在线旅游平台服务补救中“面子”与“里子”的感知机理研究
发布时间：2021-04-10 21:39
随着互联网的发展,我国旅游OTA的体量不断增加。与传统服务业相比,线上旅游企业由于缺乏面对面的交流,顾客的需求和情绪很难把握,一旦出现失误又得不到及时的补救,消费者的负面情绪在网络上爆发就会给企业造成巨大的损失。面子和里子作为中国人特有的文化心理,存在于我们的日常生活中,而我们的消费行为也会自然而然的受到面子和里子的影响。就服务补救而言,面子和里子在补救感知过程扮演着怎样的角色,在这一过程中消费者是重面子还是重里子需要得到理论的探究和实证的检验。学术界对于服务补救的相关研究日益丰富,但是围绕消费者的文化价值心理进行的服务补救感知机制的相关研究仍旧较少,尤其缺乏针对中国人特有的文化特征为视角来探究补救效果的研究。此外,这些研究大部分集中于传统服务行业,很少涉及线上服务行业,因此,传统服务行业的结论是否仍然符合线上服务行业?线上企业采用同样的补救措施是否还能获得同样的补救效果?这些问题仍然值得我们深入挖掘。基于此,本研究从本土文化价值观的角度出发,立足于服务补救后顾客感知心理,基于社会交换理论、认知评价理论,借鉴公平理论,以在线旅游平台这种失误频发且影响广泛的服务补救情境为背景,验证物质补...
【文章来源】：海南大学海南省 211工程院校
【文章页数】：77 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１技术路线图??Ｆｉｇ．ｌ?Ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｐｒｏｇｒａｍｓ??
因为测量模型不仅是整体模型检验和路径分析的基（宋宗军，２０１０）。本研究的验证性因子分析根据Ｋｌｉ量，首先，在执行结构模型评估前，测量测量模型标合格，再进行完整的ＳＥＭ模型评估。??ＭＯＳ?２４．０软件中的极大似然程序对测量模型进行配度、收敛效度和判别效度。本研究适配度指标参考（１９９６）的指标，认为因素负荷量要大十０．５，乂２／＜＾ＡＦＧＦＩ、ＣＦＩ、ＮＦＩ、ＩＦＩ、ＴＬＩ应大于０．９，在０．８？０．９之应该小于０．０５，在０．０５？０．０８之间也可以接受。除了量测量模型的收敛效度和判别效度，主要参考Ｆｏｒ的指标。组合信度（ＣＲ）应大于０．６；平均方差萃效度的检验标准是要求各潜变量的ＡＶＥ的平方根应值。本研究针对三个构面的测量模型的拟合指标Ｅ平方根与潜变量相关系数比较指标见表１５。??￣
表２０结构模型的体适配度指标??Ｔａｂｌｅ２０?Ｏｖｅｒａｌｌ?ｆｉｔ?ｉｎｄｅｘ?ｏｆ?ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ?ｅｑｕａｔｉｏｎ?ｍｏｄｅｌ???统计检验量?检验结果?适配临界值??Ｘ２／ｄｆ?３．３４６?（Ｐ＝０．０００）?＜５??ＧＦＩ?０．９０８?＞０．８??ＡＧＦＩ?０．８６８?＞０．８??ＮＦＩ?０．９４０?＞０．８??ＣＦＩ?０．９５７?＞０．８??ＲＭＳＥＡ?０．０７７?０．０５－０．０８??（２）路径分析检验??为了验证服务补救中消费者“面子”和“里子”的感知机制，本研究采用极大似??然法对结构模型中潜变量之间的路径系数进行标准化参数估计，其中相关系数越大，??潜变量之间的关系就越紧密，从而验证初始假设是否成立。最终理论模型分析与标准??化路径系数见表２１所示。??
【参考文献】：
期刊论文
[1]世俗与自我解放价值观对当代中国政治信任的影响——基于路径分析的中介效应研究[J]. 王薪喜. 经济社会体制比较. 2018(04)
[2]品牌摆架子行为对消费者购买意愿的影响[J]. 王新刚,张琴. 经济管理. 2018(06)
[3]服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角[J]. 贾薇,赵哲. 东北大学学报(社会科学版). 2018(01)
[4]集体主义倾向对奢侈品购买意愿的影响研究——以出境旅游者为例[J]. 赵志峰,李志伟. 商业经济研究. 2017(13)
[5]科研的“里子”与“面子”[J]. 张健. 职教通讯. 2017(06)
[6]网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J]. 简兆权,柯云. 管理评论. 2017(01)
[7]时间压力与调节聚焦对促销框架效应的影响研究[J]. 郝辽钢,曾慧. 管理工程学报. 2017(01)
[8]关系质量的理论发展与研究展望[J]. 王潇,陈晔,李中. 商业经济研究. 2016(10)
[9]面子需要对旅游者不当行为的影响研究[J]. 张翠娟,白凯. 旅游学刊. 2015(12)
[10]调节定向与沟通策略对游客购买意愿的影响——感知价值的中介作用[J]. 刘好强. 旅游学刊. 2015(12)
博士论文
[1]社会影响视角下消费者移动预订采纳行为研究[D]. 彭红霞.华中科技大学 2016
[2]服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用[D]. 李斐斐.山东大学 2015
[3]服务补救的顾客满意形成机制研究[D]. 宋宗军.浙江大学 2010
硕士论文
[1]“面子”问题的伦理分析[D]. 李冰瑶.苏州科技学院 2014
本文编号：3130379
【文章来源】：海南大学海南省 211工程院校
【文章页数】：77 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１技术路线图??Ｆｉｇ．ｌ?Ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｐｒｏｇｒａｍｓ??
