旅游投诉、游客评价与旅游服务质量的改进
发布时间：2021-06-19 15:59
全球化背景下,我国旅游业迅猛发展,但是随着旅游服务质量暴露出的问题越来越多,同时也越来越严重,便导致旅游服务质量问题成为制约我国旅游业发展的一个瓶颈。为了解决这一问题,并能够促进我国旅游服务质量的改善,笔者通过对历年数据的分析,从旅游投诉与游客评价两个维度研究了我国旅游服务质量的发展态势,并采用假设检验的方法探讨我国旅游服务质量的影响因素及它们各自对服务质量的影响程度。本文主要分为四大部分：第一章,在详细回顾有关旅游服务质量测度的国内外研究文献的基础上,找出我国旅游服务质量测评研究中的空白。第二章,利用2000年-2009年的旅游投诉数据及1990年-2008年的游客评价数据,从旅游投诉及游客评价两个维度对我国旅游服务质量的现状进行详细描述,阐述我国旅游服务质量现存问题。第三章,对我国旅游服务质量的现状进行分析,提出可能影响旅游服务质量的原因,并利用相关数据对所提出的假说进行检验,接着对结果进行分析说明。第四章,针对分析结果,从旅游制度建设与旅游投诉两个角度提出改善我国旅游服务质量的主要建议。本文的创新之处主要在于从旅游投诉与游客评价两个维度对我国旅游服务质量的现状进行评价,并分析造成...
【文章来源】：青岛大学山东省
【文章页数】：50 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
002200320042005200620072008200920co年一2009年我国旅游投诉受理情况
一一口少广丫 --- 20002001图2.1 2002200320042005200620072008200920co年一2009年我国旅游投诉受理情况资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001一2010年。从旅游投诉结案率情况来看(详见图2.2、表2.1)，2000年至2009年的旅游投诉结案率虽然呈现波动不定的趋势。但是，除了2006年的结案率为90.76%，其他各年结案率均高于94%，且总体看来基本呈上升趋势。这说明旅游行政管理部门慢慢开始重视游客的投诉问题，与此同时旅游投诉管理机制不断完善，对于投诉的处理水平及效率也不断提高。10098﹃匕座二O八曰乙 9QOJ口9 20002001图2.2 200220032004200520062007200820092000年一2009年我国旅游投诉结案率情况资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001一201。年。从旅游投诉的理赔金额来看(见图2.3及表2.1)，我国旅游投诉理赔金额的波动范围比较大也较为频繁，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量时好时坏，具有不稳定性。尤其是2004年
000000nU只︺︵匕 20002001图2.3 2002200320042005 20062007 200820092000年一2009年我国旅游投诉理赔情况资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001年一2010年。表 2.1200。年一2009年我国旅游投诉受理结案赔偿情况表年年份份正式受理(件)己结案(件)结案率《%)理赔金额(万元))) 222000004880461094.47833.000 222001115738539494.00606.000 222002226428623697.00918.000 222003335982568695.05456.000 222004449904964397.36982.333 222005557022678696.64618.444 2220066610465949890.76732.666 222007779971956695.94873.777 222008888086788797.76697.666 222009997583745798.34693.333资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001年一201。年。2.1.2三大旅游市场投诉情况从入境、出境以及国内三大旅游市场的情况来看，2000年至2009年我国国内旅游投诉在旅游投诉中所占的比例一直在85%以上，平均水平竟然高达90%(详见表2.2)，国内旅游投诉始终占据我国旅游投诉的主体地位。这说明随着我国国内旅游的迅猛发展，旅游基础设施的建设以及旅游服务质量水平仍然未能满足国内旅游者日益增长的旅游需求，还需在相关方面进行改善与提升。此外，由图2.4可以看出，我国国内旅游投诉整体先呈现上升趋势，但是在2005年后便有明显下降的态势。由此说明在我国国内旅游业发展初期
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于IPA方法的广西滨海旅游服务质量研究[J]. 李星群,刘洋,胡天淑. 经济论坛. 2009(09)
[2]乡村旅游服务质量测评模型的构建[J]. 程兴火,周玲强. 北京第二外国语学院学报. 2008(07)
[3]基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价[J]. 高贺,刘军. 大连交通大学学报. 2008(03)
[4]基于乘客需求的旅客列车服务质量评价体系研究[J]. 张迦南,杨浩. 铁道运输与经济. 2008(04)
[5]饭店服务质量测量方法研究综述[J]. 王文君,高林. 旅游学刊. 2008(03)
[6]HERITQUAL:遗产旅游地服务质量评价模型研究——以世界文化遗产明孝陵为例[J]. 张维亚. 北京第二外国语学院学报. 2008(01)
[7]我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究[J]. 梁晨. 黑龙江对外经贸. 2008(01)
[8]我国经济型酒店服务质量的IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象[J]. 巫景飞. 华东经济管理. 2007(11)
[9]从就业看高校旅游管理专业的改革[J]. 周佳明,孙萃. 科技信息(科学教研). 2007(31)
[10]从就业谈高校旅游管理本科教育[J]. 丁艳平,李向农. 科技信息(科学教研). 2007(30)
硕士论文
[1]基于IPA方法的我国国内观光旅游服务质量研究[D]. 许柏松.中国科学技术大学 2009
[2]酒店服务质量评价与控制体系研究[D]. 刘杰.东北财经大学 2007
