新县旅游景区服务质量提升研究

发布时间：2020-06-29 20:28

【摘要】：随着经济发展和人们生活水平的提高,近年来游客普遍认可绿色、可持续、人与自然和谐相处的理念,倾向于享受体验式慢节奏生活,不再满足于观赏自然人文景观,更注重对旅游过程中服务质量的体验。景区是旅游业的核心要素,是游客完成旅游体验活动的重要场所,而景区的吸引力体现在自身资源潜质和配套服务上,在影响游客感知的客观因素一定的情况下,景区服务质量决定着游客的体验质量。为了更好地研究新县景区服务质量,本文先对旅游服务质量的文献进行总结评述,然后确定研究过程中依据的相关理论基础。通过文献理论回顾以及对专家、游客的访谈,本文将新县景区按资源特色分为“绿色”和“红色”,选用不同的测评方案:对一般的绿色景区,确立了以SERVQUAL量表为基础、六个属性22个指标的测评体系;对新县特色的红色景区,参考《红色旅游景点景区服务规范》,选取资源丰度和讲解水平这两个测评要素。通过实地调研,总结出新县景区服务质量的现状问题。为了调查游客的感知水平,本文基于一般景区服务质量测评的六个属性,归结为游客具体感知的四个评价维度,并设计了四个测评维度、30项评价内容的调查问卷,结合游客感知评价模型,整理出游客心理差距值大、不满意的评价内容,进而总结出游客感知视角下新县景区服务质量的问题,印证调研的结论。经过实地调研和问卷调查,实证结果表明,新县景区游客多以本县和周边县区的中青年工薪阶层为主;游客对新县景区的总体服务质量比较满意,景区能够吸引到一定规模、愿意做宣传的回头客。但也存在很多影响游客满意度的问题:景区交通、厕所、休憩设施、智慧信息服务系统等数量不足、分布不合理;景区服务细节、服务的人性化不足,游客对服务的体验价值不高;景区对资料宣传、卫生状况、游览秩序等方面的常态化管理不够。根据实证结果,借鉴游客提出的合理化建议,提出完善基础设施建设、挖掘旅游产品内涵价值、提高智慧旅游信息服务、创新游客期望管理、提供个性规范服务和优化员工薪酬激励制度等措施,有针对性地提升新县景区服务质量。最后,指出了研究中的不足及展望。
【学位授予单位】：信阳师范学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F592.7
【图文】：

信阳师范学院硕士学位论文接待游客数量、旅游收入及游客人均旅游消费保持较好的发展形势。表 3-2 新县旅游经济指标 旅游接待人数（万人次） 旅游收入（亿元） 游客人均旅游消费（ 201.6 9.07 449.9 226.8 10.52 463.8 254.8 12.18 478 287.3 14.1 490.7 468.92 23.25 495.8 636.6 33.1 520.2

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本文编号：2734321