民宿服务场景对顾客行为意向的影响研究

发布时间：2017-09-08 07:09

  本文关键词：民宿服务场景对顾客行为意向的影响研究

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【摘要】：随着现代生活节奏的加快和工作压力的上升,越来越多的人趋向于选择风景优美、人文气息浓厚、慢节奏的自然旅游地来缓解平时生活工作的压力,而民宿则以独特的风格、低廉的价格和亲切的氛围,成为人们住宿的首选,尤其受城市年轻人的喜爱。本文以旅游地的民宿为研究对象,首先梳理了国内外关于民宿服务场景、顾客体验、顾客行为意向以及三者之间关系的相关文献和研究成果。然后结合文献查阅和相关背景探索,确定了民宿服务场景要素的具体构成内容,建立了民宿服务场景对顾客行为意向的影响关系模型。本研究以成熟量表为基础,结合民宿特点完善了本研究的预调查问卷,进行信度检验和效度检验,对之前提出的模型结构进行了修正,得到修正后的模型。最后,通过“民宿服务场景、顾客体验与顾客行为意向调查问卷”收集了235份有效问卷,运用SPSS22.0对数据进行信度分析、因子分析、相关分析和多元回归分析,得出以下四个主要结论:(1)民宿的服务场景主要分为民宿外部环境、内部环境与设施、隐私与安全三个方面。(2)民宿外部环境、内部环境与设施、隐私与安全都能显著地影响顾客的核心消费体验,其中,外部环境和隐私与安全对顾客体验的影响较大,内部环境与设施对顾客体验的影响较小。(3)民宿外部环境、内部环境与设施、隐私与安全对顾客行为意向都有显著的正向影响,其中外部环境的影响最大,隐私与安全次之,内部环境与设施的影响较小。(4)顾客体验(核心消费体验、回忆体验)在服务场景与顾客行为意向之间的关系中起到重要的中介作用。
【关键词】：民宿 服务场景 顾客体验 行为意向
【学位授予单位】：南京财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F592;F719.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.1.1 现代旅游更加关注体验价值的实现，民宿成为旅游住宿新热点9
• 1.1.2 服务场景是享乐型服务中影响顾客体验的主要因素9-10
• 1.1.3 关于民宿服务场景的研究有待加强10
• 1.2 研究意义及目的10-11
• 1.2.1 研究意义10-11
• 1.2.2 研究目的11
• 1.3 研究方法与思路11-14
• 1.3.1 研究方法11-12
• 1.3.2 研究思路和技术路径12-14
• 第二章 文献综述14-32
• 2.1 民宿14-16
• 2.1.1 民宿的概念与特征14-15
• 2.1.2 民宿的相关研究15-16
• 2.2 服务场景16-21
• 2.2.1 服务场景的概念16-17
• 2.2.2 服务场景的维度17-20
• 2.2.3 民宿服务场景20-21
• 2.3 顾客体验21-24
• 2.3.1 顾客体验的概念21-22
• 2.3.2 顾客体验的维度22-24
• 2.4 行为意向24-27
• 2.4.1 行为意向的概念24-25
• 2.4.2 行为意向的维度与测量25-26
• 2.4.3 住宿业顾客的行为意向特征26-27
• 2.5 变量间关系研究27-31
• 2.5.1 服务场景与行为意向的关系研究27-28
• 2.5.2 服务场景与顾客体验的关系研究28-29
• 2.5.3 顾客体验与行为意向的关系研究29-31
• 2.6 研究评述31-32
• 第三章 理论模型与研究假设32-39
• 3.1 理论基础与概念模型32-34
• 3.1.1 本研究理论基础32-33
• 3.1.2 本研究的概念模型33-34
• 3.2 变量释义34-36
• 3.2.1 民宿服务场景34
• 3.2.2 顾客体验34-35
• 3.2.3 行为意向35-36
• 3.3 研究假设及模型构建36-39
• 3.3.1 研究假设36-37
• 3.3.2 模型构建37-39
• 第四章 问卷设计与数据收集39-49
• 4.1 变量测量39-40
• 4.1.1 服务场景的测量39
• 4.1.2 顾客体验的测量39-40
• 4.1.3 行为意向的测量40
• 4.2 问卷设计40-42
• 4.3 问卷前测及修订42-48
• 4.3.1 信度检验42-44
• 4.3.2 效度检验44-48
• 4.4 基于问卷前测的模型修正48-49
• 第五章 实证研究分析49-69
• 5.1 样本描述性统计分析49-52
• 5.1.1 样本个体特征描述性统计分析49-50
• 5.1.2 变量数据结果描述性统计分析50-52
• 5.2 信度分析52-53
• 5.3 因子分析53-58
• 5.3.1 民宿服务场景因子分析53-54
• 5.3.2 顾客体验因子分析54-56
• 5.3.3 行为意向因子分析56-58
• 5.4 相关分析58-61
• 5.4.1 民宿服务场景和顾客行为意向的相关分析58-59
• 5.4.2 民宿服务场景和顾客体验的相关分析59
• 5.4.3 顾客体验和顾客行为意向的相关分析59-61
• 5.5 多元回归分析61-68
• 5.5.1 民宿服务场景各维度对顾客体验影响的回归分析61-64
• 5.5.2 顾客体验各维度对行为意向影响的回归分析64-65
• 5.5.3 民宿服务场景各维度对顾客行为意向影响的回归分析65-66
• 5.5.4 顾客体验的中介作用66-68
• 5.6 假设检验结果68-69
• 第六章 研究结果讨论与启示69-75
• 6.1 主要研究结论与分析69-70
• 6.1.1 民宿服务场景因子构成69
• 6.1.2 顾客体验因子构成69
• 6.1.3 服务场景与顾客体验的关系69-70
• 6.1.4 服务场景与顾客行为意向的关系70
• 6.1.5 顾客体验与顾客行为意向70
• 6.2 管理对策与建议70-73
• 6.2.1 充分利用自然环境，，建造有当地风情的民宿建筑71
• 6.2.2 注重内外一致，创造具有亲和力的内部氛围71-72
• 6.2.3 提供人文关怀，为顾客创造安心的居住环境72
• 6.2.4 与时俱进，充分利用移动互联网扩大影响力72-73
• 6.3 本研究的创新点与不足之处73-75
• 6.3.1 本研究的创新点73-74
• 6.3.2 本研究的不足之处74-75
• 参考文献75-81
• 附录一：预调研问卷81-84
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与课题84-85
• 后记85

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本文编号：812588