装病、吸毒、离职和工作事故等问题层出不穷。1940年，为了解决雇员的酗酒、吸毒等问题，美国的第一批心理学家入驻企业，对其内部管理进行干预，为需要帮助的雇员提供适宜的解决方案，EAP开始进入公众视野。而全球经济一体化进程的加快，使EAP在美国得到了广泛应用，不仅解决了员工、家属问题，一系列企业、社会的问题也迎刃而解。EAP得到了更多的关注、尊重、规范及传播。

　　我国品牌酒店集团的出现，整整比美国晚了近七十年，而经济总值直到2010年才开始位居世界第二。2001年国内第一家专门的EAP服务机构及第一个完整的EAP项目出现，但都未涉及酒店管理。很多本土的酒店根本没有意识到EAP可以提高员工的心理健康水平和工作绩效，还可以有效减少酒店运营成本，毕竟现阶段我们的酒店管理者关注的仍然是出租率、平均房价这些以价低量多的方式来直接提高经济收益的途径。而美国这个时期的EAP已经发展到一定阶段面临着需要改革和提升的挑战，比如，外部模式的EAP计划所占的市场份额越来越大，夺取了部分内部模式计划的市场[2]等。

　　(二)文化环境对比

　　吉尔特·霍夫斯塔德针对不同的国家和民族文化差异研究得出的五个维度中，其中的两项：不确定性规避和权利距离说明了中美两国文化环境的差异对运用EAP的影响。

　　在不确定性规避方面，世界平均指数为64，中国指数为69，美国指数46。指数高的文化不愿意接受新事物新思想的挑战，趋于保守现状，缺乏创新精神，崇尚传统的价值意义[3]。在中国，因为传统文化的影响，人们对心理问题存在着认识上的误区，不愿意承认，怕招人歧视。因此，酒店大部分员工出现心理问题一般采取压抑或逃避的方式，任其发展，就衍生了酗酒、自暴自弃，甚至出现自杀等消极的态度。美国则正好相反，人们对于出现的心理问题并不感到忌讳，他们会及时寻求心理医生的帮助。

　　在权力距离方面，高权利指数的国家，人们易受组织内的集权领导和权威领导。中国的指数58，远远高于世界平均指数39，和美国的权利指数40[4]。这意味在中国酒店高层对EAP的态度也将很大程度上影响着酒店内部员工对EAP的接受程度。由于EAP属于付费项目，只有实施 EAP 所获得的收益与酒店高层期望获得的利益相一致，酒店管理者们才会愿意使用EAP。如此强的目的性不会在美国酒店中特别明显地表现出来。美国文化影响下的工作环境是公平平等的，上下级的等级不明显，并且员工敢于和勇于维护自己的权益。实施新项目较少顾及领导及权威的力量，坚持权利运用的合法性。

　　(三)政策支持对比

　　因为EAP是一项和个人隐私密切相关的服务。在接受服务时，员工需要对 EAP 机构和组织绝对的信任。否则会怀疑EAP机构把自己的隐私透露给组织，错误地把EAP认知为组织用来监视他们的手段。针对政府实施的信息保密政策上，中美均设有专门的法律或法规：美国的是《国家安全涉密信息》总统令13526号;中国则是《中华人民共和国保守国家秘密法》。但就这两部法律、法规之间的关系而言，中美采取的立法理念和职能设计有很大不同。主要表现在美国一体化立法理念下法律、法规的交叉和包容，以及美国保密管理法规突出“保密与解密”的同等重要性;而中国的保密法律与信息公开法规之间则缺乏立法层面的通盘考虑，基本处于各扫门前雪的平行状态;《中华人民共和国保守国家秘密法》(修订版)的立法职能设计，仅突出的是保密及泄密事件的查处职能。由此看来，中国员工的信息及隐私保障程度大大低于美国员工，这也使得中国员工不愿意接受透露隐私的服务。到了2011年全国总工会发布消息，特别强调要促进和谐的劳动关系时，真正实施EAP的企业还是屈指可数。而目前美国除了政府、军队广泛采用EAP服务外，企业运用也非常普及。据统计资料显示:有25%的美国企业员工常年享受 EAP 服务，绝大部分超过500人的企业已经实施了EAP，员工人数大于100人，小于490人的企业百分之七十实施了EAP[5]。

