顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角

发布时间：2018-01-18 12:11

本文关键词：顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角　出处：《中国流通经济》2013年09期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少。文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型。研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用。
[Abstract]:The effect of customer interaction on customer satisfaction has been generally accepted by scholars, but most of the previous studies are limited to the service site. There are few researches on the interaction between customers outside the service site. This paper takes the online brand community as the research background and constructs the customer interaction based on the theory of stimulating Schi-organism OF- reaction. Research shows that customer interaction (information interaction and interpersonal interaction) in online brand community has a positive impact on post-purchase satisfaction. And the positive emotion has the intermediary function to this kind of influence, specifically the positive emotion has the partial intermediary function in the information interaction influence to the post-purchase satisfaction degree. In the interpersonal interaction on the impact of post-purchase satisfaction play a complete intermediary role.
【作者单位】：华中科技大学管理学院;华东理工大学商学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(项目编号:71272124)的部分研究成果
【分类号】：F274;F224;F724.6
【正文快照】： 一、引言顾客间互动被认为是影响顾客服务体验与满意的一个重要因素。有关服务行业的很多研究表明,无论积极的还是消极的互动都会对顾客行为产生影响。[1]例如,零售市场积极的顾客间互动对顾客满意度以及购买决策具有直接影响。[2]格罗夫和非斯克(GroveFisk)的研究发现,30%

【参考文献】