湘西自治州民俗旅游游客满意度影响因素与优化对策研究

  本文关键词：湘西自治州民俗旅游游客满意度影响因素与优化对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

第 33 卷第 7 期 2013 年 7 月

经 济 地 理 ECONOMIC GEOGRAPHY

Vol.33， No. 7 Jul.， 2013

湘西自治州民俗旅游游客满意度 影响因素与优化对策研究
邓 峰
（湘南学院 经济与管理系， 中国湖南 郴州 423000） 摘 要： 以湘西自治州民

俗旅游为研究对象， 采用游客满意度模型， 建立游客满意度评价指标体系， 对湘西民族自治 州民俗旅游进行游客满意度调查， 并提出了相应的对策与建议， 希望能够对提高游客满意度， 合理开发湘西自治州 民俗旅游资源起到一定的启示作用。 关键词： 民俗旅游； 游客满意度； 湘西自治州 中图分类号： F590 文献标识码： A 文章编号： 1000 - 8462 （2013） 07 - 0187 - 06

Study on Determinants and Optimization of Satisfaction in Xiangxi Autonomous Prefecture Folk Custom Tourism
DENG Feng
（Department of Economies and Management， Xiangnan University， Chenzhou 423000， Hunan， China）

Abstract: In Xiangxi Autonomous prefecture folk tourism as the research object, this paper proposed the tourists' satisfaction model, establish the tourists' satisfaction evaluation index system, the xiangxi ethnic autonomous prefecture folk tourism tourist satisfaction survey, and proposed the corresponding countermeasure and the suggestion, hope to be able to to improve tourist satisfaction, reasonable development of xiangxi autonomous prefecture folk tourism resources play a enlightenment role. Key words: folk tourism development; tourist satisfaction; Xiangxi Autonomous Prefecture

在旅游的众多分类中， 反映一个国家或一个地 区民俗文化特色的民俗旅游， 以其新颖独特的风 格， 以及为旅游者提供最为广泛的观赏对象， 提供 更多的参与机会的优势， 成为 21 世纪增长最快的 旅游项目， 它可以满足不同文化层次的旅游者求新 猎奇的需要， 产生最强烈的吸引力[1]， 在旅游者心目 中备受推崇。 大力发展旅游业， 特别是具有浓郁地方特色的 民俗旅游， 是搞活和发展民族地区经济的一个有利 途径。 在国外， 民俗旅游与文化旅游融为一体， 有关 [2] 学者在提法上多为文化旅游 。 我国旅游学界和民 俗学界于 1980 年代末才把民俗旅游作为一门学科 来进行研究 [2]。 民俗旅游研究的实践部分是民俗旅 游开发， 国内主要是从以下几个方面对民俗旅游开 发进行探讨： 王德刚认为民俗旅游开发的模式由品 牌经营模式、 社区—历史 （传统） 街区模式、 乡村模

式、 “生态博物馆” 模式、 主题公园模式、 节庆活动模 式六种类型构成 [3]； 郑凡对民俗文化资源的开发与 保护进行了总体的分析、 评价。 薛群惠等提出， 正确 处理好本民族文化与外来文化、 古代文化与现代文 化的关系， 才能对民俗旅游资源进行有效的开发与 [2] 利用 。 陶思炎则认为要因地制宜、 发掘特点、 平中 [2] 见奇和多功能性的进行民俗旅游开发 。 这些研究 都充分表明学界已经充分意识到民俗旅游开发的 意义， 为后继研究者提供了有效的理论与实践支撑。 然而仔细分析这些文献资料发现， 学界大多从 模式、 原则、 开发与保护等定性层面进行分析， 而对 于通过关系模型的建立等定量研究成果仍显不足。 基于上述研究基础， 本文拟采用游客满意度模型， 运用因子分析法为研究工具， 对湘西民族自治州民 俗旅游进行游客满意度调查， 建立起游客满意度评 价指标体系， 通过对游客体验因子和游客满意评价

