HX公司顾客满意度提升策略研究
发布时间：2021-10-29 14:00
近几年,软件和信息技术服务行业作为国家战略性新兴产业的重要组成部分,产业规模逐渐扩大,并迈入稳中向好发展阶段。2019年,全国软件和信息技术服务业规模以上企业达到4万家以上,累计完成软件业务收入71768亿元,同比增长15.4%,实现利润总额9362亿元,同比增长9.9%。作为一个国有企业,HX公司凭借在其领域内的垄断优势,在近十年里迅速发展壮大,通过为用户提供全方位信息化产品、系统解决方案以及优质高效的技术服务,现拥有客户量已超过80万。但随着国家政策的变化,HX公司已从原来的垄断地位,到后来的寡头垄断,再到现在的自由化市场竞争格局,生存环境日益艰难。顾客是企业生存的基础。顾客对于企业的满意度直接影响着企业的经济效益,只有了解顾客的需求,为顾客提供更优质的服务,才能使HX公司在自由化市场竞争格局中占有优势地位,保证企业健康持久的发展。本文在梳理了顾客满意度及顾客让渡价值理论等相关理论及文献的基础上,对HX公司顾客满意度做出研究。本文以顾客满意度和顾客让渡价值相关理论研究为基础,结合HX公司实际情况,通过对公司顾客进行小规模访谈,将顾客关于满意度的问题做出整理与划分。以访谈情况、顾客让...
【文章来源】：河北经贸大学河北省
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
HX公司整体满意度情况
河北经贸大学硕士学位论文30图4-8HX公司体力和精力成本三级测评指标满意度情况4.3HX公司顾客满意度评价将HX公司总体顾客满意度分数和二级测评指标的满意度进行对比，如图4-9所示。图4-9HX公司顾客满意度分数对比总体顾客满意度分数为，介于非常满意和满意之间，说明HX公司顾客满意度还有较大提升空间。二级测评指标的满意度按照分值由高到低排序为：形象价值（4.363）>服务价值（4.256）>时间成本（4.156）>人员价值（4.109）>体力和精力成本（4.090）>产品价值（3.930）>货币成本（3.841）。满意度最高的是形象价值。表明HX公司在企业环境和企业设施的布置上，都能尽量满足顾客需求，业务人员也都有干净整洁的仪容仪表，可以在产品销售和服务过程中给顾客很好的感受，同时HX公司在业内也有很高的知名度。由于HX公司是国有企业，3.53.73.94.14.34.5产品易操作性业务办理流程便捷度
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究[J]. 吴刚,陈杰,陈鑑,邹泓瑶,黄蕾. 交通运输工程与信息学报. 2019(04)
[2]生鲜O2O模式下顾客满意度影响因素研究——以百果园为例[J]. 冯圆梦,王虹,张晓健. 中国林业经济. 2019(06)
[3]“华为手机，大可有为”基于CCSI模型的华为手机顾客满意度调查——以南京高校的大学生为例[J]. 丁希贤,余斯涵,杨立慧,李嵘嵘. 中外企业家. 2019(27)
[4]汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究[J]. 刘芳. 现代营销(信息版). 2019(06)
[5]传统零售超市发展生鲜农产品电商的顾客让渡价值评价[J]. 柯春媛. 经济研究导刊. 2019(01)
[6]临街餐饮的未来:北京餐饮业满意度分析[J]. 李会平,郑龙飞,刑丹琦,辛磊. 北京规划建设. 2018(03)
[7]基于顾客让渡价值的酒店营销策略及评价体系的建立[J]. 吴志雄. 淮海工学院学报(人文社会科学版). 2017(10)
[8]我国零售企业商业模式创新困境解析——基于顾客价值视角[J]. 占挺. 特区经济. 2017(07)
[9]社交商务情景下信任对购买决策的影响变化研究[J]. 阮燕雅,李琪. 软科学. 2017(02)
[10]医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究[J]. 张礼,李敏,钮骏,丁俭. 中国卫生资源. 2016(06)
硕士论文
[1]基于顾客让渡价值理论的购物中心顾客满意度研究[D]. 伍巧珍.贵州师范大学 2018
[2]招商银行零售业务核心竞争力研究[D]. 李宝宝.浙江大学 2017
[3]基于信息技术服务管理的LF公司发展策略研究[D]. 于开波.哈尔滨工业大学 2017
[4]大数据视角下非结构化文本数据的顾客满意度研究[D]. 杨磊磊.首都经济贸易大学 2017
[5]基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究[D]. 陈爱丽斯.华北理工大学 2017
