奥迪品牌售后服务竞争力研究

发布时间：2018-03-24 19:47

  本文选题：竞争力　切入点：售后服务　出处：《天津大学》2008年硕士论文

【摘要】： 在我国加入WTO之后,跨国汽车企业的巨头们纷纷进入中国,各个品牌、各种档次、各种车型先后进入中国市场,市场竞争变得异常激烈。随着消费者逐渐走向成熟,对汽车的评价标准已由感性转向理性,人们从最初的关注单一价格到关注价格性能比,从最初的比较产品款式、性能到重视售后服务,汽车产品已经进入了理性消费时代。 本文通过对历史文献的研究,首先详细分析了服务的本质及特点,其次综述了汽车售后服务业的市场现状,之后又针对品牌竞争力和售后服务的关系进行了论述,最后通过对现有满意度模型的优劣评价,提出了汽车品牌的售后服务竞争力模型。基于这一模型,采用定性和定量方法详细分析了奥迪品牌售后服务工作在用户保留水平和经营盈利水平两大层次下的运营状况。其中用户保留水平采用满意度模型进行研究,经营盈利水平采用定量数据对比和价格指数比较。通过对两大层次的研究,发现奥迪品牌售后服务存在的问题,找出同竞争品牌相比的差距。在发现问题的同时,有针对性的提出解决方案。目标是为了实现品牌整体售后服务竞争力的提升。
[Abstract]:After China's entry into WTO, the giants of transnational automobile enterprises have entered China, various brands, various models of various grades, Chinese has entered the market, the market competition has become fierce. As consumers gradually mature, the car has turned to the perceptual evaluation criteria by reason, people from the initial focus on a single price to pay attention to price the performance ratio, from the initial comparison of product design, the performance of attention to customer service service, automotive products has entered the era of rational consumption.
In this paper, through the research on the historical documents, the first detailed analysis of the nature and features of the service, and then summarizes the market status of the automobile customer service service industry, and then to the relationship between the brand competitiveness and customer service service are discussed, finally the advantages and disadvantages of the existing evaluation model of satisfaction, the customer service service competitiveness model of automobile brand. Based on this model, using qualitative and quantitative method to analyze in detail the Audi brand customer service service in the user level and keep operating profit level two levels under the operating conditions. The user retention by satisfaction model of operating profit level by quantitative data comparison and price index. Through the study on two levels. Found the Audi brand customer service service, find out compared with competing brands gap. The discovery of the problems at the same time, targeted The aim is to improve the competitiveness of the overall after-sales service of the brand.

【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F272;F426.471;F273.2;F224

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本文编号：1659766