上海乡村民宿顾客满意度测评与提升研究

发布时间：2020-05-13 03:28

【摘要】：在实施乡村振兴战略、全域旅游发展的背景下,乡村民宿作为一种生长在乡村中的新型旅游住宿业态,在盘活乡村闲置资源、激发乡村活力、活化乡愁、促进一二三产业融合方面作用显著。相比于民宿产业蓬勃发展的浙江、江苏地区,上海乡村民宿发展的资源条件与政策环境尚有不足,且受“都市旅游”的形象遮蔽影响,乡村“灯下黑”的问题一直存在,上海市民的乡村游憩市场需求虽然旺盛,但却大量外溢至周边省区。在此背景下,上海乡村民宿应如何对存量产品进行提档升级、提升市场竞争力,进而有效对接消费市场,是目前上海发展乡村民宿的重要课题。本文以顾客满意度为出发点,运用内容分析法,从上海乡村民宿顾客网络评论文本中识别顾客满意度评价指标,结合既有文献,对评价指标进行补充完善,并以顾客价值理论为依据,将评价指标划分为效率价值、功能价值、情感价值、认知价值和社会价值五大要素,构建符合上海实际的乡村民宿顾客满意度评价体系,通过预调研对评价体系进行了修正。在此基础上,对评价体系中各指标的重要性与满意度进行顾客问卷调查,结合重要性评价、满意度感知差异(变异)对各项指标进行综合赋权,再运用灰色关联分析法,测评各项指标的顾客满意度与最优满意度间的差距,识别出上海乡村民宿迫切需要改进的方面。研究结论显示,目前上海乡村民宿的基础设施与餐饮服务能够满足顾客的基本需求,民宿周边可游性、民宿主人热情贴心的服务态度是上海乡村民宿发展的优势,应继续强化;在资金、时间、风险成本等效率价值、增值服务以及社会价值等方面需要重点改进。最后,结合作者的实地调研经验以及文献研究,对上海乡村民宿发展的不足之处提供对策建议。
【图文】：

路线图,乡村,研究技术,上海

华东师范大学硕士学位论文度低，则关联度小3。本文运用灰色关联分析法（Grey Relational Analysis），测评上海乡村民宿顾客满意度评价指标的满意度与最优满意度间的差距，差距越大，说明该项指标的顾客满意度越低，，差距越小，说明该项指标的顾客满意度越高，以此来衡量各项评价指标顾客满意度的提升空间和提升的迫切程度，识别上海乡村民宿现阶段发展的不足之处，为提升民宿顾客满意度提供决策参考。1.4.2 技术路线上海乡村民宿顾客满意度测评与提升研究的技术路线如图 1-1 所示。

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人际关系人、老公、妈妈、亲子、孩子、儿童、小孩、女儿、儿子、宝宝动机客人、顾客游玩、旅行、旅游、出游、度假、休闲、居住、住宿同质产品民宿、酒店、客栈利用 ROST CM6 软件的 NetDraw 模块语义网络和社会网络生成工具，通过提取高频词、过滤无意义高频词、生成行特征词表，进而构建高频词共现矩阵，描绘出共现网络图，运用“中心性测量”（Centrality Measures）分析中的“Degree”值将共现网络图进行完善，图 3-2 中节点（高频词）的大小表示该节点与其他节点的联接数目多少，节点越大说明该节点代表的关键词与其他关键词共同提及的频次越高，顾客感知越强烈。
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F327;F719.2;F713.55

【参考文献】