基于员工视角的景区旅游服务质量实证研究

发布时间：2017-08-06 20:30

  本文关键词：基于员工视角的景区旅游服务质量实证研究

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【摘要】：旅游服务质量是景区管理的重要内容。本文在结合现有研究成果的基础上,提出了基于员工视角的旅游服务质量概念模型,构建了"工作环境""员工生活""工作回报""员工情绪""服务质量"5个潜在变量、25个测量问项组成的结构方程模型,并以九寨沟、黄龙景区为例进行了实证研究。结果表明:景区员工的"工作环境"直接正向影响员工提供的"服务质量",并通过"员工情绪"间接影响"服务质量";员工"工作回报"直接负向影响"服务质量",但通过"员工情绪"间接正向影响"服务质量"。
【作者单位】： 西南交通大学经济管理学院;
【关键词】： 旅游目的地 服务质量 九寨沟 黄龙
【基金】：四川省哲学社会科学重点研究基地资助项目“旅游服务资源配置对员工与游客理性感知的中介效应研究”(20141231) 国家国际科技合作专项“九寨沟水资源与生态安全保护关键技术合作研究”(2013DFR90670)
【分类号】：F592.7
【正文快照】： 旅游服务质量对于增强游客满意度、提高旅游企业的竞争力,起着非常重要的作用,日趋受到学界的关注。景区是旅游系统的重要组成部分,是旅游事实发生的载体。然而,相对旅游饭店、旅行社等行业而言,景区质量管理问题的研究一直滞后于旅游业的其他行业,景区服务质量研究也较为薄弱

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本文编号：631367