收稿时间： 2013 - 02 - 27； 修回时间： 2013 - 05 - 23 基金项目： 湖南省教育厅科学研究一般项目 （11C1181） 作者简介： 邓峰 （1978—） ， 女， 湖南郴州人， 硕士， 讲师。 主要研究方向为旅游基础理论。 E-mail： hjb9031@163.com。

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指标的数据进行回归分析， 得出两者之间的相关系 数并进行显著性检验。

1 湘西自治州民俗旅游资源特色
1.1 厚重的历史文化 国家级历史文化名城 1 座 （凤凰古城） ， 国家级 历史文化名镇 2 个 （芙蓉镇、 里耶镇） ， 国家级重点 文物保护单位 6 处 （溪州铜柱、 老司城、 里耶战国古 城、 沈从文故居、 红色塔卧、 凤凰古城） ， 国家非物质 文化遗产名录 13 项 （土家族打镏子、 土家族摆手 舞、 苗族鼓舞、 土家族毛古斯、 辰河高腔、 土家族织 锦技艺、 苗族银饰锻制技艺、 土家族梯玛神歌、 酉水 船工号子、 踏虎凿花、 凤凰蓝印花布、 凤凰纸扎、 苗 族民歌） 。 1.2 浓郁的民族风情 湘西自治州是湘鄂渝黔地区民族风情表现最 鲜明、 最浓郁的神秘之地。 土家族和苗族两个主体 少数民族都有各自独特的语言、 习俗、 服饰、 建筑、 饮食、 音乐、 舞蹈， 民族风俗流传千年， 民族艺术门 类繁多， 民族服饰别具一格， 民族饮食风味独特。 湘西自治州有有 4 个乡镇被国家命名为民俗 文化县乡， 即 “土家族镏子之乡” 龙山县靛房乡、 “土 家族摆手舞之乡” 龙山县农车乡、 “ 苗族花鼓之乡” 古丈县默戎镇、 “ 苗族刺绣织锦之县” 花垣县； 有5 个乡镇被命名为省级民俗文化乡， 即 “土家织锦之 乡” 龙山县苗儿滩镇、 “ 苗族山歌之乡” 吉首市丹青 乡、 “土家族山歌之乡” 永顺县沙坝乡、 “苗族花鼓之 乡” 凤凰县山江镇、 “凿花之乡” 泸溪县踏虎乡。 1.3 原生态性 湘西自治州地处湖南西部， 地形复杂， 长期相 对封闭， 受时代共性文化的浸袭少， 自然生态系统 和民俗文化保存完好， 具有原生态性。

建 “游客满意度” 模型 （图 1） 。 本模型的游客期望设 计为四大维度， 主要是游客来湘西自治州 “旅游期 望” 四大维度， 感知绩效 （感知质量） 是游客来湘西 自治州旅游后 “感知体验” 四大维度 27 个测量指标 （表 1） ， 感知价值是两者的差， 分为﹤0、 =0 和﹤0 三 种， 由此影响到游客满意， 最终产生游客抱怨和游 客忠诚。

图 1 “游客满意度” 模型 Fig.1 “Tourists Satisfaction” model

所以， 如果用 PV 代表感知价值， PP 代表感知 绩效， CE 代表游客期望， 则从公式 “感知价值=感知 绩效－顾客期望” 中， 可以得出以下结果： 当 PV=PP－CE﹥ 0， 游客很满意； 当 PV=PP－CE=0， 游客满意； 当 PV=PP － CE ﹤0， 游客不满意， 可能产生抱 怨。

3 数据分析
为了更好地利用湘西自治州丰富的民俗旅游 资源， 不断满足游客的满意度， 将对问卷调查数据 进行统计分析。 作者于 2011 年 5 月 3 日—6 月 3 日期 间， 分 3 次前往湘西自治州实地采用偶遇抽样法。 在调研活动中， 实际共发放问卷 450 份。 回收 420 份， 回收率 93.33% 。 在 420 份问卷中， 扣除前后矛 盾、 胡乱作答、 填写不完整的问卷， 共获得有效问卷 375 份， 问卷有效回收率为 83.33%。 3.1 KMO 检验和 Bartlett 球形检验 从表中显示结果可以看出 KMO 值为 0.863， 说 明该组数据很适合进行因子分析 （衡量数据是否适 合因子分析， 通常采用 KMO 在 0.8 以上都适合） 。 同

