温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究
发布时间：2022-02-09 23:18
随着经济的高速发展,旅游业逐渐成为服务业的主体产业。近几年来,人们旅游更加追求健康和精神的享受,而温泉旅游正好满足人们的这一需求。温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,成为旅游项目开发的热点,然而与温泉度假村的大量涌现相比,许多温泉度假村在服务管理上还存在巨大缺陷,尤其是服务质量没有得到全面提升。国外对服务质量管理理论的研究十分成熟,但并不是对任何行业都能直接适用,要根据各个行业的具体特点对服务质量评价体系做适当调整以后才能具体应用。旅游业中对服务质量的研究大多是以酒店为研究对象,国内外关于温泉度假村的服务质量研究基本没有。本文在充分把握国内外关于服务、服务质量和温泉旅游等相关文献的基础上,以服务质量差距模型、SERVQUAL测评量表为理论基础,采用文献归纳、专家访谈、问卷调查和因子分析的方法,根据温泉度假村旅游服务特点设计出温泉度假村服务质量差距模型和包含30个指标的温泉度假村服务质量评价量表。本文以南京汤山温泉度假村为调研对象进行实证研究,检验评价量表的可靠性和稳定性。在对调查问卷用因子分析法进行数据分析时,根据旋转因子负荷矩阵数值把服务质量评价量表中的项目指标进行精简,最终...
【文章来源】：江南大学江苏省211工程院校教育部直属院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文的技术路线
表 5-3 总方差解释表Tab.5-3 Total Variance Explained初始解 平方荷载提取值 旋转后合计解释方差%累计方差%合计解释方差%累计方差%合计解释差%9.507 31.691 31.691 9.507 31.691 31.691 3.881 12.91.979 6.596 38.288 1.979 6.596 38.288 3.238 10.71.737 5.790 44.078 1.737 5.790 44.078 2.865 9.51.470 4.899 48.976 1.470 4.899 48.976 2.304 7.61.410 4.699 53.675 1.410 4.699 53.675 2.091 6.91.292 4.306 57.981 1.292 4.306 57.981 2.074 6.91.114 3.715 61.695 1.114 3.715 61.695 1.707 5.61.083 3.609 65.304 1.083 3.609 65.304 1.431 4.7
37图5-2 指标精炼后的的碎石图Fig.5-2 Scree Plot after refining indicators表5-7 重新因子分析后的旋转因子负荷矩阵Tab.5-7 Rotated Component Matrix after refining indicators维因子度指标1 2 3 4 5 6 7 8Q11 服务员在承诺的时间提供服务 .751 — — — — — — —Q15 服务人员再忙也能立即回应客人的要求.722 — — — — — — —Q3 服务人员穿着整洁得体，精神饱满 .634 — — — — — — —Q19 服务人员热情、有礼貌 .595 — — — — — — —Q10 服务人员专业知识充足、技能娴熟.511 — — — — — — —F1可靠性Q12 服务人员服务正确、无差错 .506 — — — — — — —Q21 门票预订程序便利 — .704 — — — — — —Q8 各类设施运营正常 — .658 — — — — — —Q17 能让游客在体验温泉服务时感到安全、放心—
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国旅行社服务质量测评的实证研究[J]. 李永利. 旅游论坛. 2010(01)
[2]大连市温泉旅游开发问题及对策研究[J]. 邹亮. 沿海企业与科技. 2009(10)
[3]服务管理研究综述[J]. 孙云帆,葛静宜,王华. 经济师. 2009(08)
[4]对服务质量差距模型的实证研究——以南京餐饮业为例[J]. 王显菊,刘鹤. 经济师. 2009(02)
[5]基于差距模型的饭店服务质量研究[J]. 王文君,韩德昌,高林. 旅游学刊. 2008(11)
[6]日本温泉的旅游开发与经营管理[J]. 朱专法. 山西大学学报(哲学社会科学版). 2008(05)
[7]温泉旅游文化内涵探析[J]. 郑利. 资源调查与环境. 2008(02)
[8]酒店服务质量差距模型分析及应用[J]. 易婷婷,孙晓珊. 江苏商论. 2008(03)
[9]基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J]. 刘晓莉,金明华. 学术交流. 2007(09)
[10]论温泉度假酒店的服务创新[J]. 邓秋霞. 江苏商论. 2007(05)
硕士论文
[1]北京温泉旅游营销策略研究[D]. 胡彬.首都师范大学 2007
本文编号：3617818
【文章来源】：江南大学江苏省211工程院校教育部直属院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文的技术路线
表 5-3 总方差解释表Tab.5-3 Total Variance Explained初始解 平方荷载提取值 旋转后合计解释方差%累计方差%合计解释方差%累计方差%合计解释差%9.507 31.691 31.691 9.507 31.691 31.691 3.881 12.91.979 6.596 38.288 1.979 6.596 38.288 3.238 10.71.737 5.790 44.078 1.737 5.790 44.078 2.865 9.51.470 4.899 48.976 1.470 4.899 48.976 2.304 7.61.410 4.699 53.675 1.410 4.699 53.675 2.091 6.91.292 4.306 57.981 1.292 4.306 57.981 2.074 6.91.114 3.715 61.695 1.114 3.715 61.695 1.707 5.61.083 3.609 65.304 1.083 3.609 65.304 1.431 4.7
37图5-2 指标精炼后的的碎石图Fig.5-2 Scree Plot after refining indicators表5-7 重新因子分析后的旋转因子负荷矩阵Tab.5-7 Rotated Component Matrix after refining indicators维因子度指标1 2 3 4 5 6 7 8Q11 服务员在承诺的时间提供服务 .751 — — — — — — —Q15 服务人员再忙也能立即回应客人的要求.722 — — — — — — —Q3 服务人员穿着整洁得体，精神饱满 .634 — — — — — — —Q19 服务人员热情、有礼貌 .595 — — — — — — —Q10 服务人员专业知识充足、技能娴熟.511 — — — — — — —F1可靠性Q12 服务人员服务正确、无差错 .506 — — — — — — —Q21 门票预订程序便利 — .704 — — — — — —Q8 各类设施运营正常 — .658 — — — — — —Q17 能让游客在体验温泉服务时感到安全、放心—
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国旅行社服务质量测评的实证研究[J]. 李永利. 旅游论坛. 2010(01)
[2]大连市温泉旅游开发问题及对策研究[J]. 邹亮. 沿海企业与科技. 2009(10)
[3]服务管理研究综述[J]. 孙云帆,葛静宜,王华. 经济师. 2009(08)
[4]对服务质量差距模型的实证研究——以南京餐饮业为例[J]. 王显菊,刘鹤. 经济师. 2009(02)
[5]基于差距模型的饭店服务质量研究[J]. 王文君,韩德昌,高林. 旅游学刊. 2008(11)
[6]日本温泉的旅游开发与经营管理[J]. 朱专法. 山西大学学报(哲学社会科学版). 2008(05)
[7]温泉旅游文化内涵探析[J]. 郑利. 资源调查与环境. 2008(02)
[8]酒店服务质量差距模型分析及应用[J]. 易婷婷,孙晓珊. 江苏商论. 2008(03)
[9]基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J]. 刘晓莉,金明华. 学术交流. 2007(09)
[10]论温泉度假酒店的服务创新[J]. 邓秋霞. 江苏商论. 2007(05)
硕士论文
[1]北京温泉旅游营销策略研究[D]. 胡彬.首都师范大学 2007
本文编号：3617818
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