基于网络口碑的广州长隆野生动物世界旅游服务质量研究

发布时间：2017-08-26 01:33

  本文关键词：基于网络口碑的广州长隆野生动物世界旅游服务质量研究

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【摘要】：随着“互联网+旅游”时代的到来,网络口碑逐渐受到旅游者和旅游企业青睐。对旅游者来说,旅游网络口碑是旅游决策的信息源；对旅游企业来说,旅游网络口碑是迎接全域旅游的重要营销策略。所谓旅游网络口碑,是游客在旅游网站或者旅游评论网站、论坛、社交网站、博客、微博、即时通讯工具(如QQ、MSN)等网络媒介上发表的对旅游景点、旅游产品、旅游体验的意见和看法。这些意见和看法可以正面的、也可以是负面的,可以是自身的经验,也可以是他人的经验。它有这样三个特点：一是旅游网络口碑是一种网络信息传播；二是网络口碑是一种非面对面的非正式信息交流方式；三是网络口碑传播的效果更容易受不确定性和风险性的影响。国内外学术界对旅游网络口碑的研究,主要集中在旅游网络口碑与游客旅游决策、旅游服务质量、旅游营销策略的关系以及旅游网络口碑传播等问题上。正是基于这样的理论启示,我们从第三方网络平台百度旅游、旅游类网站同程旅游网、携程旅游网、驴妈妈、蚂蜂窝以及旅游评论网站猫途鹰网搜集了长隆野生动物世界的旅游网络口碑样本。同时,我们建立了长隆野生动物世界旅游服务质量评价三级指标体系,用以对长隆旅游服务进行全方位的考评。通过对样本口碑文本的统计分析,我们发现长隆的旅游网络口碑有点评和游记两类,并在来源、内容、方向、互动上呈现出不同的特点。旅游网络口碑是评价旅游服务质量的重要指标。根据各网络平台旅游网络口碑的内容,我们发现这些口碑对长隆旅游服务的关注面也集中在总体评价、硬件设施、基础旅游服务三个方面。这和长隆野生动物世界旅游服务质量评价三级指标体系的主要方面是基本一致的。研究结论表明,旅游者对硬件设施的满意度要高于旅游项目,旅游者对基本旅游服务的关注度要高于硬件设施。从网络口碑的总体评价来看,长隆野生动物世界硬件扎实且有特色、旅游服务总体优良,是“舒服的动物园”。但是,还有些网络点评透露出,旅游者因价格偏高、景区承载力失控而对长隆野生动物世界旅游服务质量的其他方面产生了抱怨和质疑。基于这样一种旅游服务质量现状,长隆野生动物世界要改进旅游服务质量,提升旅游者满意度,应该就票价调整在线征求游客意见,根据目标旅游者推出个性化服务,并用口碑信息了解到的游客需求改进旅游设施与服务；同时,注意线上口碑营销与线下服务质量提升相结合,善用网络意见领袖增加景区旅游服务的正面口碑量。
【关键词】：旅游网络口碑 旅游服务质量 在线点评
【学位授予单位】：中南林业科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F592.7
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 绪论10-14
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.2.1 理论意义11
• 1.2.2 实践意义11-12
• 1.3 研究内容12-13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.4.1 文献研究法13
• 1.4.2 内容分析法13-14
• 2 研究综述14-25
• 2.1 国外旅游网络口碑研究综述14-16
• 2.2 国内旅游网络口碑研究进展16-20
• 2.2.1 旅游网络口碑与游客旅游决策16-17
• 2.2.2 旅游网络口碑与旅游服务质量17-18
• 2.2.3 旅游网络口碑与旅游营销策略18-19
• 2.2.4 旅游网络口碑传播及影响因素19-20
• 2.3 旅游网络口碑的研究评介20-21
• 2.4 主题公园旅游服务质量研究21-22
• 2.5 旅游网络口碑的内涵界定22-25
• 3 理论模型构建25-30
• 3.1 相关理论25-26
• 3.1.1 口碑信息采纳模型25
• 3.1.2 传播与获取整合模型25-26
• 3.2 长隆野生动物世界网络口碑变量定义26-28
• 3.2.1 网络口碑的来源26
• 3.2.2 网络口碑的内容26-27
• 3.2.3 网络口碑的方向27-28
• 3.2.4 网络口碑的互动28
• 3.3 理论模型28-30
• 4 网络口碑文本研究设计与过程30-41
• 4.1 研究地概述30
• 4.2 研究方法30
• 4.3 样本选取30-31
• 4.4 内容分析指标31-32
• 4.5 研究数据说明32-33
• 4.6 样本量与网络口碑总量33-35
• 4.7 样本网络口碑特征描述35-41
• 4.7.1 搜索引擎上网络口碑的特征描述35-37
• 4.7.2 旅游网站上网络口碑的特征描述37-39
• 4.7.3 评论网站上网络口碑的特征描述39-41
• 5 基于口碑数据的长隆旅游服务质量评价41-54
• 5.1 旅游网络口碑对长隆旅游服务的关注面41-44
• 5.1.1 百度旅游对长隆旅游服务的关注面41-42
• 5.1.2 旅游网站对长隆旅游服务的关注面42-43
• 5.1.3 猫途鹰网对长隆旅游服务的关注面43-44
• 5.2 旅游服务质量的网络口碑评价实证分析44-47
• 5.2.1 长隆总体评价实证分析44
• 5.2.2 景点设施评价实证分析44-45
• 5.2.3 旅游服务评价实证分析45-47
• 5.3 网络口碑针对长隆旅游服务的正面评价47-50
• 5.3.1 “舒服的动物园”47-48
• 5.3.2 硬件扎实且有特色48-49
• 5.3.3 旅游服务总体优良49-50
• 5.4 网络口碑指向的旅游服务质量问题50-54
• 5.4.1 游客因景区价格产生的抱怨50-51
• 5.4.2 景区承载力失控造成的质疑51-52
• 5.4.3 长隆配套旅游服务跟进不足52-54
• 6 结论与建议54-60
• 6.1 结论54-55
• 6.1.1 长隆野生动物世界网络口碑信息资源丰富54
• 6.1.2 长隆旅游网络口碑基本来自于第三方平台54
• 6.1.3 网络口碑信息以事实陈述和提示推荐为主54-55
• 6.1.4 网络口碑对长隆旅游服务的关注面很具体55
• 6.1.5 各大网络平台的网络口碑以正面评价为主55
• 6.2 建议55-59
• 6.2.1 景区票价调整,在线征求旅游者意见56
• 6.2.2 明确目标游客,推出个性化旅游服务56
• 6.2.3 立足游客需求,完善配套服务与设施56-58
• 6.2.4 善用网络平台,提高服务正面口碑量58-59
• 6.3 本研究的创新点与不足59-60
• 6.3.1 创新之处59
• 6.3.2 研究不足59-60
• 参考文献60-66
• 附录(攻读学位期间的主要学术成果)66-67
• 致谢67

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