[6]多渠道零售商的顾客满意度研究[D]. 丁晓宇.湖南大学 2016
[7]基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究[D]. 马韵涵.吉林大学 2014
[8]H公司大客户关系管理研究[D]. 王磊.华东理工大学 2013
[9]基于顾客满意的高星级饭店客房舒适度管理研究[D]. 黄佳.浙江大学 2012
[10]软件技术支持服务质量评价研究及实证分析[D]. 陈文珍.北京交通大学 2010
本文编号：3464788
【文章来源】：河北经贸大学河北省
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
HX公司整体满意度情况
河北经贸大学硕士学位论文30图4-8HX公司体力和精力成本三级测评指标满意度情况4.3HX公司顾客满意度评价将HX公司总体顾客满意度分数和二级测评指标的满意度进行对比，如图4-9所示。图4-9HX公司顾客满意度分数对比总体顾客满意度分数为，介于非常满意和满意之间，说明HX公司顾客满意度还有较大提升空间。二级测评指标的满意度按照分值由高到低排序为：形象价值（4.363）>服务价值（4.256）>时间成本（4.156）>人员价值（4.109）>体力和精力成本（4.090）>产品价值（3.930）>货币成本（3.841）。满意度最高的是形象价值。表明HX公司在企业环境和企业设施的布置上，都能尽量满足顾客需求，业务人员也都有干净整洁的仪容仪表，可以在产品销售和服务过程中给顾客很好的感受，同时HX公司在业内也有很高的知名度。由于HX公司是国有企业，3.53.73.94.14.34.5产品易操作性业务办理流程便捷度
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究[J]. 吴刚,陈杰,陈鑑,邹泓瑶,黄蕾. 交通运输工程与信息学报. 2019(04)
[2]生鲜O2O模式下顾客满意度影响因素研究——以百果园为例[J]. 冯圆梦,王虹,张晓健. 中国林业经济. 2019(06)
[3]“华为手机，大可有为”基于CCSI模型的华为手机顾客满意度调查——以南京高校的大学生为例[J]. 丁希贤,余斯涵,杨立慧,李嵘嵘. 中外企业家. 2019(27)
[4]汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究[J]. 刘芳. 现代营销(信息版). 2019(06)
[5]传统零售超市发展生鲜农产品电商的顾客让渡价值评价[J]. 柯春媛. 经济研究导刊. 2019(01)
[6]临街餐饮的未来:北京餐饮业满意度分析[J]. 李会平,郑龙飞,刑丹琦,辛磊. 北京规划建设. 2018(03)
[7]基于顾客让渡价值的酒店营销策略及评价体系的建立[J]. 吴志雄. 淮海工学院学报(人文社会科学版). 2017(10)
[8]我国零售企业商业模式创新困境解析——基于顾客价值视角[J]. 占挺. 特区经济. 2017(07)
[9]社交商务情景下信任对购买决策的影响变化研究[J]. 阮燕雅,李琪. 软科学. 2017(02)
[10]医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究[J]. 张礼,李敏,钮骏,丁俭. 中国卫生资源. 2016(06)
硕士论文
[1]基于顾客让渡价值理论的购物中心顾客满意度研究[D]. 伍巧珍.贵州师范大学 2018
[2]招商银行零售业务核心竞争力研究[D]. 李宝宝.浙江大学 2017
[3]基于信息技术服务管理的LF公司发展策略研究[D]. 于开波.哈尔滨工业大学 2017
[4]大数据视角下非结构化文本数据的顾客满意度研究[D]. 杨磊磊.首都经济贸易大学 2017
[5]基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究[D]. 陈爱丽斯.华北理工大学 2017
[6]多渠道零售商的顾客满意度研究[D]. 丁晓宇.湖南大学 2016
[7]基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究[D]. 马韵涵.吉林大学 2014
[8]H公司大客户关系管理研究[D]. 王磊.华东理工大学 2013
[9]基于顾客满意的高星级饭店客房舒适度管理研究[D]. 黄佳.浙江大学 2012
[10]软件技术支持服务质量评价研究及实证分析[D]. 陈文珍.北京交通大学 2010
本文编号：3464788
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