芒砀山旅游开发有限公司服务标准化管理实施研究

发布时间：2022-10-03 18:42

　　近年来,我国乃至全世界的旅游产业都处于高速发展时期,旅游市场规模也不断扩大,要把旅游业培育成为令消费者更加满意的现代化服务业,更需要将旅游业所涉及的“食、住、行、游、购、娱”六要素协同发展,因此,越来越多的旅游企业对提高服务质量水平的需求与日俱增。旅游企业在消费者和生产者间发挥着沟通作用,旅游企业的服务质量关系着企业的发展前途,所以企业要想发展好必须要提高服务水平,制定好服务标准来实现服务质量的提升和竞争力的增强,对许多企业而言是亟需解决的问题。在对国内外研究现状的基础上,笔者开始论文写作,对于标准化领域方面的研究,尤其是服务标准化方面,很多国外的学者都仅仅集中在对理论方面的研究,中国虽然旅游服务标准这方面的实践工作开始的较早,但是成文的研究却是不多见的,从而缺乏系统性的论证。因此本文从企业整体层面出发,通过对芒砀山旅游开发有限公司服务标准的制定与实施展开研究,阐释构建旅游服务标准化体系的重要性,对标准的制定过程、运行状况、实施效果以及存在问题进行深入分析,在此基础上,给出解决问题的对策建议,希望能够为起步较晚的同类企业开展旅游服务标准化建设以及我省旅游服务标准化建设提供经验借鉴。这篇... 

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
    1.3 文献综述
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 研究内容与方法
        1.4.1 论文研究的主要内容
        1.4.2 研究的主要方法
    1.5 写作思路与研究技术路线
    1.6 创新点及局限性
2 相关概念及理论基础
    2.1 标准与标准化的基本概念
    2.2 标准化的原理和方法
        2.2.1 标准化的方法原理
        2.2.2 标准化管理原理
    2.3 服务标准化的概念及相关理论
        2.3.1 服务标准与服务标准化
        2.3.2 服务标准的特点
        2.3.3 服务标准体系的内容
3 芒砀山旅游开发有限公司服务标准化实施及成效
    3.1 芒砀山旅游开发有限公司概况
    3.2 芒砀山旅游开发公司服务标准化实施背景
    3.3 芒砀山旅游开发公司服务标准化建设过程
        3.3.1 标准的制定阶段
        3.3.2 标准的推行阶段
        3.3.3 反馈纠偏阶段
    3.4 公司服务标准化工作实施效果分析
        3.4.1 促进城乡经济发展并提高企业综合竞争力
        3.4.2 完善管理缺陷提高运营效率
        3.4.3 提高员工及消费者的满意度
        3.4.4 有利于提高企业的经济效益和社会效益
4 公司服务标准化管理实施中的问题及原因分析
    4.1 外部方面的问题
        4.1.1 我国旅游服务标准化基础薄弱
        4.1.2 行业间缺乏统一规范
    4.2 内部方面的问题
        4.2.1 标准体系设置不够科学
        4.2.2 标准化工作人员业务能力不足且缺乏经验
        4.2.3 宣传贯彻不足
        4.2.4 机制建设不完善
        4.2.5 相关标准未能完全落实到管理与实践中
    4.3 出现问题的原因
        4.3.1 功能性质不稳定
        4.3.2 服务质量标准不能反应消费者需求
        4.3.3 服务质量标准难以做到规范统一
        4.3.4 实际提供服务与标准不符
        4.3.5 导游队伍流动性大且学历不高
5 相关企业服务标准化经验借鉴及改进对策
    5.1 相关企业经验借鉴
        5.1.1 南戴河集团推进服务标准化的先进做法
        5.1.2 黄山旅游发展有限公司服务标准化工作先进做法
    5.2 改进对策
        5.2.1 提高企业标准的整体水平
        5.2.2 增强标准的适应性和规范性
        5.2.3 健全组织机构完善服务标准体系
        5.2.4 加大培训力度
        5.2.5 继续加大标准的宣传力度
        5.2.6 完善监督检查机制
        5.2.7 树立以人为本的发展理念
        5.2.8 完善统一服务质量绩效考核机制
6 结论与展望
    6.1 研究结论
        6.1.1 实施服务标准化的重要性
        6.1.2 注意对实施过程的把控
    6.2 研究展望
参考文献
附录A：游客满意度调查问卷
附录B：游客意见调查表
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]旅游景区标准化服务模式研究[J]. 蓝斌.  中国标准化. 2017(06)
[2]我国旅游服务标准体系的优点与不足 我国旅游标准化体系建设探索与思考之(一)[J]. 张念萍.  旅游纵览(下半月). 2014(04)
[3]智慧旅游与标准体系建设的研究——以武夷山旅游为例[J]. 张熙物.  质量技术监督研究. 2014(01)
[4]旅游业标准体系的思考与重构[J]. 王季云,姜雨璐.  旅游学刊. 2013(11)
[5]旅游经济推动平遥转型发展——平遥古城旅游标准化建设的探索与思考[J]. 赵宇俊.  现代工业经济和信息化. 2013(20)
[6]旅游市场不诚信行为研究:以安徽省旅行社为例[J]. 张文静,张宏梅.  旅游学刊. 2013(05)
[7]旅游目的地形象的测量与分析——以南京在华东区域内的比较性研究为例[J]. 曲颖,贾鸿雁.  人文地理. 2013(01)
[8]基于IPA方法的文化主题公园旅游项目优化研究——以开封清明上河园为例[J]. 辛欣,陈楠.  资源科学. 2013(02)
[9]区域旅游服务标准化实施方法构建[J]. 杨蕾,刘华.  标准科学. 2012(08)
[10]国外服务标准化研究综述[J]. 张端阳.  东北大学学报(社会科学版). 2012(04)

硕士论文
[1]南戴河国际娱乐中心景区旅游标准化实施效果评估研究[D]. 王凯.燕山大学 2015
[2]福建土楼旅游服务标准化实施策略研究[D]. 郭维华.福建农林大学 2015
[3]转制后的莆田农商银行服务标准化建设研究[D]. 白丽娜.兰州理工大学 2013
[4]区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D]. 林章林.上海师范大学 2010



本文编号：3684618