因为测量模型不仅是整体模型检验和路径分析的基（宋宗军，２０１０）。本研究的验证性因子分析根据Ｋｌｉ量，首先，在执行结构模型评估前，测量测量模型标合格，再进行完整的ＳＥＭ模型评估。??ＭＯＳ?２４．０软件中的极大似然程序对测量模型进行配度、收敛效度和判别效度。本研究适配度指标参考（１９９６）的指标，认为因素负荷量要大十０．５，乂２／＜＾ＡＦＧＦＩ、ＣＦＩ、ＮＦＩ、ＩＦＩ、ＴＬＩ应大于０．９，在０．８？０．９之应该小于０．０５，在０．０５？０．０８之间也可以接受。除了量测量模型的收敛效度和判别效度，主要参考Ｆｏｒ的指标。组合信度（ＣＲ）应大于０．６；平均方差萃效度的检验标准是要求各潜变量的ＡＶＥ的平方根应值。本研究针对三个构面的测量模型的拟合指标Ｅ平方根与潜变量相关系数比较指标见表１５。??￣
表２０结构模型的体适配度指标??Ｔａｂｌｅ２０?Ｏｖｅｒａｌｌ?ｆｉｔ?ｉｎｄｅｘ?ｏｆ?ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ?ｅｑｕａｔｉｏｎ?ｍｏｄｅｌ???统计检验量?检验结果?适配临界值??Ｘ２／ｄｆ?３．３４６?（Ｐ＝０．０００）?＜５??ＧＦＩ?０．９０８?＞０．８??ＡＧＦＩ?０．８６８?＞０．８??ＮＦＩ?０．９４０?＞０．８??ＣＦＩ?０．９５７?＞０．８??ＲＭＳＥＡ?０．０７７?０．０５－０．０８??（２）路径分析检验??为了验证服务补救中消费者“面子”和“里子”的感知机制，本研究采用极大似??然法对结构模型中潜变量之间的路径系数进行标准化参数估计，其中相关系数越大，??潜变量之间的关系就越紧密，从而验证初始假设是否成立。最终理论模型分析与标准??化路径系数见表２１所示。??
【参考文献】：
期刊论文
[1]世俗与自我解放价值观对当代中国政治信任的影响——基于路径分析的中介效应研究[J]. 王薪喜. 经济社会体制比较. 2018(04)
[2]品牌摆架子行为对消费者购买意愿的影响[J]. 王新刚,张琴. 经济管理. 2018(06)
[3]服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角[J]. 贾薇,赵哲. 东北大学学报(社会科学版). 2018(01)
[4]集体主义倾向对奢侈品购买意愿的影响研究——以出境旅游者为例[J]. 赵志峰,李志伟. 商业经济研究. 2017(13)
[5]科研的“里子”与“面子”[J]. 张健. 职教通讯. 2017(06)
[6]网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J]. 简兆权,柯云. 管理评论. 2017(01)
[7]时间压力与调节聚焦对促销框架效应的影响研究[J]. 郝辽钢,曾慧. 管理工程学报. 2017(01)
[8]关系质量的理论发展与研究展望[J]. 王潇,陈晔,李中. 商业经济研究. 2016(10)
[9]面子需要对旅游者不当行为的影响研究[J]. 张翠娟,白凯. 旅游学刊. 2015(12)
[10]调节定向与沟通策略对游客购买意愿的影响——感知价值的中介作用[J]. 刘好强. 旅游学刊. 2015(12)
博士论文
[1]社会影响视角下消费者移动预订采纳行为研究[D]. 彭红霞.华中科技大学 2016
[2]服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用[D]. 李斐斐.山东大学 2015
[3]服务补救的顾客满意形成机制研究[D]. 宋宗军.浙江大学 2010
硕士论文
[1]“面子”问题的伦理分析[D]. 李冰瑶.苏州科技学院 2014
本文编号：3130379
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