D汽车经销商集团-客户管理优化研究
发布时间：2021-07-03 19:06
企业间的竞争随着时代的进步与科技的发展愈演愈烈,企业“以产品为核心”的传统战略,也逐渐从转变为“以客户为核心”的发展方向,客户已经成为兵家必争之资源。企业希望通过CRM系统分析客户资料、了解客户,为客户提供更加优质的服务,从而实现扩大销售、降低成本及与客户的双赢。经过多年的信息化系统建设,D集团的现有系统已经存储了大量客户的相关信息。但在集团快速发展的初期是以业务发展为导线,重点关注业务流程,缺乏对系统的长远规划,导致D集团的CRM系统仅实现了客户关系管理的基本工作,CRM客户关系管理系统的价值未完全展开。作为汽车行业国内领先的大型经销商集团,D集团在客户信息管理方面遇到的问题在汽车行业具有重要的代表性,D集团具有自有软件开发公司,所以在解决方案与系统迭代升级方面也具有很强的先进性和代表性。本文从研究选题出发,从多年积累的汽车行业及软件行业的专业知识出发,结合参考文献及参考相关理论之后,对企业的外部环境和内部动力进行分析;和笔者所在的产品团队与D集团业务管理团队一起,对集团管理层面,品牌事业部和一线门店进行了多轮的调研走访,收集了一线操作人员及管理团队的意见反馈,汇总分析了调查结果,总...
【文章来源】：华中师范大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１研宄路线??５??
项士学位论文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??经销商新车销售收入占比??９４?細?９１８〇％??９２．００％?＿９１－０９１?ｎｎｎ?？??■?■?９０．０４％?９０．２３％??９０．００％?—??８８．００％?＿?＿?８６．６６％?８７＇５〇％??■?■圍?＿還９％?８３?７７：；１１％?，?５－２７％?：??：：：：：?ＩＩ??８０．０。％?＿?讓釋?＿?＿?＿??’?Ｄ汽车集团?二汽三?Ｚ：Ｓｉ汽三?二：［：：■气三；??■?２０１８?■?２０１９??图３．１经销商新车销售收入占比对比图??数据来源：各公司年报??近年来我国汽车行业增速明显放缓，２０１８年我国乘用车销量同比负增长。２０１８??年国内狭义乘用车全年产量２３１２．５万辆，同比下降４．８％。２０１９年全年狭义乘用车??累计销量约为２０６９．７６万辆，同比下降７．４％。我国的汽车行业将高增长时代告别，??步入低速增长的常态。??随着中国汽车新车销量增速的放缓，新车销售的销量及收入增长不足，经销商??的利润驱动已逐步转为汽车后市场提供的服务。根据公安部统计资料，２０１８年我国??汽车保有量达２．４亿辆，在２００４年汽车保有量仅为０．２７亿辆（如图３．２所示）。汽??车保有量的稳定增长为汽车后市场提供了坚实的基础，包括售后服务业务、二手车??业务、汽车金融业务等。??１２??
颂士学位论文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??２００４－２０１８年中国汽车保有量（亿辆）??３??２５?—?—?—?２．１７??２?Ｌ９４??１．７２??１．５４??１５?ｉ．２１言圓??■ｒｍｉｆｉ丨丨ＩＩ??２００４?２００５?２００６?２００７?２００８?２００９?２０１０?２０１１?２０１２?２０１３?２０１４?２０１５?２０１６?２０Ｘ７?２０１８??图３．２?２０１４年－２０１８年中国汽车保有量（亿辆）??数据来源：中国汽车工业协会??３．１．２售后业务板块??除了新车销售，经销商的一大部分业务来源于售后服务，主要包括汽车配件，??汽车用品，汽车维修保养和汽车改装美容。在２０１８年至２０１９年期间除了广汇汽车??夕卜，中升控股、永达汽车、正通汽车及Ｄ集团的售后服务毛利占比都稳步提升，根??据图表所示，售后服务毛利占总经销商总毛利的比例平均为７０％左右。售后服务己??经成为经销商利润的重要来源。??２０１８－２０１９年售后毛利占比??９０．００％?７８．９０％??８０．００％?７４．７０％??７０．００％?６２．００％?６５纖?６７．〇７ｔｔ＜｜?￡３．０７％??＿輔馳??Ｑ?ＱＱ％?國■?■國?國?國國?■?■??Ｄ汽车集团?中升控股?永达汽车?正違汽车?广汇汽车??■?２０１８?■?２０１９??图３．３经销商售后毛利占比??１３??
