餐饮企业管理因素、服务氛围和顾客满意度关系研究——以长沙火宫殿餐饮企业为例

发布时间：2024-03-31 11:44

　　服务业是现代国民经济中的支柱产业,餐饮业作为一种典型的服务业,在中国正随着经济的发展和人民生活水平的提高而不断发展壮大。随之而来的是行业内部的激烈竞争和淘汰,提升顾客满意度被认为是企业在竞争中求得生存的关键。本文以长沙火宫殿为例,研究了餐饮企业服务氛围与顾客满意度之间的关联关系,并以服务氛围为中心,研究管理因素对服务氛围的影响,从而为企业提升顾客满意度提供指导性策略和建议。研究结果显示,在餐饮企业中服务氛围是影响顾客满意度的重要因素,必须受到企业管理者的重视,而其中的公平性氛围和顾客至上氛围又尤其重要。为了有效的提升服务氛围,企业的管理者应该重点关注自己的员工,给予员工在工作上的帮助和培训,使员工能够更积极的工作；同时还要关注员工的情感性需求,培养员工的主人翁意识。通过合理的政策制度来实现这些,就会有效的提升企业的服务氛围,进而提升企业的竞争力。最后,我们的研究还涉及了服务氛围的反馈效应探索,说明企业内部对于客户和员工意见反馈通畅的重要性,指明了这是企业竞争力良性循环的基础。

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
1. 绪论
    1.1 研究目的与意义
    1.2 研究内容和研究方法
2. 文献综述
    2.1 服务氛围概念
    2.2 服务氛围对顾客满意度影响的研究
        2.2.1 服务氛围与顾客满意度因果关系
        2.2.2 服务氛围与顾客满意度的关系研究扩展
    2.3 复杂服务氛围模型
    2.4 服务氛围的度量研究
    2.5 相关概念
3. 研究设计
    3.1 理论假设
    3.2 管理因素
    3.3 服务氛围
        3.3.1 服务氛围度量
        3.3.2 调查问卷设计和统计
        3.3.3 调查数据分析
    3.4 顾客满意度
    3.5 访谈实证
4. 结果分析与讨论
    4.1 数据聚合
    4.2 统计结果
        4.2.1 管理因素和服务氛围
        4.2.2 服务氛围与顾客满意度
        4.2.3 总体关系
    4.3 讨论
5 结论
参考文献
附录
致谢



本文编号：3943878