2 研究模型构建
本研究通过引用美国顾客满意度研究模型， 构
Tab.1

表 1 本文设定的影响游客期望和感知绩效的四大维度 27 个指标 This paper established 27 indicators within four dimensions which influence the performance of tourist' expectation and perception
指 标 1、 景点拥挤程度； 2、 优美的自然景色； 3、 当地特色文化 4、 当地居民友好程度 5、 整洁的景区环境 6、 通讯/银行/邮政等基础设施完备程度； 7、 指示牌合理设置； 8、 交通便捷程度； 9、 交通安全程度； 10、 菜肴的种类； 11、 菜 肴的风味； 12、 饮食卫生情况； 13、 景区内住宿特色； 14、 旅游商品/土特产的种类； 15、 旅游商品货真价实； 16、 公共厕所卫 生； 17、 大众休闲场所设置 18、 湘西自治州特色建筑； 19、 历史特色街区； 20、 主题活动体验丰富程度； 21、 主题活动体验参与程度； 22、 民间民俗体 验活动； 23、 民间手艺体验活动； 24、 民俗特色的夜间活动 25、 导游的讲解服务； 26、 旅游咨询服务； 27、 景点工作人员的服务水平

四大维度 环境体验 设施体验

核心吸引物体验 服务体验

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表 2 KMO 检验和 Bartlett 球形检验表 Tab.2 KMO test and Bartlett sphere test
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx.Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig. .863 2 211.462 351 .000

时， 表中 Bartlett 球形检验的卡方统计值的显著性概 率是 0.000， 小于 1%， 这也表示数据具有相关性， 适 合进行因子分析。 3.2 游客满意度因子分析 本研究采用因子分析对调查问卷的 27 个变量 因子进行分析。 通过对多个变量之间的相关性研 究， 寻求起决定作用的基本因素， 用少数几个因子 来反映原有变量的主要信息， 见表 3。 从表 3 中可以看出， 27 个评价要素的因子负荷 均大于 0.5， 这表明因子分析的结果是令人满意的。 另外每个因子大类的 a 系数均在 0.7 以上， 说明量表 信度是可以接受的。 但是通过调查分析结果表明这 27 个评价要素 在不同的因子上有不同的载荷， 因此对评价要素进 行重新组合， 在此将统计结果的 7 个因子及其构成 指标见表 4。

表 4 中可以将 27 个指标依据一级指标分成七 类， 再将每一级指标所包含的因子载荷值相加， 分 别得出每一级指标的载荷值， 最后将一级指标的 7 个载荷值进行归一化处理， 得出一级指标的权重值 为 ：A1=0.266，，A2=0.102，A3=0.124，A4=0.193，A5= 0.160， A6=0.025， A7=0.128。 每一级指标权重的计算 方法一样， 取每个因子的载荷值作为二级指标因子 的权重， 并将得到的权重进行归一化处理。 一级指 标和二级指标的权重值见表 4。

4 游客满意度分析

4.1 满意度两级模糊综合评判 这个评判方法的思路是： 先从最低层次的每个 因子进行综合评价， 接下来再对它的上一层次的每 个因子进行综合评价， 依次按照层次向上测评， 直 至测评到最高的目标层， 最后获得总的评价结果。 运用 SPSS15.0 统计软件对 375 份问卷进行统 计的结果， 获得了以下的总体感知绩效及各级指标 感知绩效评价结果 （表 5） 。 从表 5 可以看到， 在 5 分满分的情况下， 来湘西 自治州游客对湘西自治州的民俗旅游的整体感知 绩效分值是 3.992 分， 这是一个不错的现象。 在7个