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理基础理论体系框架[J]. 王瑶. 合作经济与科技. 2020(06)
[2]探究基于客户价值的企业客户关系管理策略[J]. 贾楠. 商场现代化. 2018(20)
[3]成品油销售企业的客户关系管理与改进研究[J]. 胡军. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2018(10)
[4]“新消费·新智联”全新解读汽车行业新形势下的CRM[J]. 兰傲雪. 汽车与驾驶维修(汽车版). 2018(08)
[5]客户分类的多元研究视角分析[J]. 陈晨,王雪娟. 企业改革与管理. 2018(08)
[6]CRM在企业管理运用的经济学分析[J]. 孙蕊. 时代经贸. 2018(12)
[7]论企业客户关系管理的实施[J]. 易娜. 管理观察. 2018(02)
[8]CRM:重技术还是重文化?[J]. 过文俊. 中外企业文化. 2017(07)
[9]客户关系管理（CRM）的评述与展望[J]. 王伟,贾妙琼. 郑州航空工业管理学院学报. 2016(05)
[10]浅议大数据时代客户关系管理的创新[J]. 罗武. 石油化工管理干部学院学报. 2016(01)
硕士论文
[1]信息化环境下汽车经销企业内部控制优化问题研究[D]. 李贾.河南大学 2019
[2]SC公司客户关系管理存在问题及改进研究[D]. 宁雪莲.广西大学 2019
[3]基于改进RFM模型的D公司理财产品用户挖掘研究[D]. 聂子临.北京交通大学 2019
[4]Z公司客户关系管理研究[D]. 魏红秋.上海外国语大学 2019
[5]基于移动互联网的客户营销管理系统的设计与实现[D]. 葛从进.南京理工大学 2018
[6]基于大数据的F集团CRM改进研究[D]. 王志刚.吉林大学 2018
[7]基于移动客户端CRM系统设计与实现[D]. 郑莉.天津大学 2018
[8]宝马汽车经销商A客户关系管理研究[D]. 杨雪.山东师范大学 2017
[9]SAP系统在H汽车经销商集团的应用案例研究[D]. 孙永娟.对外经济贸易大学 2017
[10]移动互联网环境下的汽车行业客户关系管理系统规划[D]. 王倩南.重庆大学 2017
本文编号：3263171
【文章来源】：华中师范大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１研宄路线??５??
项士学位论文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??经销商新车销售收入占比??９４?細?９１８〇％??９２．００％?＿９１－０９１?ｎｎｎ?？??■?■?９０．０４％?９０．２３％??９０．００％?—??８８．００％?＿?＿?８６．６６％?８７＇５〇％??■?■圍?＿還９％?８３?７７：；１１％?，?５－２７％?：??：：：：：?ＩＩ??８０．０。％?＿?讓釋?＿?＿?＿??’?Ｄ汽车集团?二汽三?Ｚ：Ｓｉ汽三?二：［：：■气三；??■?２０１８?■?２０１９??图３．１经销商新车销售收入占比对比图??数据来源：各公司年报??近年来我国汽车行业增速明显放缓，２０１８年我国乘用车销量同比负增长。２０１８??年国内狭义乘用车全年产量２３１２．５万辆，同比下降４．８％。２０１９年全年狭义乘用车??累计销量约为２０６９．７６万辆，同比下降７．４％。我国的汽车行业将高增长时代告别，??步入低速增长的常态。??随着中国汽车新车销量增速的放缓，新车销售的销量及收入增长不足，经销商??的利润驱动已逐步转为汽车后市场提供的服务。根据公安部统计资料，２０１８年我国??汽车保有量达２．４亿辆，在２００４年汽车保有量仅为０．２７亿辆（如图３．２所示）。汽??车保有量的稳定增长为汽车后市场提供了坚实的基础，包括售后服务业务、二手车??业务、汽车金融业务等。??１２??
