基于员工体验的游客间互动行为的质性研究

发布时间：2018-04-29 19:28

  本文选题：顾客间互动 + 游客间互动　； 参考：《河南社会科学》2014年03期

【摘要】：顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角。以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类:礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别。不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异。通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义。
[Abstract]:Customer interaction is a common phenomenon in service contact. At present, the research on customer interaction is relatively scarce, and is mainly limited to the perspective of customer experience. Taking tourism enterprises with high level of service contact as an example, based on the qualitative research method of critical event technology, this paper makes an exploratory study on tourist interaction behavior from the perspective of employee experience. The behavior of interaction between tourists is divided into three categories: ceremonial behavior, group behavior and exclusive behavior, including 17 subcategories. Different types of events bring tourists different service experiences, and there are significant differences in the interaction behavior between tourists from employee perspective and customer perspective. By identifying, controlling and guiding the interactive behavior among tourists, it is beneficial for tourism enterprises to establish a good tourist experience, and it has a positive practical significance to improve the satisfaction of tourists and the willingness to re-patronize.
【作者单位】： 济南大学酒店管理学院;
【基金】：教育部人文社会科学研究规划项目(13YJC630062) 山东省社会科学规划研究项目(12DGLZ03) 山东省高校人文社科研究计划(J13WG27)
【分类号】：F590

【共引文献】

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本文编号：1821251