表 3 因子负荷及信度检验 Tab.3 Factor load and reliability test
所包含的影响因素 交通便捷程度 交通安全程度 菜肴种类 菜肴口味 饮食的卫生情况 景区内住宿特色 旅游商品/土特产的种类 旅游商品货真价实 优美自然景色 整洁的景区环境 当地特色文化 景点拥挤程度 当地居民友好程度 主题体验活动丰富程度 主题体验活动参与程度 民间民俗体验活动 民间手艺体验活动 民俗特色的夜间活动 导游的讲解服务 旅游咨询服务 景点工作人员的服 古镇特色建筑 历史特色街区 公共厕所方便卫生 大众休息场所设置 对通讯/银行/邮政等基础设施完备程度 指示牌合理设置 因子个数 E1 .685 .722 .689 .678 .777 .524 .635 .621 E2 E3 因子负荷量 E4 E5 E6 E7 a

.721

.632 .698 .694 .612 .654

.808 .663 .791 .644 .508 .655

.786 .718 .820 .840

.818 .829 .765 .776 .689 .707 2 .706 .719 .919

.708 .561 2

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表 4 满意度评价一级和二级指标的权重 Tab.4 Satisfaction evaluation of primary and secondary index weight
维度 二级指标 优美的自然环境 环 整洁的景区环境 境 环境体验 当地特色文化 体 （0.108） 景点拥挤程度 验 当地居民友好程度 基本保障服 通讯/银行/邮政等基础 务设施体验 设施完备程度 （0.210） 指示牌合理设置 交通便捷程度 交通安全程度 菜肴的种类 大众旅游基本 设施体验 菜肴风味 服务设施体验 饮食卫生情况 （0.124） 景区内住宿特色 旅游商品/土特产的种类 旅游商品货真价实 配套服务设施体验 公共厕所卫生方便 大众休闲场所设置 （0.105） 观赏体验 湘西自治州特色建筑 核 历史特色街区 （0.160） 心 主题活动体验丰富程度 吸 主题活动体验参与程度 引 活动体验 物 民间民俗体验活动 （0.175） 体 民间手艺体验活动 验 民俗特色的夜间活动 导游的讲解服务 服务 服务体验 旅游咨询服务 体验 （0.128） 景点工作人员的服务水平 一级指标 权重 0.321 0.348 0.331 0.183 0.208 0.211 0.210 0.188 0.315 0.346 0.339 0.318 0.348 0.334 0.240 0.263 0.260 0.238 1.000 0.120 0.136 0.150 0.140 0.137 0.154 0.150 1.000

表 5 总体感知绩效及各级指标感知绩效评价结果 Tab.5 Performance of overall perception and cognitive performance evaluation result of indicators at all levels
总体感 一级指标 知绩效 环境体验 感知绩效 4.018 二级指标 优美的自然环境 整洁的景区环境 当地特色文化 景点拥挤程度 当地居民友好程度 通讯/银行/邮政等基础设 施完备程度 指示牌合理设置 交通便捷程度 交通安全程度 菜肴的种类 菜肴风味 饮食卫生情况 景区内住宿特色 旅游商品/土特产的种类 旅游商品货真价实 公共厕所卫生方便 大众休闲场所设置 湘西自治州特色建筑 历史特色街区 主题活动体验丰富程度 主题活动体验参与程度 民间民俗体验活动 民间手艺体验活动 民俗特色的夜间活动 导游的讲解服务 旅游咨询服务 景点工作人员的服务水平 感知 绩效 3.984 3.939 3.992 4.093 4.082 4.109 4.070 4.080 4.191 4.110 4.174 4.163 3.989 4.019 3.733 3.827 3.837 3.936 3.924 4.106 3.847 3.917 3.967 3.862 3.935 3.899 4.043

