在线旅游网站服务质量对旅游者满意度和忠诚度影响的实证研究
发布时间：2017-04-30 23:10
本文关键词：在线旅游网站服务质量对旅游者满意度和忠诚度影响的实证研究，，由笔耕文化传播整理发布。
【摘要】：随着互联网的发展,电子商务已经渗透到人们的日常生活,成为不可或缺的一部分。近年来,在线旅游市场日渐繁荣,旅游者在旅游网站上购买旅游服务产品的现象已很普遍。人们由传统的收集旅游信息方式,逐渐转向网络搜索形式。旅游网站成为旅游者信息搜索与交流的平台,为使用者带来便利与实时的信息。服务质量是衡量在线旅游企业服务水平的重要指标,同时也是在激烈的行业竞争中获胜的关键。本文以我国在线旅游网站为研究对象,根据国内外在线旅游服务质量相关研究和用户访谈结果,构建在线旅游网站服务质量评价模型。在此基础上,依据在线旅游网站服务质量、旅游者满意度、旅游者忠诚度之间的关系提出研究假设,构建在线旅游网站服务质量与旅游者满意度、忠诚度关系模型。然后设计调查问卷,通过网络和现场发放问卷的形式,收集数据,然后进行实证分析,运用相关性分析和多元线性回归分析对研究假设和模型进行检验。研究结果表明：网站界面、易用性、信息质量、响应性、经济性和安全性对在线旅游网站服务质量有显著的正向影响,其中响应性、安全性和经济性为最重要影响因素；在线旅游网站服务质量对旅游者的满意度和忠诚度有显著的正向影响；旅游者的满意度对忠诚度有直接的正影响；响应性和经济性对旅游者的满意度有直接影响,而旅游者的忠诚度受响应性和安全性的直接影响。
【关键词】：在线旅游网站 服务质量 满意度 忠诚度
【学位授予单位】：海南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F592;F724.6
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-9
- 1 绪论9-16
- 1.1 研究背景9
- 1.2 相关概念界定9-11
- 1.2.1 服务质量9-10
- 1.2.2 在线旅游网站服务质量10-11
- 1.2.3 旅游者满意度11
- 1.2.4 旅游者忠诚度11
- 1.3 研究目的和研究意义11-13
- 1.3.1 研究目的11-12
- 1.3.2 研究意义12-13
- 1.4 研究内容13-14
- 1.4.1 主要内容13
- 1.4.2 技术路线13-14
- 1.5 研究方法14-16
- 1.5.1 文献研究法14-15
- 1.5.2 访谈法15
- 1.5.3 问卷调查法15
- 1.5.4 统计分析法15-16
- 2 文献综述16-21
- 2.1 国外旅游服务质量的相关研究16
- 2.2 国内旅游服务质量的相关研究16-20
- 2.2.1 旅游服务质量影响因素分析17
- 2.2.2 旅游服务质量评价17-20
- 2.2.3 关系研究20
- 2.3 小结20-21
- 3 在线旅游网站服务质量评价模型的构建21-29
- 3.1 在线旅游网站服务质量的维度的初步选择21-23
- 3.1.1 初始维度的选取21-22
- 3.1.2 用户访谈22-23
- 3.2 在线旅游网站服务质量各维度的界定与测量23-25
- 3.2.1 网站界面23-24
- 3.2.2 易用性24
- 3.2.3 信息质量24
- 3.2.4 响应性24-25
- 3.2.5 经济性25
- 3.2.6 安全性25
- 3.3 在线旅游网站服务质量评价模型的最终确定25-29
- 3.3.1 问卷调查25-26
- 3.3.2 探索性因子分析26-29
- 4 在线旅游网站服务质量与旅游者满意度、忠诚度关系模型构建29-32
- 4.1 在线旅游网站服务质量与各维度的关系29
- 4.2 在线旅游网站服务质量与旅游者满意度的关系29-30
- 4.3 在线旅游网站服务质量与旅游者忠诚度的关系30
- 4.4 旅游者满意度与忠诚度的关系30
- 4.5 在线旅游网站服务质量与旅游者满意度、忠诚度关系模型30-32
- 5 调查问卷设计及发放32-35
- 5.1 设计调查问卷32-34
- 5.1.1 问卷设计的原则32
- 5.1.2 问卷内容32-34
- 5.2 调查问卷的发放34-35
- 6 数据统计和分析35-57
- 6.1 描述性统计分析35-40
- 6.1.1 样本的人口统计特征35-37
- 6.1.2 在线旅游网站使用的基本信息统计37-39
- 6.1.3 在线旅游网站服务质量的描述性统计分析39-40
- 6.2 信度分析40-41
- 6.3 效度分析41
- 6.4 相关分析41-43
- 6.4.1 在线旅游网站服务质量与各维度的相关性分析41-42
- 6.4.2 在线旅游网站服务质量与旅游者满意度、忠诚度的相关性分析42-43
- 6.5 回归分析43-51
- 6.5.1 各维度与在线旅游网站服务质量的回归分析44-45
- 6.5.2 在线旅游网站服务质量与旅游者满意度的回归分析45-47
- 6.5.3 在线旅游网站服务质量与旅游者忠诚度的回归分析47-50
- 6.5.4 旅游者满意度与忠诚度的回归分析50-51
- 6.5.5 旅游者满意度的中介效应分析51
- 6.6 携程网和去哪儿网服务质量、旅游者满意度和忠诚度评分比较51-54
- 6.7 本章小结54-57
- 6.7.1 研究假设的检验结果54
- 6.7.2 研究模型的检验结果54-55
- 6.7.3 六维度对模型变量的影响55-57
- 7 研究结论与展望57-60
- 7.1 研究结论57-58
- 7.2 研究局限和未来展望58-60
- 7.2.1 研究局限58-59
- 7.2.2 研究展望59-60
- 参考文献60-64
- 附录64-69
- 致谢69
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李晓菲;;基于用户体验的移动互联网在线旅游服务质量影响因素研究[J];中国管理信息化;2015年14期
2 夏正超;;基于IPA法的区域旅游服务质量评价研究:以温州为例[J];经济论坛;2015年05期
3 包s
本文编号：337779
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