Y快递公司顾客满意度提升对策研究

发布时间：2022-11-03 22:20

　　根据国家邮政局统计的数据,全国2018年全年快递企业的快递包裹业务量507.1亿件,同比增长26.6%;快递业务收入总额6038.4亿元,同比增长21.8%。在如此高速增长的市场之下,Y快递公司作为国内民营快递企业的巨头之一,无论是对顾客的服务质量,还是激烈的市场竞争,都面临着严峻的考验。顾客对于快递服务的满意度情况,直接影响到Y公司的品牌形象和市场竞争力。在学习和研究国内外关于顾客满意理论和快递服务的文献资料之后,以顾客满意理论作为本文的研究理论依据,对Y快递公司的顾客满意度现状进行分析,找出Y公司存在的问题,认真分析问题的原因并提出相应的提升对策。首先,构建Y快递公司顾客满意度评测体系,以CCSI理论和SERVQUAL模型为基础,结合《快递服务》GB/T27917.1中的快递服务总则,并参考国家邮政总局公布的快递行业顾客的申诉情况,对Y快递公司顾客满意度评价体系的评价指标进行选取。最终构建了由有形性、可靠性、沟通性、响应性和经济性5个一级指标和24个二级指标组成的Y快递公司顾客满意度评价体系。以该评价体系中的24个二级指标作为设计调查问卷的依据,由受访者对Y快递公司的顾客满意度指标... 

【文章页数】：80 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究内容和研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 相关理论和文献综述
    2.1 顾客满意
        2.1.1 顾客满意综述
        2.1.2 顾客感知价值
        2.1.3 顾客满意度的影响因素
    2.2 快递服务和服务质量
        2.2.1 快递服务
        2.2.2 服务质量
        2.2.3 相关评测模型
第3章 Y公司的顾客满意度现状
    3.1 Y公司的发展状况
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 运营模式和架构
        3.1.3 行业背景和业务规模
    3.2 Y公司的顾客投诉情况和满意度排名
        3.2.1 目前的服务流程
        3.2.2 顾客的投诉情况
        3.2.3 顾客满意度排名
第4章 Y公司顾客满意度存在的问题和原因分析
    4.1 设计Y公司顾客满意度调查问卷
        4.1.1 构建Y顾客满意度评价指标体系
        4.1.2 设计调查问卷的原则
        4.1.3 调查问卷的设计
    4.2 调查问卷数据的统计和分析
        4.2.1 调查问卷的发放和回收
        4.2.2 样本基本情况统计和描述分析
        4.2.3 分析调查问卷结果
        4.2.4 顾客对Y公司不满意的指标筛选和归类
    4.3 存在的问题
        4.3.1 时效延误问题
        4.3.2 服务与保障问题
        4.3.3 费用问题
        4.3.4 形象问题
    4.4 Y公司顾客满意方面的问题原因分析
        4.4.1 时效问题的原因分析
        4.4.2 服务保障问题的原因分析
        4.4.3 费用问题的原因分析
        4.4.4 品牌形象问题的原因分析
第5章 Y公司顾客满意度的提升对策和保障措施
    5.1 问题优先级排序
        5.1.1 制作四分图模型
        5.1.2 问题的优先级排序
    5.2 设计相应的提升对策
        5.2.1 提升各操作环节的时效性
        5.2.2 加强对快件的安全保障
        5.2.3 改善快递工作人员的服务态度
        5.2.4 统一收费标准并把控物料品质
        5.2.5 优化Y快递公司的品牌形象
    5.3 Y公司顾客满意度提升对策实施的保障措施
        5.3.1 组建Y公司顾客满意度管理小组
        5.3.2 完善员工的培训体系
        5.3.3 加强顾客隐私信息的保护措施
第6章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 不足之处
    6.3 展望
附录
    附录1:Y快递公司顾客满意度调查问卷
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]关于提升快递行业客户关系管理水平的研究——以湘西地区申通快递为例[J]. 向武胜,王芳,徐晓慧.  经贸实践. 2017(03)
[2]物流企业客户关系管理探析[J]. 李圣状.  新经济. 2016(30)
[3]浅谈物流企业的客户关系管理[J]. 姚建凤.  中国商论. 2016(24)
[4]快递行业顾客感知服务质量影响因素研究[J]. 张圣亮,张晓萌.  上海管理科学. 2015(03)
[5]快递企业服务质量评价方法研究[J]. 胡倩倩.  现代经济信息. 2015(11)
[6]S快递公司快递服务质量评价与分析[J]. 袁珺.  中小企业管理与科技(中旬刊). 2015(02)
[7]顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究[J]. 刘志强,张丛艳.  企业经济. 2014(07)
[8]新竞争环境下第三方物流企业的客户忠诚研究[J]. 黄京华.  中国商贸. 2014(09)
[9]基于网上消费者风险的快递服务满意度分析[J]. 魏斐翡.  武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2011(06)
[10]层次分析法在建立顾客满意度测评指标体系中的应用[J]. 柳飞红,汪文良,黄飞.  内蒙古农业大学学报(社会科学版). 2005(04)

硕士论文
[1]快递业服务质量分析与改善方法研究[D]. 邱官升.长安大学 2008
[2]快递服务绩效与顾客满意关系研究[D]. 肖洋扬.浙江大学 2006



本文编号：3700731