JH东风日产4S店售后服务改进策略研究
发布时间：2021-01-10 22:02
自2004年我国推动并实行了《汽车产业发展政策》以来,汽车行业呈“井喷式”发展。新车销售量逐年攀升,随之而来的是汽车保有量的显著提高以及汽车售后服务市场的不断扩大。汽车后市场相比新车销售市场,市场范围更广,利润空间更大。在汽车售后服务市场中,谁能通过有效地管理对策提升售后服务整体水平以及售后服务质量,才能在其中站稳脚跟。如今,汽车售后服务已经得到各品牌4S店的重视。JH东风日产4S店成立4年,位于三圣乡汽车园区,其东风日产专营店在本地属于较大的专营店,本文将通过对JH东风日产4S店售后服务部管理体系的研究,分析其售后服务数据、售后服务流程以及客户关系管理等,结合汽车售后服务相关定义、服务质量差距模型以及服相务关理论,指出了JH东风日产车4S店售后服务管理体系中服务质量、服务流程、人员配置、以及客户关系管理存在的问题。再运用相关理论并结合实际情况,提出售后服务质量改进,改善售后服务流程,制定售后服务人才管理机制,加强客户关系管理等对策,以此提升JH东风日产4S店售后服务管理水平,提高售后服务质量。最后,希望通过对JH东风日产4S店售后服务部管理对策的改进研究,给国内汽车4S店售后服务改进...
【文章来源】：西南民族大学四川省
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
014-2018年全国小型汽车载客汽车保有量走势①随着汽车市场的发展，汽车新车销售竞争越来越大，新车销售利润越来越薄
JH东风日产4S店售后服务改进策略研究2中国新车销售市场进入瓶颈，增速放缓，售后服务市场规模在不断扩大。图1.22012-2018年中国汽车后服务市场规模①总的来说，新车销售暴利的时代已经结束。庞大的汽车保有量基数预示着汽车售后服务市场的到来，汽车市场正在从增量市场往存量市场转变，汽车售后服务市场将成为汽车4S店盈利和可持续发展的重要板块。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的根据我国汽车行业目前的发展状况来看，汽车售后业务已经成都4S店整体业务的中流砥柱，也是未来4S店利润转移的中心。那么如何通过从人员架构体系、服务质量、维修质量、回访邀约等各方面系统性地提升售后服务整体水平；又如何通过提升售后服务质量在本行业中脱颖而出，获得顾客长期的青睐，成为汽车行业售后服务需迫切解决的问题。本文将通过对JH东风日产4S店售后服务部的研究，并基于服务及售后服务1数据来源：中国产业信息网http://www.chyxx.com/industry/201904/731400.html
JH东风日产4S店售后服务改进策略研究14售后服务部组织架构相对比较完整，是一支年轻的并且拥有丰富经验的团队。3.2.2JH东风日产4S店售后服务部经营现状JH东风日产4S店售后服务部作为4S店的重要营收来源，其经营现状呈现如下特点：一、进厂台次数量呈明显上升趋势，但2019年后趋于平缓数据来源：作者根据JH东风日产4S店售后服务经营数据整理图3.2JH东风日产4S店2015年-2019年售后进场台次与产值如图3.2所示，2015年进店台次仅为6203台，但到2019年，已经达到17990台，年均增长率达到23.73%,可见增长较为强劲，但进入2019年后，进厂台次数量上升放缓，仅增加了279辆，究其原因，跟整个汽车销售市场的发展态势息息相关。2015年经营以来，由于市场环境向好，且东风日产汽车的市场拓展力度较大，使得新车销售量从15年到18年都呈现明显的上升趋势，也带动了售后客户保有量的稳步上升。但随着2019年的到来，汽车销售市场的外部环境发生了明显的改变，国内新车销售市场首次出现明显下滑，新车销售市场低迷。但2019年整年新车销售量达到的目标与去年一样，仅为2000台，表明新车销售放缓导致保有客户量增长速率下降。从图3.2中，还可以看到，售后服务的产值也表现出与进店台次同样的变化规律，即产值在2015年至2018年期间增长强劲，由2015年的358.2亿元迅速增长到2018年的1971.5万元，而2019年间，产值增长也明显放缓。售后服
【参考文献】：
期刊论文
[1]破解大众汽车4S店的售后服务问题[J]. 赵艳丰. 汽车与驾驶维修(维修版). 2019(04)
[2]汽车售后市场广阔 培育顾客“忠诚度”是关键[J]. 刘回春. 中国质量万里行. 2019(03)
[3]中国汽车后市场将大有可为[J]. 王笃洋. 汽车维修与保养. 2019(01)
[4]新形势下我国汽车4S店售后服务的现状及发展策略研究[J]. 薛明芳. 时代汽车. 2018(06)
[5]汽车4S店服务营销策略探究——以A汽车4S店售后服务为例[J]. 陈玲. 商场现代化. 2018(04)
[6]顾客意图和购买决策之间的关系分析[J]. 王玫藻,冯国忠. 经济研究导刊. 2018(04)
[7]售后服务需不断探索与创新[J]. 张颖. 汽车与配件. 2017(27)
[8]4S店售后实施服务营销有形展示策略的方法研究——以B品牌为例[J]. 吴小玲. 现代营销(下旬刊). 2017(09)
[9]4S店减少售后客户流失的九大策略[J]. 赵艳丰. 汽车与驾驶维修(维修版). 2017(08)