基本保障服 务设施体验 大众旅游基 本服务设施 体验

4.089 4.057

3.992 配套服务设 施体验 观赏体验 活动体验 3.832 3.93 3.94

服务体验

4.079

维度中， 分值在 4 分以上的是环境体验、 基本保障 服务设施体验、 大众旅游基本服务设施体验、 服务 体验 4 个一级指标； 而配套服务设施体验、 观赏体 验、 活动体验 3 个一级指标的分值在 4 分以下， 但均 超过了 3.8 分， 还是不错的， 当然存在改进和提升的 空间。 问卷调查表中 “游客来湘西自治州之前的期 望” ， 包含 7 大个指标。 从描述性统计分析可以得出 “来湘西自治州民俗旅游游客的期望值总均值” ， 为 7 个指标均值的总均值， 为 3.991 分 （表 7） 。 游客来湘西自治州进行民俗旅游活动后的总 体感知绩效为 3.992， 来湘西自治州进行民俗旅游 活动前的期望均值为 3.991。 因此， 可以得出结论： PV=3.992-3.991=0.001， 即 PV＞0， 游客很满意。 4.2 民俗游客体验与游客满意回归分析 通过回归分析， 可以进一步证明各变量之间是 否存在关系， 以及关系的紧密程度如何。 作者通过 对游客体验因子和游客满意评价指标的数据进行 回归分析， 对构思框架前后的因果关系予以验证。 由输出结果可以看出： 该回归方程解释了总体变异 2 的： 68.3% （决定系数 R ） ， F 值为 101.836， 达到了非

表 6 来湘西自治州进行民俗旅游游客期望值表 Tab.6 Expectations table of visitors who come to Xiangxi Autonomous Region for ethnic tourism
指标 环境体验 基本保障服务设施体验 大众旅游基本服务设施体验 配套服务设施体验 观赏体验 活动体验 服务体验 总均值 均值 4.08 3.76 3.96 4.06 4.04 4.06 3.98 3.991 标准差 ±0.840 ±0.788 ±0.779 ±0.748 ±0.816 ±0.762 ±0.774 ±0.665

表 7 体验因子与游客满意度的回归分析 Tab.7 Regression analysis of the experience factor and the tourist satisfaction
进入方程的影响因子 大众旅游基本服务设施体验 环境体验 活动体验 服务体验 观赏体验 配套设施体验 基本保障服务设施体验 标准化后的 回归系数 0.192 0.386 0.168 0.200 0.252 0.237 0.074 显著性 水平 0.001 0.000 0.005 R2=0.683 0.001 F=101.836 0.000 0.000 0.213

常显著的水平。 7 个影响因子除了基本保障服务设 施体验因子外， 其余 6 个影响因子的 t 值所对应的

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显著性概率均小于 0.005， 即该 6 个因子的系数都与 0 有显著差异， 均应作为解释变量出现在方程中。 由以上回归分析我们可以得出标准的回归方 程为： 游客满意度 =0.192× 大众旅游基本服务设施 体验因子+0.386×环境体验因子+0.168×活动体验因 子 +0.200× 服务体验因子 +0.252× 观赏体验因子 + 0.237× 配套设施体验因子 +0.074× 基本保障服务设 施体验因子。

