基于在线点评的经济型酒店服务质量管理

发布时间：2021-08-27 21:36

　　酒店服务是酒店在满足顾客需要过程中提供的内在产品,其形式包括住宿餐饮服务、生活商务服务及相应的硬件设施服务。这些服务能否满足顾客物质以及精神的需求,以及顾客的满意度如何,就成为衡量酒店服务质量的主要指标。目前顾客更习惯通过互联网浏览酒店信息并发表住店体验,这些信息在很大程度上反映了顾客的消费前的期望和消费时的体验感知的差异性。鉴于此,以二线城市太原市的经济型酒店为研究对象,通过携程互联网平台获取研究数据,运用内容分析法对太原市经济型酒店服务质量进行实证分析,并从顾客社会因素出发设计出调查问卷,对结果进行补充验证;最后,针对分析结果提出管理者应从设施设备、基础服务、提升品牌竞争力、加强在线评价反馈管理、提供个性化服务等方面的改进意见。 

【文章来源】：武汉商学院学报. 2020,34(03)

【文章页数】：6 页

【部分图文】：

主题评价占比图

同时，顾客认为房间和接待服务的服务质量为“好”，说明该市大部分经济型酒店在这两方面已日渐完善，但距离“很好”尚有差距，仍需向成熟发展。地理位置（9.04%,3.91分），交通便利（5.52%,4分）和停车场（7.23%,3.27分）是顾客“比较在乎”的。其中，只有“交通便利”这一主题均分为4分，说明太原市经济型酒店附近交通通达度“好”。剩余两个主题的均分都在3分左右，为后续经济型酒店选址和停车场的修扩建提供了经验教训。特别要注意的是，随着共享汽车的普及和出行人口结构的变化，停车场作为酒店的硬件设施之一，已成为顾客入住酒店的备选条件之一。

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于微平台的经济型连锁酒店社交网络营销策略探讨[J]. 刘艳娟.  商业经济研究. 2017(08)
[2]评论文本对酒店满意度的影响:基于情感分析的方法[J]. 吴维芳,高宝俊,杨海霞,孙含琳.  数据分析与知识发现. 2017(03)
[3]基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析——以厦门市为例[J]. 王宏兰.  厦门城市职业学院学报. 2016(04)
[4]B2C电子商务网站逆向物流服务政策内容分析[J]. 包金龙,牛雄尧.  商业经济研究. 2015(30)
[5]在线评论有用性影响因素实证研究——基于Tripadvisor.com酒店评论数据[J]. 卓四清,冯永洲.  现代情报. 2015(04)
[6]长沙市经济型连锁酒店服务质量分析——基于网络评论内容[J]. 陈素平,杨帆.  湖南财政经济学院学报. 2014(01)
[7]在线评论影响消费者购买决策的模型构建研究[J]. 李宗伟.  创新. 2013(05)
[8]基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例[J]. 庞兆玲,林美珍,郑向敏.  旅游研究. 2013(01)
[9]e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究[J]. 匡红云.  企业经济. 2011(09)
[10]基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J]. 熊伟,许俊华.  北京第二外国语学院学报. 2010(11)

硕士论文
[1]酒店在线点评对消费者购买意向的影响[D]. 李孙琴.安徽财经大学 2017
[2]基于在线评论的福州市高星级酒店服务质量评价研究[D]. 刘梅.福建师范大学 2017
[3]郑州好如家快捷酒店服务质量提升策略研究[D]. 牛家庆.广西大学 2016
[4]经济型酒店在线口碑评价研究[D]. 黄妍.华东师范大学 2012



本文编号：3367133