酒店业第三方机构的服务质量体系研究——以携程为例

摘　要：摘要：服务质量是服务性企业提升产品质量，增强企业竞争力的重要指标，第三方机构作为酒店营销的一个重要渠道，其作用日益突显，本文以携程公司为例，研究了第三方机构在酒店服务质量体系中所扮演的角色和意义，通过对其自身的服务质量体系建构以及其与旅游者、酒店之间链接关系的研究，阐述酒店业第三方机构的服务质量体系。

关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系

一.服务质量体系的相关理论

（一）酒店服务质量的组成要素

酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：

硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。

酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。

（二）酒店服务质量的传递

（1）硬件设备质量的传递

酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。

（2）软件服务质量的传递

酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。

二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系

关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。

（一）顾客视角

以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。

流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。

顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。

1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。

2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。

3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。

（二）第三方旅游服务机构视角

1.网站

将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。

2.企业

对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。

（1）服务质量管理模式

六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。 

（2）内部管理系统

携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。

3.中介商

把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。

（三）合作酒店视角

1.核心产品传递

酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。

2.附加性服务产品的传递

附加性服务产品的价值主要体现在支撑核心产品的传递流程和传递效果与为顾客带来额外的价值。

（1）支撑核心产品的传递流程和传递效果

附加性服务产品对核心产品的支持性主要体现在信息服务、订单服务、账单服务和付账服务等四个方面，酒店在与企业进行产品传递的过程中，应根据顾客需求与酒店自身特色，向企业传递酒店特色的附加性服务。

（2）为顾客带来额外的价值

根据市场需求的动态变化，合作酒店应结合酒店的技术水平和第三方旅游服务机构的信息资源，为顾客提供酒店特有的咨询服务等特色服务。

三.总结

顾客、酒店与第三方旅游服务机构三方的平衡与企业和酒店的服务质量管理体系紧密相关，而企业的服务质量体系的建构，笔者通过以上分析也将其归结为三个方面：企业的服务技术规范、企业服务文化与企业的管理程序。因为携程旅行网已经发展成为较成熟的服务机构，所以笔者主要针对携程旅行网进行调研，并进行信息梳理。

（一）企业服务技术规范

从上述分析中可以看出，携程的服务技术规范已日趋成熟。对顾客管理采用客流量预测系统处理，对员工采用平衡计分卡的方式，使得企业内部的技术规范非常严谨，能够对顾客和酒店方所出现的问题进行及时、准确的追踪，以最高的效率发现并解决问题。

（二）企业服务文化

携程的服务文化主要体现在其服务分割和对顾客的最低价承诺。

1.服务分割

携程根据六西格玛的服务管理方式，将顾客下订单、提交订单、入住酒店及离店的整个服务流程划分为五十到六十个不同的环节，且根据市场动态变化与顾客需要及时做出调整。采取服务分割的方式首先能够使得工作人员责任分明，明确自身的工作范围，在工作出现问题时，不与他人发生不必要的接触；其次能够显著提高服务人员的工作效率，及时处理顾客所提出的问题，采用服务分割方式也是其在业内激烈竞争中始终处于领先地位的关键。

2.最低价承诺

携程在业内最早提出“最低价承诺”，其良好的信誉度是其大量客源稳定的基础。从第三方机构“最低价承诺”的明确保证和实施，可以看出企业内部运行机制的严谨性和工作人员服务理念的坚定性。只有与酒店保持即时的信息互动和市场需求的动态变化，才能准确实施企业所规定的各项服务规范和承诺。

（三）企业管理程序

携程对于注册过的用户会进行及时的信息追踪。首先对于有预订经历的顾客会及时的询问顾客对携程和酒店的看法，在避免顾客对企业和酒店产品信息产生错误评价的同时，对顾客所做出的反馈意见进行归纳和记录，，以便更好的规范其服务和管理程序；其次，对于没有仅有注册经历而没有进行预订的顾客，携程的服务人员也会询问顾客的相关需求及宣传携程近期的营销活动，这不仅促进了企业的宣传发展，且会给顾客留下较好的印象，扩大了潜在客源的规模。

总的来说，第三方旅游服务机构的服务质量管理体系建构要通过平衡顾客方、酒店方和企业自身三方的平衡，达到共赢的目标。作为旅游服务机构，企业服务质量标准的提高不仅要注重其内部的服务管理规范等质量标准，且要注重其外部环境的管理。

参考文献

[1] Xie YJ . The development strategy of Chinese hotel industry during the period of oversupply[J].Social Scientist ,2000. (3) :31-36.

[2] 党忠诚，周支立. 饭店服务质量的测量与改进［J］.旅游学刊，2002，（2）：45~49.

[3] 林璧属. 以第三方介入提升饭店服务质量［J］. 旅游学刊，2004，（6）：27~30.

[4] 彭建军. 酒店顾客抱怨行为影响因素研究［J］. 旅游学刊，2005，（6）：47~50.

[5] 曾大文 酒店行业建立服务质量体系的探讨「J]企业标准化，1997，(5).

[6] 高充彦，贾建民. 顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J]. 管理科学学报, 2007 ,(l0): 39一47.

[7] 徐明,于君英.SERvQUAI标尺测量服务质t 的应用研究[J].工业工程与管理, 2(X)1 ,(6) : 6 一9.

[8] 张洪梅,陆林. 旅游研究定性方法的初步分析[J].江西师范大学学报. 自然科学版. 2005 ,(3):269 - 272.43.

[9] Christopher Lovelock,Jochen Wirtz著，谢晓燕，赵薇韬译，服务营销(第6版)[M].北京，中国人民大学出版社,2010.

[10] 郑向敏，饭店质量管理[M].北京，旅游教育出版社，2006.