颂士学位论文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??２００４－２０１８年中国汽车保有量（亿辆）??３??２５?—?—?—?２．１７??２?Ｌ９４??１．７２??１．５４??１５?ｉ．２１言圓??■ｒｍｉｆｉ丨丨ＩＩ??２００４?２００５?２００６?２００７?２００８?２００９?２０１０?２０１１?２０１２?２０１３?２０１４?２０１５?２０１６?２０Ｘ７?２０１８??图３．２?２０１４年－２０１８年中国汽车保有量（亿辆）??数据来源：中国汽车工业协会??３．１．２售后业务板块??除了新车销售，经销商的一大部分业务来源于售后服务，主要包括汽车配件，??汽车用品，汽车维修保养和汽车改装美容。在２０１８年至２０１９年期间除了广汇汽车??夕卜，中升控股、永达汽车、正通汽车及Ｄ集团的售后服务毛利占比都稳步提升，根??据图表所示，售后服务毛利占总经销商总毛利的比例平均为７０％左右。售后服务己??经成为经销商利润的重要来源。??２０１８－２０１９年售后毛利占比??９０．００％?７８．９０％??８０．００％?７４．７０％??７０．００％?６２．００％?６５纖?６７．〇７ｔｔ＜｜?￡３．０７％??＿輔馳??Ｑ?ＱＱ％?國■?■國?國?國國?■?■??Ｄ汽车集团?中升控股?永达汽车?正違汽车?广汇汽车??■?２０１８?■?２０１９??图３．３经销商售后毛利占比??１３??
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理基础理论体系框架[J]. 王瑶. 合作经济与科技. 2020(06)
[2]探究基于客户价值的企业客户关系管理策略[J]. 贾楠. 商场现代化. 2018(20)
[3]成品油销售企业的客户关系管理与改进研究[J]. 胡军. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2018(10)
[4]“新消费·新智联”全新解读汽车行业新形势下的CRM[J]. 兰傲雪. 汽车与驾驶维修(汽车版). 2018(08)
[5]客户分类的多元研究视角分析[J]. 陈晨,王雪娟. 企业改革与管理. 2018(08)
[6]CRM在企业管理运用的经济学分析[J]. 孙蕊. 时代经贸. 2018(12)
[7]论企业客户关系管理的实施[J]. 易娜. 管理观察. 2018(02)
[8]CRM:重技术还是重文化?[J]. 过文俊. 中外企业文化. 2017(07)
[9]客户关系管理（CRM）的评述与展望[J]. 王伟,贾妙琼. 郑州航空工业管理学院学报. 2016(05)
[10]浅议大数据时代客户关系管理的创新[J]. 罗武. 石油化工管理干部学院学报. 2016(01)
硕士论文
[1]信息化环境下汽车经销企业内部控制优化问题研究[D]. 李贾.河南大学 2019
[2]SC公司客户关系管理存在问题及改进研究[D]. 宁雪莲.广西大学 2019
[3]基于改进RFM模型的D公司理财产品用户挖掘研究[D]. 聂子临.北京交通大学 2019
[4]Z公司客户关系管理研究[D]. 魏红秋.上海外国语大学 2019
[5]基于移动互联网的客户营销管理系统的设计与实现[D]. 葛从进.南京理工大学 2018
[6]基于大数据的F集团CRM改进研究[D]. 王志刚.吉林大学 2018
[7]基于移动客户端CRM系统设计与实现[D]. 郑莉.天津大学 2018
[8]宝马汽车经销商A客户关系管理研究[D]. 杨雪.山东师范大学 2017
[9]SAP系统在H汽车经销商集团的应用案例研究[D]. 孙永娟.对外经济贸易大学 2017
[10]移动互联网环境下的汽车行业客户关系管理系统规划[D]. 王倩南.重庆大学 2017
本文编号：3263171
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