[3]入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究[D]. 刘凯丽.陕西师范大学 2007
[4]服务质量评价研究[D]. 孙楠.暨南大学 2006
[5]基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究[D]. 陈瑞霞.天津商学院 2006
[6]饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究[D]. 吴小平.湖南大学 2005
本文编号：3238112
【文章来源】：青岛大学山东省
【文章页数】：50 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
002200320042005200620072008200920co年一2009年我国旅游投诉受理情况
一一口少广丫 --- 20002001图2.1 2002200320042005200620072008200920co年一2009年我国旅游投诉受理情况资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001一2010年。从旅游投诉结案率情况来看(详见图2.2、表2.1)，2000年至2009年的旅游投诉结案率虽然呈现波动不定的趋势。但是，除了2006年的结案率为90.76%，其他各年结案率均高于94%，且总体看来基本呈上升趋势。这说明旅游行政管理部门慢慢开始重视游客的投诉问题，与此同时旅游投诉管理机制不断完善，对于投诉的处理水平及效率也不断提高。10098﹃匕座二O八曰乙 9QOJ口9 20002001图2.2 200220032004200520062007200820092000年一2009年我国旅游投诉结案率情况资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001一201。年。从旅游投诉的理赔金额来看(见图2.3及表2.1)，我国旅游投诉理赔金额的波动范围比较大也较为频繁，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量时好时坏，具有不稳定性。尤其是2004年
000000nU只︺︵匕 20002001图2.3 2002200320042005 20062007 200820092000年一2009年我国旅游投诉理赔情况资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001年一2010年。表 2.1200。年一2009年我国旅游投诉受理结案赔偿情况表年年份份正式受理(件)己结案(件)结案率《%)理赔金额(万元))) 222000004880461094.47833.000 222001115738539494.00606.000 222002226428623697.00918.000 222003335982568695.05456.000 222004449904964397.36982.333 222005557022678696.64618.444 2220066610465949890.76732.666 222007779971956695.94873.777 222008888086788797.76697.666 222009997583745798.34693.333资料来源:《中国旅游统计年鉴》2001年一201。年。2.1.2三大旅游市场投诉情况从入境、出境以及国内三大旅游市场的情况来看，2000年至2009年我国国内旅游投诉在旅游投诉中所占的比例一直在85%以上，平均水平竟然高达90%(详见表2.2)，国内旅游投诉始终占据我国旅游投诉的主体地位。这说明随着我国国内旅游的迅猛发展，旅游基础设施的建设以及旅游服务质量水平仍然未能满足国内旅游者日益增长的旅游需求，还需在相关方面进行改善与提升。此外，由图2.4可以看出，我国国内旅游投诉整体先呈现上升趋势，但是在2005年后便有明显下降的态势。由此说明在我国国内旅游业发展初期
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于IPA方法的广西滨海旅游服务质量研究[J]. 李星群,刘洋,胡天淑. 经济论坛. 2009(09)
[2]乡村旅游服务质量测评模型的构建[J]. 程兴火,周玲强. 北京第二外国语学院学报. 2008(07)
[3]基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价[J]. 高贺,刘军. 大连交通大学学报. 2008(03)
[4]基于乘客需求的旅客列车服务质量评价体系研究[J]. 张迦南,杨浩. 铁道运输与经济. 2008(04)
[5]饭店服务质量测量方法研究综述[J]. 王文君,高林. 旅游学刊. 2008(03)
[6]HERITQUAL:遗产旅游地服务质量评价模型研究——以世界文化遗产明孝陵为例[J]. 张维亚. 北京第二外国语学院学报. 2008(01)
[7]我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究[J]. 梁晨. 黑龙江对外经贸. 2008(01)
[8]我国经济型酒店服务质量的IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象[J]. 巫景飞. 华东经济管理. 2007(11)
[9]从就业看高校旅游管理专业的改革[J]. 周佳明,孙萃. 科技信息(科学教研). 2007(31)
[10]从就业谈高校旅游管理本科教育[J]. 丁艳平,李向农. 科技信息(科学教研). 2007(30)
硕士论文
[1]基于IPA方法的我国国内观光旅游服务质量研究[D]. 许柏松.中国科学技术大学 2009
[2]酒店服务质量评价与控制体系研究[D]. 刘杰.东北财经大学 2007
[3]入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究[D]. 刘凯丽.陕西师范大学 2007
[4]服务质量评价研究[D]. 孙楠.暨南大学 2006
[5]基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究[D]. 陈瑞霞.天津商学院 2006
[6]饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究[D]. 吴小平.湖南大学 2005
本文编号：3238112
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