5 结论与建议
5.1 结论 本研究在问卷调查的基础上， 通过描述性统 计、 因子分析、 方差分析和相关分析， 探讨了来湘西 自治州进行民俗旅游的旅游者的人口统计变量、 对 湘西自治州民俗旅游的期望、 对湘西自治州民俗旅 游的实际感知、 期望和感知绩效之间差异的关系， 得出主要结论如下： 5.1.1 游客对湘西自治州民俗旅游的实际感知绩 效。 游客对湘西自治州的民俗旅游的整体感知绩效 分值是 3.992 分， 它们的排名情况依次是： 基本保障 服务设施>服务体验>大众旅游基本服务>环境体验 >活动体验>观赏体验>配套服务， 由于本文在因子 分析中把设施体验因子分为基本保障服务设施体 验、 大众旅游基本设施体验、 配套服务设施体验， 而 把核心吸引物体验分为观赏体验与活动体验。 从排 名情况来看， 游客对民俗旅游的核心体验吸引物的 实际感知绩效不是太理想， 还有待提高与改善。 5.1.2 来湘西自治州进行民俗旅游的游客满意度 的四分图模型。 通过四分图显示， 游客期望的重要性成为纵轴 （Y 轴） 、 实际感知的满意度成为横轴 （X 轴） ， 构成图 2 的坐标图， 将其 7 个维度的总平均值切割为 A、 B、 C、 D 四个区域， 从图 4、 表 8 可以看出， 来湘西自治 州的游客对民俗旅游的满意度 7 个一级指标分布 在四个区域中： ①A 区： 高重要性、 高满意度区域。 在这个区域 中， 分布的是基本保障服务一个一级指标。 可见， 该 指标重要性高、 客人满意度也高。 ②B 区： 高重要性、 低满意度区域。 在这个区域 中， 分布着观赏体验、 活动体验两个一级指标。 可 见， 这两个一级指标， 对游客很重要， 但相对满意度 低， 是湘西自治州民俗旅游服务业今后努力的方 向。 ③C 区： 低重要性、 低满意度区域。 在这个区域

图 2 来湘西自治州进行民俗旅游的游客满意度的四分图 Fig.2 Tourists’ satisfaction four points of the diagram of visitors who come to Xiangxi Autonomous Region for ethnic tourism 表 8 满意度和权重对应表 Tab.8 Satisfaction and weight table
一级 指标 满意度 重要性 环境 基本保障 大众旅游 配套 观赏 活动 服务 体验 服务设施 基本服务 服务 体验 体验 体验 4.018 4.089 4.057 3.832 3.93 3.94 4.079 0.108 0.210 0.124 0.105 0.160 0.175 0.128

中， 分布着配套服务这个一级指标。 可见， 对游客来 说， 这个指标不是非常重要， 但也不是很满意， 虽然 不是现在要解决的主要问题， 但是要引起当地政府 的重视。 ④D 区： 低重要性、 高满意度区域。 在这个区域 里， 分布着大众旅游基本服务设施、 环境体验、 服务 体验这三个一级指标。 这是客人认为很满意的， 但 并不是很重视的方面。 说明目前阶段， 湘西自治州 在这三方面的建设已经相当不错， 不需要再投入更 多的费用来优先和重点发展了。 5.2 建议 5.2.1 明确民俗旅游主题形象 5.2.1.1 挖掘湘西自治州民俗文化内涵。 在对旅游 产业进行开发挖掘的过程中， 不能仅仅将眼光盯在 自然资源方面， 人文历史环境也是及其重要的因 素， 人文的旅游资源才是真正的旅游产业发展的灵 魂和魅力所在。 要丰富宣传促销手段， 传播民俗文 化， 增强民俗文化的感染力。 关于湘西自治州的民 俗文化特色， 民族特色产品可通过报纸、 电视、 广播 等媒体或召开新闻发布会， 扩大其影响力， 也可利 用影视文化作品， 包括风光纪录片、 民俗风情纪录 片或通过沈从文作家协会、 黄永玉画展等形式让更 多人了解湘西自治州， 向往湘西自治州。 5.2.1.2 丰富民俗活动的互动性与文化性。 首先， 增 强体验活动与旅游者之间的互动性。 只有具有互动 性的文化活动， 才能更好地使游客产生比较强烈的 情感体验， 达到推进民俗风情旅游的目的。 在互动 性的增强方面， 要在对体验活动进行设计的过程中

