在线旅游平台的服务质量对消费者忠诚度的影响研究

发布时间：2017-03-29 02:04

  本文关键词：在线旅游平台的服务质量对消费者忠诚度的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着信息技术与旅游业的结合,在线旅游业得到迅速发展,越来越多的人选择使用在线旅游平台,与此同时在线旅游平台的服务质量也就越来越受到人们的关注。在线旅游平台服务质量的提升有助于消费者满意度和消费者忠诚度的提高,促进在线旅游企业管理机制的完善,从而有益于在线旅游企业扩大市场份额,取得竞争优势,获得经济利益。本文主要针对在线旅游平台的发展、服务质量和消费者忠诚度进行了相关理论研究。在线旅游平台的发展方面,主要研究了在线旅游平台的基本概念、在线旅游平台的发展状况及趋势方面国内外学者的研究现状。服务质量方面,研究服务质量的概念与模型、在线服务质量的概念与模型以及在线旅游服务质量模型。最后研究消费者忠诚度等方面的内容。通过文献理论研究,奠定了本文的理论基础。本文从消费者的角度出发,在SERVQUAL和E-SERVQUAL模型的基础上提出了有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性和经济性八个影响在线旅游平台服务质量的因子,构建了在线旅游平台服务质量对消费者忠诚度影响的模型,来研究在线旅游平台服务质量、消费者满意度与消费者忠诚度三者之间的影响关系。在完成问卷设计后,利用问卷调查收集数据来进行实证研究。用SPSS19.0软件对样本数据进行信度分析、因子分析、相关分析,用AMOS17.0软件进行结构方程模型分析来检验假设。研究结果表明,在线旅游平台服务质量的易用性、经济性、关怀性、有形性、响应性维度对消费者满意度均有显著正向影响,易用性维度对消费者满意度影响最大,其次是经济性和关怀性维度,最后是有形性和响应性维度。在线旅游平台服务质量的信息质量、易用性、经济性维度对消费者忠诚度有显著正向影响,影响大小依次减少。最后根据研究结果提出了管理启示并进行了研究展望。
【关键词】：在线旅游平台 服务质量 消费者满意度 消费者忠诚度
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F592.6;F724.6
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第一章 绪论11-16
• 1.1 研究的背景与意义11-13
• 1.1.1 研究的背景11-12
• 1.1.2 研究的意义12-13
• 1.2 研究的内容与方法13-15
• 1.2.1 研究的内容13-14
• 1.2.2 研究的方法14-15
• 1.3 研究的创新点与难点15-16
• 1.3.1 研究的创新点15
• 1.3.2 研究的难点15-16
• 第二章 文献综述16-31
• 2.1 在线旅游平台的发展研究16-19
• 2.1.1 在线旅游平台的基本概念16-17
• 2.1.2 在线旅游平台的发展状况及趋势17-19
• 2.2 在线旅游服务质量相关理论研究综述19-27
• 2.2.1 服务质量的概念界定19-20
• 2.2.2 服务质量模型研究20-22
• 2.2.3 在线服务质量的概念界定22-23
• 2.2.4 在线服务质量模型研究23-24
• 2.2.5 在线旅游服务质量模型研究24-27
• 2.3 消费者忠诚度27-29
• 2.3.1 消费者忠诚度的概念27-28
• 2.3.2 服务质量与消费者忠诚度的关系研究28-29
• 2.4 研究评述29-31
• 第三章 在线旅游平台的服务质量对消费者忠诚度影响的模型构建31-37
• 3.1 模型的构建31-35
• 3.1.1 在线旅游平台服务质量—消费者满意度—消费者忠诚度模型31
• 3.1.2 在线旅游平台服务质量的影响因素31-35
• 3.2 模型的假设35-37
• 第四章 问卷设计与预调研37-43
• 4.1 问卷设计37-39
• 4.2 预调研39-43
• 4.2.1 预调研数据收集39
• 4.2.2 预调研数据分析39-43
• 第五章 实证研究43-59
• 5.1 数据收集43
• 5.2 描述性统计分析43-45
• 5.2.1 样本概况43-44
• 5.2.2 数据描述44-45
• 5.3 信度分析45-47
• 5.4 因子分析47-51
• 5.4.1 在线旅游平台服务质量影响因素的因子分析47-49
• 5.4.2 消费者满意度的因子分析49-50
• 5.4.3 消费者忠诚度的因子分析50-51
• 5.5 相关分析51-53
• 5.5.1 消费者满意度与在线旅游平台服务质量影响因素的相关分析51-52
• 5.5.2 消费者忠诚度与在线旅游平台服务质量影响因素的相关分析52-53
• 5.5.3 消费者满意度与消费者忠诚度的相关分析53
• 5.6 基于结构方程的模型假设检验53-59
• 5.6.1 结构方程模型的构建53-55
• 5.6.2 结构方程模型的评价与修正55-57
• 5.6.3 研究假设的检验57-59
• 第六章 研究结果与展望59-63
• 6.1 研究结果分析59
• 6.2 管理启示59-61
• 6.3 研究的局限性61-62
• 6.4 研究展望62-63
• 参考文献63-67
• 附录 调查问卷67-69
• 攻读学位期间发表的学术论文69-70
• 致谢70

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