旅游电商客服质量对满意度及忠诚度的影响机制研究

发布时间：2017-08-29 20:19

  本文关键词：旅游电商客服质量对满意度及忠诚度的影响机制研究

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【摘要】：旅游电子商务具有方便、快捷等优势,近些年来发展迅速,逐渐由原有的蓝海市场变成了如今的红海领域。随之而来的是旅行电商的产品区分度越来越小,各大电商试图利用价格战扩张商业版图而结果却往往是两败俱伤,不利于市场的有效发展。针对此种现状,国内外学者从商业模式、产品设计、品牌感知、客户关系管理等众多角度探讨旅游电子商务的发展新方向和消费者多样化诉求。其中,客户关系管理(CRM)逐渐成为一个重要的研究领域。客户服务作为客户关系管理中重要的一个环节,历来受到重点关注,再加上电子商务具有无形性的特点,客服是唯一能够直接接触到客户的渠道,因而其对于旅游电子商务的影响是十分巨大。因此,无论在企业层面还是学术领域,研究如何提高旅游电商的客服质量,分析其对于满意度和忠诚度的影响,都有着深远的意义。目前已有的学术研究主要集中在对于旅行电子商务服务的整体性研究方面,对于客服质量的深度研究不足,不能有效地指导企业行为。因此,本文借鉴目前已经成熟的电子商务客服质量模型,针对旅游行业特点进行修正,设计问卷后进行数据收集和实证分析。本文使用SPSS16.0进行数据的处理和分析,利用AMOS构建结构方程模型(SEM),将旅游电商客服的人员互动、外观及可靠性作为自变量,研究旅游电子商务客服质量对于消费者的满意度和忠诚度的影响机制。根据数据统计结果显示：旅游电商客户服务的人员互动、外观及可靠性三个维度对消费者满意度有着显著的正向影响,而这三个构面中只有可靠性一个构面会对消费者忠诚度有显著的正向影响。因此,旅游电子商务网站客服进行服务过程中应当特别注重为消费者提供准确、有效的服务；从消费者感知量表中可以看到,消费者普遍认为旅游电商提供服务的个性化程度不高,不能让消费者认为他们是独一无二的。因此,旅游电商可根据本文的差异性检验结果得到启示,充分利用大数据系统,根据交易记录、年龄、性别、旅游次数等对其进行细分,从而为客户提供更加满足其需求的客户服务。
【关键词】：旅游电子商务 客服质量 满意度 忠诚度
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F592.6;F724.6
【目录】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 研究背景及问题的提出10-12
• 1.2 研究目的及意义12-14
• 1.3 研究方法及流程14-17
• 1.3.1 研究框架14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.3.3 研究流程16-17
• 第2章 文献综述17-25
• 2.1 客户关系管理相关文献综述17-20
• 2.1.1 客户关系管理的内涵17-18
• 2.1.2 客户关系管理的实施措施及作用18-19
• 2.1.3 电子商务的客户关系管理19-20
• 2.2 客户服务相关文献综述20-22
• 2.2.1 客户服务的相关概念以及影响的阐述20-21
• 2.2.2 客服质量测量量表文献综述21-22
• 2.3 客服质量、满意度及忠诚度的关系文献综述22-25
• 2.3.1 满意度对忠诚度的影响文献综述22-23
• 2.3.2 客服质量对满意度及忠诚度的影响文献综述23-25
• 第3章 研究设计25-32
• 3.1 变量定义25-26
• 3.1.1 旅游电子商务客户服务25
• 3.1.2 旅游电商客户满意度25
• 3.1.3 旅游电商客户忠诚度25-26
• 3.2 模型设计26-27
• 3.3 研究假设27-28
• 3.4 调查问卷的设计与发放28-32
• 3.4.1 问卷设计28-29
• 3.4.2 问卷的预调研与预检验29-31
• 3.4.3 数据收集31-32
• 第4章 实证分析32-52
• 4.1 实证调查与分析方法32
• 4.2 样本的一般统计学特点32-34
• 4.3. 均值及方差分析34-37
• 4.4 根据人口统计特点的差异性检验37-43
• 4.5 检验假设的初步分析43-52
• 4.5.1 信度、效度分析43-48
• 4.5.2 探索性因子分析48-49
• 4.5.3 模型的内在质量和拟合优度评价49-50
• 4.5.4 假设检验的论证分析50-52
• 第5章 结论与展望52-56
• 5.1 研究结果及启示52-54
• 5.2 研究创新点54
• 5.3 研究的局限性54-55
• 5.4 研究展望55-56
• 参考文献56-60
• 致谢60-61
• 学位论文评阅及答辩情况表61

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本文编号：755237