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注重丰富活动内容以吸引游客积极主动参与， 并且 要充分发挥旅游者的资源， 充分挖掘旅游者所拥有 的专业技术和知识能力。 其次， 突出体验主题活动的文化性。 我们所组 织的体验活动要具有解释当地民俗风情和文化的 功能， 要注重突出文化性这个主题。 一是要通过活 动的开展充分展现我们的文化主体， 深入挖掘其文 化内涵， 充分发挥湘西自治州丰富的民俗文化资源 的优势形成民俗旅游精品， 塑造优良的民俗旅游形 象， 提高其旅游的功能和品味。 二是要以精致的文 化内涵促进文化的互动性、 层次性和鲜明的特色。 三是强调文化的民族性， 因为， 越是民族的， 越是世 界的， 要深入挖掘开发湘西自治州民族性、 体验性 旅游产品。 5.2.2 旅游服务质量标准化和人性化 5.2.2.1 服务质量标准化。 湘西自治州民俗旅游的 服务标准化相关内容和主要包括如下几个方面： 一 是基础设施服务的标准化； 二是服务管理的标准 化； 三是服务质量的标准化。 湘西自治州民俗旅游服务质量标准化是将湘 西自治州旅游服务产品统一于一个整体， 从而形成 湘西自治州民俗旅游服务系统。 可以通过编写 《民 俗旅游标准化管理手册》 ， 或者借助高科技平台， 建 立湘西自治州民俗旅游信息平台， 提升当地人民的 民俗旅游接待能力。 5.2.2.2 民俗旅游服务管理人性化。 旅游服务管理 是否人性化是形成旅游者对旅游休闲行为满意度 的重要因素， 必须采取切实有效措施提升湘西自治 州民俗旅游服务管理的人性化， 通过提供人性化的 服务产品给游客， 提高游客湘西自治州民俗旅游的 满意度。 要充分发挥旅游者在旅游交往过程中的各类 载体， 从而顺利推行人性化的管理和服务， 进一步 强化体验式的旅游服务， 使游客们很好地体验到市 场经济下的湘西自治州民俗旅游产品； 游客的体验 通常是以商品为道具的， 旅游纪念品扮演的是一种 体验标志物的角色， 它是引发游客回忆的重要线 索， 起到强化旅游体验的作用。 在游客对景区的游览 经历中， 要进一步转变服务经营管理的理念， 进一 步解放思想， 要对湘西自治州商业街区进行规划和 合理布局， 让游客一边体验湘西自治州的传统古朴 气息， 一边在井然有序的商业氛围下愉悦购物。 不 断开拓创新服务理念、 服务模式和服务手段， 使湘 西自治州民俗旅游景区的经营服务顺利进入高质

量、 高水平、 高盈利、 高效益的经营管理和服务模式。 5.2.3 营造舒适、 休闲、 有地方特色的游览环境 首先， 根据游客的需要， 可以改变以往的单一 的民族歌舞表演， 从宗教、 社会、 经济、 体育经济、 日 常生活等多方面积极开发具有民族特色的民族风 情、 民间风俗、 庆典古韵、 民间技艺、 人文建筑、 文化 活动、 历史文化遗址、 开设民族歌舞场、 民族服饰表 演及展厅， 为广大游客提供高质量的富有情趣的个 性化的产品以及旅游服务。 其次， 定期开展系列节日活动， 开发节日文化， 形成品牌性节日文化， 吸引游客参与其中， 满足游 客心理需求， 发展多元化综合旅游经济。 通过一定 的表现形式去深刻地体现湘西自治州的独特文化， 打好文化品牌战略， 让游客们能够更深地、 更好地、 全面地了解和体验湘西自治州民俗文化。 再次， 湘西自治州的民俗商品丰富多彩， 极富 有民族特色， 乡土色彩和浓厚的文化底蕴， 具有极 大的发展空间， 现在的旅游景点上的商品多是大量 批发低廉的小商品， 质量不高， 也缺乏民族特色。 要 采取切实有效的措施保护、 充分挖掘传统手工艺， 如蜡染、 制银、 织锦、 刺绣、 根雕、 石雕、 剪纸等等， 培 养专门的人对民族商品进行研究开发， 可以设立民 族特色商品展览厅， 同时可以开设传统手工作坊， 提高商品的欣赏价值和文化价值， 游客可以参与其 中， 亲身体会制作过程， 增加商品的吸引力。 参考文献：
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