路特斯餐厅服务人员服务能力的提升研究

发布时间：2021-06-11 06:53

　　餐饮服务行业日渐膨胀,做好餐厅不仅要保证菜品质量,提高服务质量也是相当重要。为了使餐厅持之以恒发展。必须对服务人员的能力进行提高。管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者!路特斯餐厅由于刚刚成立,在管理及服务人员的服务技能上存在诸多问题,服务人员的能力差异较大因此必须对员工进行有效的培训。本文主要针对该餐厅工作人员服务能力提高的问题进行了分析研究。论文首先对餐厅服务人员能力提高的重要性进行了说明,其次设计了合理的考核表格并且对餐厅员工进行了考核。最后通过考核分数了解餐厅人员的现状,分析了员工培训次数与员工考核内容的关系。根据员工自身情况分析培训需求,找到培训关键点。在对培训关键点的分析中,运用德尔菲法对路特斯餐厅的服务人员进行了调查分析。设计了调查问卷,并根据问卷情况制订合理了有效的培训计划。最后,根据路特斯餐厅的具体情况,就培训计划进行了实施,并对培训的效果进行了评估。根据评估结果我们发现通过合理有效的培训能够提高员工的服务能力,从而提高餐厅整体的服务水平。 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：49 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

员工文化素质与流程规范考核关系图

O————王玉梅刘霞李文吴丹田佳图2一1员工文化素质与流程规范考核关系图文化素质高的服务人员的规范流程的考核成绩高，通过图2一1可以看出李文的文化素质比刘霞低，但是流程规范的考核却高于刘霞。图2一1中的现象说明还有其他因素导致李文的流程规范能力强。针对图2一1发现的问题，我们对接受培训的情况与规范流程的考核成绩作分析结果如图2一2所示。10—一—。扛一，;七褪协犷_e屯于流程规范-今~培训情况(次)2一~一一一一~兰一-一一-~必卜一一岭一一O—王玉梅刘霞李文吴丹田佳图2一2员工培训情况与流程规范的关系图接受培训最多的服务员李文的服务规范分数是最高的，而接受培训次数排名第二的服务人员王玉梅的服务规范分数也是不低的。因此我们可以认为对服务人员进行有效地培训可以提升服务人员的服务规范的水平。对于学历最高的服务人员刘霞的服务规范分数也是非常高。为此我们分析个人的文化修养与服务人员的整体素质也是密切相关的。相反，服务规范成绩最差的服务人员田佳

培训是最能提高服务规范的方法。分析了培训与文化素质对流程规范考核的影响，我们又对仪容仪表考核的情况与培训及文化素质的关系进行分析如图2一3。20—18161412.物.仪容仪表培训情况(次)文化素质王玉梅刘霞李文吴丹田佳图2一3员工仪容仪表、培训次数与其文化素质的关系图从图2一3中我们清楚地看到培训次数直接影响服务人员在仪容仪表项目中的考核成绩。李文的培训次数最多，因此在对所有服务人员进行仪容仪表考核时，李文的分数是最高的。虽然服务人员的文化素质与服务人员在仪容仪表考核中的成绩成正比。但是刘霞的文化素质是所有服务人员中最高的，而接受培训的次数不多，因此在对其进行仪容仪表的考核成绩比李文要低许多。而服务人员吴丹与王玉梅的文化素质基本相当，但因为王玉梅接受的培训较多，所有在对其进行仪容仪表考核中，王玉梅的成

【参考文献】：
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本文编号：3224054