[10]从顾客角度简析提升汽车4S店售后服务质量的方式[J]. 齐盼,谢飞. 现代经济信息. 2017(13)
硕士论文
[1]JL汽车4S店售后服务质量研究[D]. 金述坤.山东理工大学 2018
[2]A汽车4S店售后服务改进研究[D]. 刘婷.吉林大学 2017
[3]一汽马自达售后服务质量提升策略研究[D]. 韩云飞.吉林大学 2017
[4]一汽—大众公司发展战略研究[D]. 隋鑫.吉林大学 2015
[5]汽车4S店售后服务营销及管理对策[D]. 潘海雄.华中科技大学 2006
本文编号：2969493
【文章来源】：西南民族大学四川省
【文章页数】：64 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
014-2018年全国小型汽车载客汽车保有量走势①随着汽车市场的发展，汽车新车销售竞争越来越大，新车销售利润越来越薄
JH东风日产4S店售后服务改进策略研究2中国新车销售市场进入瓶颈，增速放缓，售后服务市场规模在不断扩大。图1.22012-2018年中国汽车后服务市场规模①总的来说，新车销售暴利的时代已经结束。庞大的汽车保有量基数预示着汽车售后服务市场的到来，汽车市场正在从增量市场往存量市场转变，汽车售后服务市场将成为汽车4S店盈利和可持续发展的重要板块。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的根据我国汽车行业目前的发展状况来看，汽车售后业务已经成都4S店整体业务的中流砥柱，也是未来4S店利润转移的中心。那么如何通过从人员架构体系、服务质量、维修质量、回访邀约等各方面系统性地提升售后服务整体水平；又如何通过提升售后服务质量在本行业中脱颖而出，获得顾客长期的青睐，成为汽车行业售后服务需迫切解决的问题。本文将通过对JH东风日产4S店售后服务部的研究，并基于服务及售后服务1数据来源：中国产业信息网http://www.chyxx.com/industry/201904/731400.html
JH东风日产4S店售后服务改进策略研究14售后服务部组织架构相对比较完整，是一支年轻的并且拥有丰富经验的团队。3.2.2JH东风日产4S店售后服务部经营现状JH东风日产4S店售后服务部作为4S店的重要营收来源，其经营现状呈现如下特点：一、进厂台次数量呈明显上升趋势，但2019年后趋于平缓数据来源：作者根据JH东风日产4S店售后服务经营数据整理图3.2JH东风日产4S店2015年-2019年售后进场台次与产值如图3.2所示，2015年进店台次仅为6203台，但到2019年，已经达到17990台，年均增长率达到23.73%,可见增长较为强劲，但进入2019年后，进厂台次数量上升放缓，仅增加了279辆，究其原因，跟整个汽车销售市场的发展态势息息相关。2015年经营以来，由于市场环境向好，且东风日产汽车的市场拓展力度较大，使得新车销售量从15年到18年都呈现明显的上升趋势，也带动了售后客户保有量的稳步上升。但随着2019年的到来，汽车销售市场的外部环境发生了明显的改变，国内新车销售市场首次出现明显下滑，新车销售市场低迷。但2019年整年新车销售量达到的目标与去年一样，仅为2000台，表明新车销售放缓导致保有客户量增长速率下降。从图3.2中，还可以看到，售后服务的产值也表现出与进店台次同样的变化规律，即产值在2015年至2018年期间增长强劲，由2015年的358.2亿元迅速增长到2018年的1971.5万元，而2019年间，产值增长也明显放缓。售后服
【参考文献】：
期刊论文
[1]破解大众汽车4S店的售后服务问题[J]. 赵艳丰. 汽车与驾驶维修(维修版). 2019(04)
[2]汽车售后市场广阔 培育顾客“忠诚度”是关键[J]. 刘回春. 中国质量万里行. 2019(03)
[3]中国汽车后市场将大有可为[J]. 王笃洋. 汽车维修与保养. 2019(01)
[4]新形势下我国汽车4S店售后服务的现状及发展策略研究[J]. 薛明芳. 时代汽车. 2018(06)
[5]汽车4S店服务营销策略探究——以A汽车4S店售后服务为例[J]. 陈玲. 商场现代化. 2018(04)
[6]顾客意图和购买决策之间的关系分析[J]. 王玫藻,冯国忠. 经济研究导刊. 2018(04)
[7]售后服务需不断探索与创新[J]. 张颖. 汽车与配件. 2017(27)
[8]4S店售后实施服务营销有形展示策略的方法研究——以B品牌为例[J]. 吴小玲. 现代营销(下旬刊). 2017(09)
[9]4S店减少售后客户流失的九大策略[J]. 赵艳丰. 汽车与驾驶维修(维修版). 2017(08)
[10]从顾客角度简析提升汽车4S店售后服务质量的方式[J]. 齐盼,谢飞. 现代经济信息. 2017(13)
硕士论文
[1]JL汽车4S店售后服务质量研究[D]. 金述坤.山东理工大学 2018
[2]A汽车4S店售后服务改进研究[D]. 刘婷.吉林大学 2017
[3]一汽马自达售后服务质量提升策略研究[D]. 韩云飞.吉林大学 2017
[4]一汽—大众公司发展战略研究[D]. 隋鑫.吉林大学 2015
[5]汽车4S店售后服务营销及管理对策[D]. 潘海雄.华中科技大学 2006
本文编号：2969493
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