基于信息挖掘的旅游投诉特征研究 ——以人民网旅游3·15投诉平台为例

发布时间：2021-06-07 01:19

　　随着我国旅游业的不断发展,旅游服务质量问题凸显,旅游投诉一定程度上反映了旅游服务质量的高低。因此,研究旅游投诉的产生、旅游投诉的特征及旅游投诉补救的策略对于提升旅游服务质量有重要意义。本研究基于信息挖掘的技术手段对人民网旅游3 · 15投诉平台上的2011-2018年的共计7741起、4250522字的投诉文本数据进行时空特征、内容特征、情感特征、处理及回复补救特征等方面的分析和研究,并通过ArcGIS、NetDraw等软件对分析结果进行了可视化的展示。通过分析,在基本趋势方面,旅游投诉量与旅游投诉率变化基本同步,与国内旅游人次的变化趋势差异明显;政策及政府监管力度对旅游投诉量的变化趋势有着明显影响。在旅游投诉时空特征方面,旅游投诉在时间上、空间上都呈现一定的集中性,时空因素与旅游投诉类型有相关度。在旅游投诉的内容方面,旅行社是旅游投诉的重点,针对不同类型的旅游投诉变化趋势差异明显;旅游投诉的主要内容为消费欺诈、合同纠纷、强制购物、虚假宣传和服务欠佳;旅游者的投诉特征基本符合旅游投诉归因模型;在旅游投诉的情感方面,总体上说旅游者投诉行为是理性的表现,旅游者的负面情绪与旅游者感知利益受损... 

【文章来源】：广西大学广西壮族自治区 211工程院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１旅游投诉归因模型??Ｆｉｇ．?２－１?Ｔｏｕｒｉｓｍ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔ?ａｔｔｒｉｂｕｔ?ｉｏｎ?ｍｏｄｅｌ??

降低旅游服务失败发生的概率。??根据学者对于服务补救的概念，笔者将旅游服务补救的过程做了简单的总结，具体??如图２－２：??．?补救标准｜?｜补救结果??识别滕务失败?？执行服务补救?？评价服务补救??补救程序｜?补救效率??图２－２旅游投诉服务补救过程??Ｆｉｇ．?２—２?Ｔｒａｖｅｌ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ｐｒｏｃｅｓｓ??１５??

西大学旅游管理顿士学位论文基于信肩＾￡？的旅游投诉特征研究－以人民网ｊｆｅ；族３?？?１５投诉平台为例??。就云南而言，２０１５－２０１７年持续推进的各级各地旅游市场专项整治活动等这些政策??法规对整治传统的旅游活动参与主体旅行社及景区起到了较为明显的作用，２０１７年该??台投诉量较２０１６年下降了?７６％，其他多省区均出现下降趋势。随着移动互联网及在线??游企业的不断发展，使用在线旅游企业的旅游者持续增长，２０１８年旅游者通过该平台??在线旅游企业的投诉占比接近８０％，然而，旅游者对在线旅游企业的投诉较２０１７年有??显的增加，如去哪儿网相较于２０１７年在该平台的投诉量增加了?１０７％，因此，在维持??年多的下降之后，在对在线旅游企业旅游投诉大量增加的拉动下，旅游投诉总量又出??了快速增长趋势。??１８００?６０００００００００??

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：3215547