多渠道服务商线上服务失败对线下顾客忠诚的影响——解释水平和品牌强度的调节作用

发布时间：2018-04-19 11:44

  本文选题：线上服务失败 + 线下顾客忠诚　； 参考：《财贸研究》2017年10期

【摘要】：通过实验方法研究了多渠道服务商线上服务失败对线下顾客忠诚的影响及其作用机制与边界条件。研究一探索了多渠道服务商线上服务失败对于线上顾客满意、线下顾客忠诚的影响以及品牌强度对于线上服务失败与线上顾客满意、线下顾客忠诚之间关系的调节作用,研究二加入解释水平边界条件,结论显示:在线服务失败负向影响在线顾客满意;线上顾客满意正向影响线下顾客忠诚;品牌强度对于线上服务失败与线上顾客满意、线下顾客忠诚之间关系不具有调节作用;当顾客具有高解释水平时,线上服务失败负向影响线下忠诚,当顾客具有低解释水平时,轻度服务失败与重度服务失败对于线下顾客忠诚的影响无显著差异。
[Abstract]:The effect of service failure on offline customer loyalty and its mechanism and boundary conditions were studied by means of experiments.The first study explores the effect of online service failure of multi-channel service providers on online customer satisfaction, offline customer loyalty and the influence of brand strength on the relationship between online service failure, online customer satisfaction and offline customer loyalty.The conclusion of the second study is that online service failure negatively affects online customer satisfaction, online customer satisfaction positively affects offline customer loyalty, brand strength affects online service failure and online customer satisfaction.The relationship between offline customer loyalty does not regulate; when customers have a high level of interpretation, online service failure negatively affects offline loyalty, when customers have a low level of interpretation,There is no significant difference between mild service failure and heavy service failure on offline customer loyalty.
【作者单位】： 东北财经大学工商管理学院;
【基金】：国家自然科学基金面上项目“平台型电商的声誉分享机制与责任追索策略:基于平台企业与平台卖家互动视角”(71672026);国家自然科学基金面上项目“调节聚焦范式下的用户生成内容(UGC)对多渠道零售商品牌权益的影响机理研究”(71272050) 辽宁省财政科研基金项目“辽宁跨境电商发展现状、问题及财税对策研究”(16C034)
【分类号】：F274

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