　　二、中美酒店EAP运用的微观环境对比

　　(一)组织层面对比

　　国外的EAP就跟医疗保险一样是以成熟的员工福利为导向的。酒店EAP服务的内容包括很多，如绩效、离退休的规划、戒烟戒酒、财务和法律等诸多内容。因此一般酒店在人力资源部，都会设一个职业与心理健康专员来负责EAP。如希尔顿酒店EAP的运用着重从压力管理、改进工作环境和重视员工福利等方面进行。如可以直呼总经理的英文名字，降低员工面对上司时的紧张情绪;给员工提供专门的休息区，供员工娱乐及学习来改善工作环境;在福利方面，酒店工会下设多个委员会，涉及休闲娱乐、员工福利、节能等。员工可以根据自己对福利的期望，提出各种要求。

　　和美国相比，由于中国没有明确的吸毒、酗酒这样一个人群，因此酒店人力资源部门一般不设EAP专员。伴随着社会经济的飞速发展，员工离职率的不断攀升，员工心理问题成了中国酒店EAP服务的重点，以解决问题为导向。如如家酒店集团下的如家管理学院为减轻员工工作压力在职业发展过程中提供专业的心理调节培训。国内的时代帝景大酒店，从尊重员工的角度出发，在提高员工士气，保持员工持续的工作热情方面，也提出“相推而不相碍”的工作方针，营造一种和谐的工作气氛吸引和留住各类优秀人才。

　　(二)员工层面对比

　　在美国，由于员工接受程度较高，EAP的实施较易。酒店员工忙碌的工作生活中，无论面临什么样的问题，或问题看起来有多么严重，都可以通过24小时×365天的心理热线咨询EAP专家获得解决问题的更积极、更有效的方法。众所周知，在中国酒店业存在员工的工作量大而工资较低这一矛盾现象，导致他们工作时压力大、不公平感强烈。这样的心理问题应及时调节，但酒店实施心理援助这项福利时，很多员工对EAP或是不了解，或是认知存在误区，出现抵触，大大影响了对EAP的接纳。这也让酒店慢慢意识到，在解决心理方面的问题时，光靠行政管理上的努力是达不到的。EAP的主体是员工，只有员工愿意接受改变，真正从内心接受EAP的帮助，这样的EAP才是有用的，组织的花费才是值得的。

　　三、EAP在我国酒店运用的建议

　　(一)争取领导配合

　　在我国酒店业中任何一项计划的推行，都需要管理者的支持与批准。只有酒店管理者具有前瞻性视角，才能够积极接受并引进新兴的项目，即时更新自己的管理观念。再者，由于员工对组织的依赖性，如果管理者愿意使用 EAP， 并且EAP 能获得较高的评价，那么员工也就容易接受和使用 EAP。只有在酒店管理者的支持和配合下，EAP 服务才能推广到酒店当中更好地为员工提供服务。

　　(二)加强宣传推广

　　首先要公开 EAP 的信息，让每个员工都了解 EAP 的内容、操作程序及影响结果等基本信息，信息公开得越具体，越有助于员工了解和使用 EAP，以提高EAP使用的信度和效用。还要加大 EAP 的宣传力度及推广方式，通过酒店员工手册、海报、酒店官网等这些便捷有效的方式告知员工，使他们从迷茫到清晰，从陌生到熟悉，最终认识到 EAP 在解决心理问题方面的积极作用。

　　(三)积极开展培训

　　在酒店内部积极开展心理健康知识和 EAP 相关理论的教育培训。让管理者和员工全面了解心理问题的内容和危害性、怎样预防和解决心理问题、EAP 的相关知识、对员工和酒店又有哪些作用等内容。这样的教育更具独特性与针对性，能够充分达成协助酒店培训的目标，为 EAP 在酒店中的顺利实施创造有利的条件。

　　(四)严格把控专业资质

　　专业EAP人员应具备咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展规划、教育和其他相关的医疗或心理专业知识和技能培训的背景，具有相关领域的专业实践资格，同时还要了解和熟悉所服务的酒店及员工，拥有酒店内部作业流程的一般知识，并能够理解员工在工作中可能出现的各种心理问题等。因此，酒店在选人、用人上要力求专业性、权威性、高素质、高效率，为全面的推广和实施EAP做强有力的后盾。

　　参考文献：

　　[1]蔡福英,李中斌.员工援助计划研究综述与探析[J].价值工程,2008,(2)：141-142 [2] Oss M E, Clary J. EAPs are evolving to meet changing employer needs [J].Open Minds January, 1998, (2) ：4-10.

　　[3][4] 李祗辉.酒店服务与顾客行为：跨文化比较研究[M].北京：社会科学文献出版社，2010：80-100.

　　[5]孙宝云，沈永社.中美比较视野下公开与保密关系探究[J].理论与改革，2012,(6):133.

　　作者简介：杨杏月(1975-)，女，福建泉州人，闽江学院旅游系,副教授。